отработка возражений меня все устраивает
Отработка возражений в продажах
Клиенту некогда, клиент перезвонит. И не перезванивает. Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что отработка возражений в продажах у менеджер другой компании лучше. Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Отработка возражений в продажах
Отработка возражений в продажах: почему дорого и когда перезвонит
Все возражения можно разделить на две категории:
Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Вот их-то отработкой и нужно заняться.
«Дорого» может быть не потому, что у клиента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты.
Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Уделите внимание их отработке.
Если вопросов не осталось, но клиент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.
Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе покупатель потерял доверие к продавцу.
Объяснить, как правильно провести отработку специфических возражений для конкретно взятой компании, могут специалисты Oy-li.
Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя
Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Отработка заключается в выслушивании проблем.
Отработка возражений в продажах: поймите его
Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, бросив фразу типа: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.
Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу отработки возражений.
Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент
После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните, что именно понял продавец. Разберем на примере:
— Товар хороший, но слишком дорогой.
— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.
На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:
— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?
Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов
Занимайтесь отработкой возражениями до тех пор, пока они будут возникать. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.
Подробнее о том, как происходит отработка возражений и закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».
Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке
Вы видите, что сопротивление постепенно сходит на нет, но человек колеблется. Это довольно опасный момент. В лучшем случае, клиент может продолжить приводить доводы и тянуть время. В худшем – закроется и «уйдет» в ложные возражения. А вот оттуда достать его будет гораздо сложнее. Самое любимое у сомневающегося клиента в этом случае: «Я подумаю».
Не дайте ему «соскочить». На самом деле он хочет купить. И если контраргументов со стороны покупателя было уже больше 3, то лучше прекратить отработку возражений в продажах и применить техники, ускоряющие покупку.
► 1. Ограничьте свободу. Между прочим сообщите, что осталось всего 1 штука на складе или 1 день до окончания акции и т.д.
► 2. Спросите что-то вроде: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?»
► 3. Можете еще поинтересоваться: «Оформляем?», или «Сбросите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?».
Все эти вопросы и техники отработки возражений в продажах на самом деле пришли к нам с запада. Там в бизнесе руководствуются только одним убеждением — «always be closing» или «всегда закрывайте сделку». Торговые представители не растекаются мыслью по древу и всегда помнят об основной цели – получить деньги от клиента.
«Условное закрытие сделки»
В частности, продемонстрированные выше альтернативные вопросы: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?» — на самом деле являются частью подхода, который называется «условное закрытие сделки».
Обычно он применяется, когда вы прошли от 4 до 5 кругов по отработке возражений, а покупатель все еще сопротивляется. Если такое происходит, проигнорируйте его очередное возражение и спросите что-то вроде: «Завернуть в эту упаковку?» или «Начинаем работать над реализацией такого-то числа?»
Вы увидите, что если перед вами «истинный» покупатель, то он больше не станет докучать вам и приобретет продукт. А вот для «вампира» такие вопросы как серебряная пуля – убьет наповал. И он перестанет тратить ваше время.
«Уверенный подход»
Вопросы «Оформляем?», или «Пришлите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?» — принадлежат к методологии «уверенного» подхода. Его применяют в том случае, если перед вами истинный, но очень нерешительный клиент. Тут можно добавить немного эмоций и слегка надавить.
► 1. Следующий шаг – начать оформление и реализацию нашего проекта, так как вопросов уже не осталось.
► 2. Давайте подсчитаем конечный результат и стоимость.
► 3. Я знаю, что у вас скоро встреча и мы оговорили все детали. Давайте я внесу все коррективы и начнем работать.
► 4. Скажите, о чем вы думаете, что вас сдерживает? (Вопрос задается тогда, когда клиент вроде бы уже и готов, но все еще мычит что-то невнятное).
«Вопрос о покупке»
Так как вы всегда должны помнить, что основной целью является продажа, то никогда нельзя оставлять разговор на последней стадии – на этапе закрытия без вопроса о том, чтобы все же совершить сделку. Поэтому «просите» купить. Не умоляйте, а именно просите. Например, так.
