срм для доставки еды

Срм для доставки еды

Сотрудник call-центра отрабатывает клиента и заполняет необходимую информацию по заказу (Номенклатура заказа, адрес доставки, телефон и имя заказавшего, требуется ли размен, либо уточняет способ оплаты).

В случае, если CRM интегрирована с сайтом заявка с заполненными полями попадает в систему.

В последнее время все мы повсеместно наблюдаем разного рода анализ и прогнозы рынков самых разных направлений: валютного рынка, рынка ценных бумаг, рынка недвижимости и т.д. Причем, если сколько-то лет назад их можно было встретить только в специализированных изданиях, скажем, освещающих биржевые торги или конкретно финансовые вопросы, то сейчас уже повсеместно, даже в центральных и региональных СМИ.

Традиционный финансовый анализ компаний предполагает отчетность по конкретному продукту и организационным единицам. Сейчас необходимость в информации такого рода нисколько не уменьшилась. Однако клиентов в этом анализе нет. Поэтому новый подход, ориентированный на взаимодействие с клиентами, требует изменений в методах анализа финансовой информации. Клиенты теперь — главная ценность компании, и без отражения этой идеи в финансовом анализе не может быть успешного CRM-проекта.

В случае интеграции с ip телефонией организовать контроль качества общения с клиентами.

По статистике от 20% до 60% заказов (в зависимости от ниши) приходятся именно на телефонные звонки. Таким образом, среднестатистический владелец магазина ничего не знает про канал, который даёт ему 40% заказов!

CRM система поможет оценивать эффективность работы каждого оператора можно будет посчитать и проанализировать ряд показателей, например:

В основе Маркетинга в нашей CRM системе лежит работа со списками, как для e-mail, так и для смс рассылок. Система открывает широкие возможности для самого дешевого источника клиентов — это e-mail сообщения, отправку которых можно отслеживать, контролировать какие сообщения, какими клиентами были прочитаны, сколько из них переходили по ссылкам указанным в сообщениях и по каким именно. Так же система предусматривает все стандартные требования, которые зависят от непосредственно системы, почтовых сервисов, что позволит не попасть вашей рассылке в спам без желания на то конечного получателя.

Превратится ли этот инструмент в ваших руках в активный способ привлечения клиентов или бессмысленное забрасывание письмами почтовых ящиков клиентов зависит только от вас.

СМС рассылка – это модуль CRM-системы, позволяющий отправлять СМС сообщения любым зарегистрированным клиентам в системе, либо на произвольный номер. Чтобы осуществлять рассылку, вам не нужно покупать дополнительное, дорогостоящее оборудование в виде телефонных станций и GSM-шлюзов, которые, кроме того, привязывают вас к офису. Достаточно иметь компьютер или планшет, подключенный к интернету, а всё остальное – предоставьте CRM-системе.

Используя грамотный подход к смс рассылке, правильно сегментируя аудиторию и подбирая правильные акции информирую о них клиентов можно значительно увеличить оборот компании. В нашей практике были случаи удвоения и даже утроения оборота в течение года после внедрения CRM системы и грамотной проработки sms и email компаний.

Не смотря на то, что функциональность для отслеживания статуса кампании доступна только для рассылок, остальные типы носят просто информационный характер о том, что такая-то кампания состоялась и была связана с определённым списком адресатов.

Функционал CRM системы может считать ROI той или иной маркетинговой компании в случае если сотрудники компании при заказе будут указывать ее в заказе или при подключенном кол трекере и разделении маркетинговых компаний по разным номерам автоматически атрибутировать заказ с той или иной компанией привязанной к определенному номеру call-трекера.

Так же в аналитике можно использовать полученные данные, о том какие пользователи приходили по каким источникам.

Если перед вашими глазами есть объективная картина дел без влияния субъективной оценки, то в любой критической ситуации вы сумеете принять единственно верное управленческое решение. И даже больше: вы сумеете оперативно предупредить возникновение кризиса. KPI — ключевые показатели эффективности — это возможность понять не только причину проблемы в ресторане, но и причину вашего успеха. Вы можете сосредоточиваться на процессах, напрямую влияющих на увеличение дохода, контролируя стабильность всех прочих процессов. KPI — система объективных реальных показателей, которые лежат в основе управленческих решений. Эти показатели позволяют контролировать все процессы производства — от работы официанта до бухгалтерии, от маркетолога до топ-менеджера. KPI раскрывает то, что прячется от руководительского ока. Регулярный контроль показателей демонстрирует, как на самом деле обстоят дела в заведении, не на глазок, а на основании цифр. Вы реально понимаете, к примеру, как меняется активность гостя в течение дня, отчего вы вдруг работаете себе в убыток, как движутся финансовые потоки в заведении. Такой контроль делает возможным оперативные корректировки, нужные здесь и сейчас. Для построения эффективной системы KPI имеет смысл брать за основу только то, что стоит измерять. Только такие цифры и показатели могут стать базой для хорошего анализа и управленческого решения.

