ожидание блюда в кафе
Сколько ждать заказ в ресторане перед тем как устроить скандал?
Сколько ждать заказ в ресторане — это очень актуальный вопрос, так как в ожидании заказанного можно просидеть от нескольких минут до часа.
Время — слишком ценный ресурс, чтобы тратить его на ожидание блюд в ресторане, поэтому можно заранее зайти на tablepin.ru и узнать рейтинг ресторана, в который планируется поход. Там же можно забронировать столик, чтобы заведение заранее было готово к гостям, это также может сократить время ожидания блюд.
Время ожидания заказа зависит от видов и количества блюд, которые в него входят. Напитки принято подавать в течение первых 5-7 минут, так как их быстро можно оформить и вынести в зал. Дурным тоном считается подавать напитки вместе с первым блюдом. Салат можно ждать от 10 до 20 минут, так как требуется время на подготовку его ингредиентов, а таких заказов может быть несколько.
Совсем иначе обстоят дела с горячими блюдами, здесь норма от 20 до 30 минут, в зависимости от сложности и длительности их приготовления. Нужно быть готовыми прождать шашлыки полчаса, и не возмущаться при этом.
Блюда необходимо представлять гостям сразу после окончания процесса готовки, чтобы холодное не заветрелось, а горячее не остыло.
Отдельно выделяется длительность ожидания завтрака в ресторане, которое составляет 10-15 минут. Завтрак в ресторане – это возможность поесть быстро перед тем, как бежать по делам, поэтому на скорости (за счет простоты приготовления блюд) здесь делается особый акцент.
Существуют такие рестораны, которые после оформления заказа ставят на стол клиента песочные часы. Чаще всего они рассчитаны на 15-20 минут. Если же блюда не успели подать в отведенное время, то они достаются гостю совершенно бесплатно. Такая политика с одной стороны подстегивает персонал заведения делать все быстрее, а с другой разжигает азарт в глазах гостей «принесут или не принесут».
Сколько можно ждать? Как рестораторы работают со временем ожидания официанта
Есть ли способы, как снизить время ожидания официанта, как контролировать этот процесс и нужно ли вообще заниматься этим вопросом – мнение экспертов.
Эксперты по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER рассказали, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие составляющие:
Чего ждет посетитель ресторана?
«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – рассказал соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек.
Впрочем, время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения, и расчеты по проходимости, и эргономика:
Сколько можно ждать: среднее время до получения заказа
(еда или еда плюс напиток в чеке):
Дорогой ресторан 40+ мин
Ресторан мидл-уровень 15-30 мин
Кофейня Free flow с самообслуживанием 3-5 мин
Сетевой Фаст фуд от 30 сек до 3 мин
Фудтрак от 30 сек до 4 мин
«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.
Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне, то есть два решения: первое, очевидное, – увеличить количество персонала, второе – изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс, или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.
Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.
Сколько времени клиент может комфортно ожидать в зале (за столиком)?
Напиток – до 5 минут
Салат, закуски – до 10-12 минут
Первое блюдо – после съеденного салата – до 10 минут
В этот момент уже готовится основное блюдо – более 30 минут, но гость ожидает его всего 5-10 минут.
«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.
В POSTER отмечают, что если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.
«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.
В целом надо отметить еще одну интересную тенденцию – время обслуживания заказа зависит не только от рестораторов. Современные посетители очень долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в можно ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.
Чего и сколько ждет посетитель ресторана?
Сколько можно ждать? Как рестораторы работают со временем ожидания официанта
Отзыв, даже об очень хорошем ресторане, скорее всего будет занижен, если посетитель слишком долго ждал свое блюдо.
Есть ли способы, как снизить время ожидания официанта, как контролировать этот процесс и нужно ли вообще заниматься этим вопросом при управлении рестораном?
Эксперты считают, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие элементы, например, вот так:
Время – деньги – и это утверждение идеально для ситуации с рестораном
«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – комментирует соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER, Родион Ерошек.
Время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения и расчеты по проходимости и эргономика:
Комфортное время до получения заказа (еда или еда плюс напиток в чеке):
«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.
Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне – то есть два решения – первое, очевидное, увеличить количество персонала. Второе, изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.
Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.
Комфортное время ожидания в зале (за столиком):
«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.
Если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.
«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.
Еще одна причина увеличения времени ожидания – посетитель
Современные посетители долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню – гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моно ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.