► 1. С учетом ваших пожеланий вам лучше всего подойдет это или вот это? Вы хотите первое или второе?
► 2. Так как вы сказали, что все должно уже заработать к (дата), то с учетом подготовки технической документации и доставки, нам нужно подписать договор уже сейчас, чтобы успеть к сроку. Делаем?
► 3. Вы сказали, что для вас очень важен (условие, высказанное покупателем). Гарантирую вам, что если вы подпишите договор сейчас, то мы сможем пойти на уступки и обеспечить выполнение этого условия.
► 4. Очевидно, что этот продукт идеально соответствует вашим потребностям. Посмотрите, чего вы достигните, когда получите его.
Отработка возражений в продажах: снизьте уровень сопротивления
Согласно последним концепциям практики заключения сделок во многих успешных компаниях этап отработки возражений в продажах не рассматривают в качестве закономерного.
Фокус внимания все больше переносится на такие стадии, как установление контакта, выявление / формирование потребности, презентация по схеме: особенности – преимущества – идентификация.
Если все фазы указанных стадий пройдены продавцом верно, то напоследок остаются лишь незначительные детали и формальности. И речь идет уже не о судьбе сделки, а об условиях, на которых она будет в итоге заключена.
Отработка возражений в продажах: дорого варианты ответа
Отработать возражение «дорого» можно с помощью вопросной техники. Выслушав клиента, нужно задать правильный вопрос, чтобы вывести клиента на переосмысление ценовой преграды. Приведем несколько примеров таких вопросов:
► Дорого в сравнении с чем? – поможет затем убедить, что ваш товар лучше, чем тот который дешевле
► Уверены, что наша цена выше, чем предлагают другие? Но у них те же самые условия? – так клиент еще раз сравнит и оценит преимущества вашего предложения
► Если бы денег хватало, наше предложение вас заинтересовало бы? – возвращает к ценности продукта
► Стоимость – это единственная помеха для принятия решения? – поможет выяснить, есть ли у клиента другие возражения
► А если всю стоимость разделить – на месяц или квартал, возможно, это будет не так уж и дорого? – такой расчет снижает восприятие большой суммы
Еще больше информации по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Основные возражения и ответы на них
В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в продажах. Поговорим об таких возражениях как «Я подумаю», «Это дорого», «Я просто смотрю» и конечно «У меня все есть/ меня все устраивает»
Подготовка к работе с возражениями
Важный инструмент не только в работе с возражениями, но и в продажах в целом знание своего продукта. Знание характеристик продукта, знание преимуществ продукта и то, как все эти факторы клиент может использовать в свою выгоду.
То, что необходимо знать свой продукт, может показаться банальностью. Но без этого знания эффективно работать с возражениями невозможно.
Возражение «Я подумаю»
Клиент говорит «Спасибо, но мне надо подумать»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все обдумать» — соглашаемся с клиентом.
«Скажите, что именно вас смущает?» — запрос на источник возражения.
После мы или услышим причину возражения или другое, более прямое возражение. И после в зависимости от ответа мы проясняем и аргументируем возражение клиента.
Возражение «Это дорого»
Клиент говорит «У вашего конкурента дешевле» или «У вас слишком дорого»
Возможный ответ:
«Вы совершенно правы, цена важный фактор при принятии решения. Вместе с тем вы за… получаете…»
Далее вы проясняете клиенту, что клиент получит за указанную цену. Аргументы приводятся с учетом выявленных потребностей.
Возражение «Я просто смотрю»
Клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все посмотреть, взвесить. Скажите, а с чем вы сравниваете, что для вас наиболее важно при выборе?»
Далее в зависимости от ответа приводим свои контраргументы.
Возражение «У меня все есть/ меня все устраивает»
Клиент говорит «Тот вариант, со у меня есть меня полностью устраивает»
Возможный ответ:
«Да, я вас понимаю и вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на…»Далее говорим об преимуществ нашего товара по сравнению с товаром конкурента.
Выводы
Приведенные выше ответы на основные возражения можно являются речевыми блоками, то есть скриптами. Также стоит обратить внимание на саму тактику — сначала соглашаемся с возражением, после приводим контр аргумент.