Любой используемый показатель должен быть связан с поставленной задачей/целью. В противном случае, его использование будет бессмысленным. Все используемые показатели деятельности рассчитаны на долгосрочное планирование, а не на решение текущей проблемы. Но, рассчитав их сейчас и проведя статистическое исследование, вы, впоследствии, сможете направить деятельность в нужное русло и решить ряд не очевидных (в прошлом), но крайне важных задач.

Проще говоря, KPI – количественно измеримые показатели фактически достигнутых результатов и затраченных на них ресурсов.

Для сотрудников основными показателями эффективности является четкое и быстрое выполнение своих должностных обязанностей, в нашем случае это скорость прохождения заказа по всем этапам воронки (статусам).

Настроенные отчеты позволяют контролировать общий срок выполнения заказа как среднее время нахождения заказа в каждом статусе в разрезе на ответственных сотрудников. Как следствие, мы можем видеть операционную эффективность того или иного сотрудника как в определенную смену, так и в динамике.

Источник

CRM для доставки еды

Возможность доставки еды из ресторана или кафе уже давно не является бонусом, а считается обязательным условием для работы практически каждого предприятия общепита. Уважающая себя пиццерия, кондитерская, ресторан, суши-бар предлагает своим клиентам возможность заказать приготовленную еду на дом или в офис за дополнительную плату. Эта практика находится в порядке вещей за рубежом, а у нас она все еще активно развивается и совершенствуется. Самое важное для успешной организации доставки еды является выбор программной платформы, в которой будет происходить прием и обработка заказов. Большинство заведений общественного питания используют CRM для доставки еды.

CRM представляет собой программный интерфейс, в котором содержится вся информация, необходимая для оперативной обработки поступающих заказов. Оперативность – ключевое слово в работе сотрудника, ответственного за прием заказов, а также курьера, который их выполняет. Следовательно, очень важно, чтобы интерфейс программы был максимально удобным и позволял оператору оформлять и отправлять в работу заказ в течение нескольких секунд.

Функционал CRM для доставки еды:

прием заказа в режиме онлайн через сайт или по телефону;
поле ввода данных по клиенту – имя, адрес, номер телефона;
мгновенный доступ к актуальному меню – перечню блюд и продуктов, которые можно заказать в ресторане;
быстрое оформление и расчет стоимости заказа;
отображение данных о статусе заказа («в обработке», «отправлен с курьером», «самовывоз», «отменен», «доставлен» и т.п.);
расчет времени и ресурсов на выполнение заказа;
назначение курьера для доставки заказа.

Чтобы обеспечить максимальную скорость приема и обработки заказа, CRM для доставки еды должна обладать предельно ясным и интуитивно понятным интерфейсом. Быстрый доступ к текущему меню, поля ввода информации о клиенте с регистрацией номера телефона и адреса в базе данных и другие кнопки и поля интерфейса должны быть «под рукой» у оператора, он не должен терять время на поиск нужной вкладки.

Важные функции для службы доставки

Картографический сервис – еще одна важная функция CRM для доставки еды. Поскольку стоимость доставки и время выполнения заказа зависит еще и от места нахождения клиента, то программа для приема и обработки заказа должна включать в себя еще и интеграцию с картами, например Yandex или Google для расчета расстояния и маршрута курьера.

Другая важная функция программного обеспечения – это ведение базы данных по новым и старым клиентам. При поступлении заказа оператор вводит номер телефона, который сразу поступает в базу данных. Если информация по клиенту уже есть в системе, то оператор может сразу же приветствовать позвонившего по имени, что увеличивает его лояльность к заведению. Если это новый клиент, то его контактные данные – имя, телефон, адрес – вносятся в базу данных как ценная информация для работы любого предприятия.

Источник

Как мы внедряли CRM для службы доставки и помогли в 2 раза снизить число потерянных заявок

Курьерская доставка – бизнес, в котором скорость и качество сервиса решают все. Сейчас службы доставки переходят на отраслевые CRM, чтобы автоматизировать и ускорить обслуживание, ведь в условиях COVID-кризиса конкуренция стала еще выше. Недавно мы как раз внедряли CRM для доставки еды «Простой бизнес». Как программа помогла в 2 раза снизить число потерянных заявок, повысить скорость обслуживания и увеличить количество повторных клиентов? Рассказываем по порядку.

Теряешь заявку – теряешь клиента

Руководство службы рассказало нам о схеме работы курьеров и обозначило главную проблему: заявок много, но часть из них теряется, а некоторых клиентов просто не успевают обслужить. Программа для курьерской службы должна исправить ситуацию. К тому же, в период пандемии появились конкуренты по доставке, и руководству не хочется, чтобы клиенты их службы перешли на другие сервисы.