Сколько можно ждать? Как рестораторы работают со временем ожидания официанта
Отзыв, даже об очень хорошем ресторане, скорее всего будет занижен, если посетитель слишком долго ждал свое блюдо.
Есть ли способы, как снизить время ожидания официанта, как контролировать этот процесс и нужно ли вообще заниматься этим вопросом при управлении рестораном?
Эксперты считают, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие элементы, например, вот так:
Время – деньги – и это утверждение идеально для ситуации с рестораном
«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – комментирует соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER, Родион Ерошек.
Время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения и расчеты по проходимости и эргономика:
Комфортное время до получения заказа (еда или еда плюс напиток в чеке):
«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.
Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне – то есть два решения – первое, очевидное, увеличить количество персонала. Второе, изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.
Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.
Комфортное время ожидания в зале (за столиком):
«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.
Если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.
«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.
Еще одна причина увеличения времени ожидания – посетитель
Современные посетители долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню – гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моно ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.
Время подачи блюд в ресторане: от нескольких минут до часа или больше?
«Время — ценный ресурс и тратить его нужно разумно, только на важные вещи. Ожидание приготовления блюда — не из их числа», — так считают некоторые гости ресторана. При этом каждый из них желает попробовать изысканное, свежеприготовленное и вкусное кушанье, а не еду, приготовленную на скорую руку или разогретую в микроволновой печи.
Сколько в реальности требуется времени на выполнение заказа — несколько минут или больше часа? Существуют ли какие-то временные стандарты или норма времени подачи блюд в ресторане? Об этом пойдет речь в нашей статье.
На выполнение заказа отводится определенное количество времени:
• подавать меню гостю принято сразу же, как только он занял место за столиком;
• 5 минут — за это время официант должен подойти и принять заказ, иначе гость почувствует себя неуютно и начнет беспокоиться;
• холодные безалкогольные напитки (сок, вода) и пиво обычно приносят в течение 2-3 минут, коктейли, чай и кофе, на приготовление которых требуется определенное время подают примерно в течение 7-10 минут;
• заказывая холодные закуски, салаты и супы нужно быть готовым ожидать в течение 10-15 минут;
• горячие блюда готовятся намного дольше, об этом обычно предупреждает официант, в зависимости от сложности и длительности приготовления заказанного кушанья время подачи горячих блюд составляет от 20 до 40 минут;
• десерты приносят в течение 15 минут;
• расчет проводят в течение 5-7 минут.
Среднее время подачи блюд в кафе и в ресторане отличается, поскольку в ресторане их готовят только после того, как гость что-то заказал. В кафе популярные кушанья уже могут быть приготовлены и требуется только переложить их на тарелку и красиво оформить.
В зависимости от класса заведения, среднее время подачи блюд (в минутах):
• элитный ресторан — 40-60;
• ресторан среднего уровня — 20-40;
• кафе, пиццерия — 8-15;
• кофейня с самообслуживанием — 3-5;
• заведения фастфуд — 1-3.
В любом случае залог хорошего настроения и обслуживания — это взаимопонимание и доброжелательность.
Гостям нужно быть терпеливыми и по возможности спокойно относиться к непредвиденным задержкам в выполнении заказа, особенно это касается времени подачи горячих блюд в ресторане. Задача персонала постараться выполнить заказ в максимально сжатые сроки, не пренебрегая качеством, все для того, чтобы порадовать и приятно удивить гостя.
О сроках оказания услуг общепита в кафе
Автор: В. В. Никитин, О. В. Давыдова
Нужно при заключении договора об оказании услуг общепита оговаривать сроки оказания услуг, а также срок выполнения заказа (подачи готового блюда)? Чем чревата задержка в исполнении заказа, окончательный срок выполнения которого согласован с потребителем?
Является ли срок ожидания посетителем кафе выполнения заказа (подачи заказанного блюда) нормативно регламентируемым сроком? Должен ли официант заранее договариваться с посетителем о времени исполнения заказа? Вправе ли посетитель просто встать и уйти, если заказ не несут в течение, допустим, 20 минут после окончания срока исполнения заказа, заранее оговоренного посетителем кафе и официантом? Есть ли такая возможность у потребителя, если срок выполнения заказа не согласован?
Понятийный аппарат
Cогласно ГОСТ 31985-2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения»[1] кафе – это один из типов предприятий общественного питания. Если быть более точным, под кафе понимается предприятие питания, оказывающее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные, заказные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, а также покупные товары. При этом важно учитывать, что услуга общепита – это некий набор (комплекс) услуг, а не просто подача готового блюда. В ГОСТ 31985-2013 дано такое определение.