Соглашаясь с возражением, стараемся перефразировать само возражение, согласившись с сутью («Дорого» — «Да, вопрос цены важен»).
Переход к аргументу проводится через связку, например «Вместе с тем». Стоит избегать связок типа «Но».
Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть»
Обработка возражения «Не нужно», «Не интересно» в начале.
Работа с возражением «Не надо», «Не нужно», «Не интересно», «У нас все есть» при контакте с клиентом, заключается в том, что необходимо сразу сделать шаг назад и сказать: «Да конечно. Надоедать не буду». Клиент должен «выдохнуть» и расслабиться. После этого попытайтесь сделать попытку установления контакта способами приведенными ниже.
1.Отвлечение
— Да конечно. Навязываться не буду, можно только оставлю вам визитку? (Протягиваете визитку, тем самым отвлекая клиента).
— Меня кстати зовут Виталий. Скажите, пожалуйста, а вас как зовут? Вы вообще никогда страховками не пользовались?
Техника подходит и для розничного магазина.
— Да конечно. Надоедать не буду, смотрите вот здесь товары со скидками, там наша новая коллекция. Вы кстати что-то определенное присматриваете?
Это можно сделать с помощью брошюры. Вы отвлекаете клиента, рассказываете что там есть и устанавливаете контакт.
— Да конечно, давайте на будущее оставлю брошюру. Вот возьмите, пожалуйста. Давайте только расскажу, что там и как.
2. Один вопрос.
Как правило, клиенты готовы ответить на один вопрос, главное, что бы он был грамотным.
— Да конечно. Навязываться не буду, можно только один вопрос?
3. Вы не хотите.
Вы говорите клиенту что-то, от чего очень сложно отказаться.
— Вы не хотите клиентов? Вы не хотите заработать?
После того, как клиент вам говорит: «Клиентов я хочу (заработать хочу)». Ваша реакция:
— Вот, видите, мы предлагаем … (говорите, что предлагаете).
4. А если.
— А если я вам сейчас скажу, что у нас сейчас распродажа и скидки 70%?
5. Большинство моих клиентов.
— Знаете, большинство моих клиентов так же в самом начале говорили, пока не узнали что … (говорите ценность вашего продукта).
6. В лоб.
— А почему нет? (с удивлением)
Обработка возражения «Не нужно», «Не интересно» в конце.
За возражением «Мне не нужно», «Не интересно» которое вы слышите в конце презентации, стоят две причины.
Первая причина – нет ценности. Не выявлены потребности клиента или не найдены проблемы. Вы сделали шаблонную презентацию, после которой клиент не понимает, зачем ему данный товар.
Причина номер два — эти возражение является «Ложным» возражением. Оно скрывает другие возражения: «Дорого», «Нужно посоветоваться», «Нужно подумать» и тд.
Сначала нужно выявить потенциал клиента. Поэтому задайте два вопроса, которые позволят понять, можно ли с этим клиентом далее работать или лучше прекратить взаимодействие.
Если вы слышите возражения «Не нужно», «Не интересно», спросите у клиента:
— Вам это вообще в принципе не нужно? Или интересно, но мешают другие причины?
Если клиент говорит, что есть другие причины, дальше следуют вопросы прояснения.
Если он вам говорит: «Нет мне это вообще не нужно» в некоторых сферах продаж можно задать еще один вопрос:
— А если я вам за сто рублей предложу, возьмете?
Если и за 100 рублей не возьмет, то можно заканчивать взаимодействие с клиентом. А если он говорит: «За сто рублей возьму», тогда можете попробовать с ним поработать, сказав ему:
— Ну, значит, вопрос только в стоимости?
Если клиент говорит, что вопрос только в стоимости или есть другие причины, попытайтесь прояснить эти причины с помощью следующих вопросов:
— Что конкретно не устраивает?
— Если не секрет, в чем причины?
— Почему вы считаете, что это вам не подойдет?
— Что могли бы мы улучшить, что бы наше предложение могло вас заинтересовать?
— Что бы мы могли сделать, что бы наш продукт вам подошел?