Нас попросили систематизировать данные о клиентах, заказах, доставках и курьерах, чтобы ускорить выполнение заказов и избежать потери заявок. Также нужно было внедрить сквозную аналитику и создать сайт для оформления заказов.

Первым делом мы создали три базы:

Наша программа для курьерской службы также позволяет настроить ограничения доступа для менеджеров, работающих с заявками, и курьеров. Курьеры могут видеть только имя, адрес и телефон клиента, однако у них нет доступа к их редактированию. В самой заявке курьер может менять время и статус доставки, оставлять примечания.

По просьбе директора мы создали сайт для оформления заказов на доставку с формами обратной связи, запросы с форм сразу идут в CRM для обработки. Чтобы ни одна заявка не была потеряна, мы настроили сбор и обработку запросов по всем каналам (с сайта, с почты, по телефону) в единую систему – заявки сразу видят менеджеры.

В базах клиентов и заявок была настроена воронка продаж. Данные по числу успешных и неуспешных заявок мы вывели на рабочую панель CRM, а также настроили график по данным показателям.

Затем мы занялись настройкой коммуникаций:

После этого мы подключили к сайту модуль сквозной аналитики, настроили сервис лидогенерации. Руководство службы может следить за числом посещений и источниками трафика. К аналитике мы подключили Яндекс.Директ для оценки эффективности рекламных расходов.

Вся работа по внедрению и настройке CRM для доставки еды, инструктажу сотрудников заняла 6 дней. Курьерская служба получила готовое к работе отраслевое решение, адаптированное под специфику и штат компании.

В общем, заявки теперь не теряются, курьеры работают быстрее, сервис можно контролировать онлайн. Хотите так же? Читайте на нашем сайте подробности о том, как внедряется программа для службы доставки, и оставляйте заявку на внедрение!

Источник

CRM для службы доставки (еда, суши, ролы, пицца)

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности службы доставки. CRM для службы доставки позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов службы доставки.

Выгоды от CRM в службе доставки

1) Лояльные постоянные клиенты службы доставки

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца службы доставки — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж службы доставки

CRM позволяет увеличить продажи службы доставки за счет увеличения повторных продаж, увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

3) Экономия на рекламе и маркетинге службы доставки

Информация об эффективности рекламных кампаний службы доставки позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации службы доставки

CRM в службе доставки позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел службы доставки проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в службе доставки

Автоматизация документооборота службы доставки сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в службе доставки

CRM для службы доставки подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в службе доставки

CRM помогает строить планы продаж службы доставки, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в службе доставки

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели службы доставки, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала службы доставки

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников службы доставки, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в службе доставки

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в службе доставки приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в службе доставки

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов службы доставки. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников службы доставки

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников службы доставки, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для службы доставки

Кастомизированные CRM для службы доставки

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в службе доставки

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в службе доставки, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для службы доставки?

Облачная CRM для службы доставки

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного службы доставки может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа службы доставки встанет

Коробочная CRM для службы доставки

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) абонентская плата отсутствует

(+) может работать без интернета(-) поддержку и обновления нужно брать на себя

(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для службы доставки на заказ

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета(-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в службе доставки

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в службе доставки являются:

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в службе доставки бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

Как оценить результативность CRM для службы доставки

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в службе доставки?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для службы доставки?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник службы доставки уточняет, где именно клиент нашел телефон службы доставки. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента.

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний и т.д.

Служба доставки относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.

Источник

Новый CRM-маркетинг
для сервисов доставки еды

Продвижение ресторана с доставкой еды — это непростая задача, в которой одинаково важную роль играет и работа с целевой аудиторией и непрерывное общение с постоянными клиентами, мониторинг отзывов в интернете, настройка и контроль рекламы, обработка входящих звонков и заказов с сайта и многое, многое другое. Автоматизация маркетинга для доставки еды значительно упростит и сделает эффективнее взаимодействие с постоянными и новыми клиентами. Для этого необходим новый комплексный маркетинговый инструмент.

CRM ReMarked — это автоматизированная система, которая позволит управлять маркетингом кафе с доставкой еды и сделает его простым и прозрачным. Система соберет информацию о гостях из всех доступных источников: звонки, заказы на сайте, отзывы на крупнейших интернет-порталах, карты лояльности, заказы еды на самовывоз и так далее. Далее все данные систематизируются и объединяются в базу.

Имея под рукой обширную базу клиентов с полной информацией об их предпочтениях и историей заказов, вы легко сможете настроить коммуникации с определенным сегментом посетителей или с каждым клиентом отдельно, а также оценить эффективность каждого взаимодействия. Например, вы сможете рассказать о выгодных акциях тем, кто не делал заказов больше месяца, разослать новое меню любителям пиццы или адресно поздравить клиентов с днем рождения.

Оставить заявку

Спасибо, заявка отправлена.
Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня.

Источник