В соответствии с п. 2 Правил оказания услуг общественного питания[2] гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, выступает в роли потребителя. Организация же независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору, являются исполнителями. Здесь же указано, что услуги общественного питания реализуются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых (а для ресторанов и баров также их классы – люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Таким образом, в кафе между исполнителем и потребителем заключается договор возмездного оказания услуг. Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по такому договору исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а последний – оплатить эти услуги.
Форма сделки
По общему правилу сделки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с гражданами должны совершаться в простой письменной форме (п. 1 ст. 161 ГК РФ). Исключение из данного правила касается среди прочего сделок, которые в соответствии со ст. 159 ГК РФ могут быть совершены устно. В свою очередь, п. 2 указанной статьи предусмотрено: если иное не установлено соглашением сторон, могут совершаться устно все сделки, исполняемые при самом их совершении, за исключением сделок, для которых установлена нотариальная форма, и сделок, несоблюдение простой письменной формы которых влечет их недействительность. Таким образом, сделка между исполнителем услуг общественного питания и их потребителем может совершаться в устной форме (что чаще всего и происходит). Данное правило не касается ситуации, когда услуги общепита оказываются на основании предварительного заказа (например, в ситуации, когда заказывается проведение конкретного мероприятия либо продукция общепита доставляется потребителю).
Согласно п. 17 Правил оказания услуг общественного питания предварительный заказ на оказание услуги можно оформить:
1) путем составления документа (допустим, заказа, квитанции), содержащего необходимые сведения. Речь идет о таких сведениях, как:
2) посредством телефонной, электронной или иной связи.
Таким образом, в ситуации, когда услуги общепита реализуются на условиях предварительного заказа, взаимоотношения сторон оформляются соответствующим договором, заключаемым в письменном виде.
О сроках оказания услуги общественного питания
Согласно п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить услугу в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. Здесь же уточняется, что в договоре об оказании услуг может предусматриваться срок оказания услуги, если упомянутыми правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный этими правилами.
Что касается Правил оказания услуг общественного питания, в них информация о том, каковы должны быть конкретные сроки оказания услуг общепита, отсутствует. Поэтому выясним, какими могут быть условия договора об оказании услуг в соответствии с положениями Гражданского кодекса.
По аналогии с договором подряда (см. п. 1 ст. 708 ГК РФ) в договоре оказания услуг необходимо обозначить начальный и конечный сроки оказания услуги. Это следует из нормы (ст. 783 ГК РФ) о том, что к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде, установленные ст. 702 – 729 ГК РФ. Но есть важное уточнение: правило об аналогии работает в том случае, если его применение не противоречит ст. 779 – 782 ГК РФ, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.
Возникает вопрос, что следует понимать под сроком оказания услуги. Так, в п. 2 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что срок оказания услуги может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено оказание услуги или (и) датой (периодом), с которой исполнитель должен приступить к оказанию услуги. Таким образом, при определении срока оказания услуги общепита исполнитель вполне может ограничиться календарной датой (датами). Косвенным образом это подтверждает и тот факт, что на основании Правил оказания услуг общественного питания при оформлении предварительного заказа на предоставление услуги должна определяться дата исполнения заказа.
А если все-таки исходить из того, что начальный и (или) конечный сроки оказания услуги должны быть определены каким-то конкретным временем (часы, минуты)? Такое, конечно же, возможно. Например, о конкретных (часовых) сроках оказания услуг общепита речь может идти в ситуации, когда предметом договора является предоставление услуги по проведению конкретного мероприятия (допустим, свадебного банкета). Тогда оговаривается не только календарная дата, но и, как правило, конкретное время оказания услуги в целом.
В обычной же ситуации оговорить конечный (в часах, минутах) срок оказания услуги общепита непосредственно потребителю (а таковая, напомним, складывается не только из приготовления и подачи готового блюда) не представляется возможным. В какое время покинуть заведение общепита посетитель решает самостоятельно, ставить в известность об этом исполнителя заранее он не обязан. По сути, срок пребывания посетителя в кафе, то есть потребления услуги общепита, ограничен только временем работы самого предприятия общепита.
О сроках выполнения заказа (подачи заказанного блюда)
Таким образом, официант вполне может согласовать с потребителем конкретный срок выполнения заказа или уведомить его о примерном сроке исполнения заказа. Это в первую очередь касается случаев, когда срок исполнения заказа существенен, допустим, превышает 30 – 40 минут. Ведь возможна ситуация, когда потребитель ограничен во времени и, узнав, например, о том, что заказ не может быть исполнен ранее, чем через 30 минут, он не будет делать заказ.
Во избежание недоразумений рекомендуем разработать порядок обслуживания официантом посетителей, в том числе в части согласования с потребителем срока выполнения заказа, и ознакомить работников с этим порядком.
Готовое блюдо подано с нарушением согласованного срока исполнения заказа
Такая ситуация возникает, когда, например, официант забывает сообщить повару о заказе либо последний из-за большого количества поступивших заказов путает очередность их исполнения. Вправе ли потребитель в такой ситуации отказаться от заказа? Какие у него при этом есть права и обязанности?
Согласно п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг общепита исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. Эта норма вполне применима к ситуации, когда в кафе потребителю не приносят заказанное блюдо в заранее согласованный срок. Чем же это грозит исполнителю?
В Законе РФ № 2300-1 последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) прописаны в ст. 28. В частности, здесь перечислены возможные действия потребителя в случаях, когда:
Итак, в этих ситуациях потребитель по своему выбору вправе:
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков предоставления услуги.
Кстати, в Правилах оказания услуг общественного питания данные нормы продублированы для ситуации, когда нарушаются сроки исполнения предварительного заказа на оказание услуг общепита.
Важно учитывать: в силу п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1 при отказе потребителя от исполнения договора по причине нарушения исполнителем сроков оказания услуги последний не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, когда потребитель принял оказанную услугу.
Подведем итог. Если после окончания оговоренного срока исполнения заказа прошло 20 минут, а заказанные блюда так и не были принесены, потребитель вправе просто взять и уйти из кафе (то есть отказаться от оплаты заказанных услуг без возмещения каких-либо расходов, возникших у исполнителя).
Пункт 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1 предоставляет потребителю право в случае нарушения исполнителем сроков оказания услуги потребовать уплаты неустойки (пени) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере 3% цены оказания услуги. Стороны (потребитель и исполнитель) в договоре могут прописать и более высокий размер неустойки (пени). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день (час) просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных п. 1 указанной статьи. На практике потребители услуг общепита такой возможностью не пользуются.
Отсутствие вины исполнителя
Возможна ситуация, когда заказанное блюдо не было принесено потребителю в согласованные сроки вследствие непреодолимой силы (например, из-за отключения электричества) или по вине самого потребителя. Тогда во внимание принимается п. 6 ст. 28 Закона РФ № 2300-1 (последний абзац п. 25 Правил оказания услуг общественного питания): требования потребителя, установленные п. 1 указанной статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Время выполнения заказа не согласовано
Отсутствие договоренности между сторонами по поводу сроков исполнения заказа (подачи готового блюда) не означает, что потребитель не может отказаться от него. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма прописана и в Правилах оказания услуг общественного питания: потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги, единственное –при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (п. 27). Однако доказать факт несения расходов в отношении конкретного заказа исполнителю достаточно трудно (отказ потребителя от блюда не означает, что оно не будет предложено другому заказчику). Поэтому потребитель, не дождавшийся выполнения заказа, может покинуть заведение общепита даже в том случае, если время исполнения заказа не было согласовано.
Сделка между исполнителем и потребителем услуг общепита заключается чаще всего устно (такое вполне допустимо, когда сделки исполняются при самом их совершении). Это не касается предварительного заказа на оказание услуг общепита. Тогда в письменном виде оформляется документ, подтверждающий заключение договора, в котором среди прочего определяется дата исполнения заказа. Причем вне зависимости от того, в какой форме совершается сделка, стороны, как правило, не оговаривают конкретный срок оказания услуг общепита в часах и минутах. Однако это не означает, что исполнитель при принятии заказа не может оговорить срок его исполнения (подача готового блюда – это промежуточный этап оказания услуги, окончательный срок выполнения которого вполне может быть озвучен). Если такая договоренность имеется, но заказ не исполнен в условленный срок, потребитель вправе отказаться от заказа, то есть покинуть заведение общепита, не компенсируя при этом исполнителю никаких возникших у него расходов. В общем-то, точно так же клиент может поступить и в ситуации, когда срок исполнения заказа не согласован, если посчитает, что период ожидания затянулся.
[1] Введен в действие с 01.01.2015 Приказом Росстандарта от 27.06.2013 № 191-ст.
[2] Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.