Таким образом Вы сможете выявить, какие возражения клиента стоят за возражением «Не нужно», «Не интересно» и отработать их по классической схеме.
Есть и другие интересные варианты. Прочитайте статью 20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно»
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Когда вы слышите от своего клиента возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать», на это есть три основные…
Хотите узнать, как гарантированно увеличить свои продажи, посвящая этому всего 10-15 минут в день? Ответы вы найдете…
В этой статье и видео вы узнаете, что ответить клиенту на возражение «У других дешевле» и другие…
Новейшие цивилизованные техники продаж по работе с популярными возражениями клиентов таких, как дорого, я подумаю, у других…
В этом небольшом тренинге по продажам, состоящем из статьи и видео, представлены главные мифы и стереотипы, которые…
Работаем с возражениями правильно
В работе менеджера отработка возражений может происходить практически на любом из бизнес-этапов продаж. И если вовремя не закрыть возникшее возражение – клиент откажется от сделки. Поэтому навыки правильной отработки сопротивления покупателя становятся приоритетными в арсенале инструментов успешного менеджера по продажам.
Почему возникают возражения
Всегда ли в продажах возникают возражения? Нет, это результат просчетов в работе на одном из этапов бизнес-процесса. Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиента. Но это также сигнал о том, что клиента можно склонить к совершению сделки.
Возражения возникают на таких этапах воронки продаж как лидогенерация, лидоконвертация и в работе с текущими клиентами. Противодействие покупателя встречается на всех этапах процесса продаж начиная с выхода на ЛПР и заканчивая выставлением счета. Возражение напрямую влияет на конверсию в воронке продаж, и на то, сколько у вас в итоге будет удачных сделок.
Рассмотрим причины, которые вызывают сопротивление клиента:
Когда от клиента звучит возражение вы должны сначала определить, на каком этапе бизнес-процесса это происходит. А затем найти причину, почему покупатель возражает и отработать ее.
Сопротивление клиента – это то, что мешает добиться цели на текущем этапе. В зависимости от этапа виды возражений также будут отличаться. Если это запрос, то возражение может выглядеть так: «Пока запросов нет, позвоните через месяц». А реально клиент думает: «Мне сейчас некогда этим заниматься и лень высылать запрос». В случае отправки коммерческого предложения: «Я подумаю, перезвоните через полгода». При этом мысли покупателя: «Мне сейчас не до этого, годовой отчет. А через полгода он забудет об этом». Вы должны уметь читать между строк в ответах клиента и не соглашаться с ним, а начинать отработку возражения.
Из чего состоит возражение
Возражение состоит из эмоции и вопроса. С помощью эмоции клиент выражает свое отношение к вашему предложению, а вопрос подразумевает поиск конструктивного решения. Соответственно, главная задача в работе с возражениями – нейтрализовать эмоции и ответить на возникший вопрос. Если грамотно подойти к отработке возражения, то из проблемы его можно превратить в одну из причин, почему клиенту стоит начать с вами сотрудничать.
Когда возникает возражение взгляды на продукт с вашей стороны и со стороны клиента кардинально отличаются. Ваша задача – перевернуть мнение клиента о продукте и уточнить некоторые моменты, разъяснить возникшие вопросы.
Эмоции продавца на возражение
Рассмотрим, какие могут возникать эмоции продавца при работе с возражениями и что с ними делать. Одна из первых эмоций – разочарование. Вы уже почти у цели, и вдруг клиент начинает сопротивляться и отказывается от покупки/оплаты. Также довольно часто в такой ситуации возникает злость и недовольство, которые неопытные менеджеры демонстрируют покупателю.
В чем проявляются такие эмоции? Это вербальные, невербальные и паравербальные сигналы, которые вы должны контролировать. Внутри у вас может быть буря эмоций, но при разговоре с клиентом проявляйте выдержку и позитив. Корректируйте вербальные и невербальные проявления своего внутреннего состояния. На любом этапе процесса продаж вы должны быть готовы к появлению возражений и правильно их отрабатывать, а не показывать свои эмоции.
Нужна ли настойчивость в работе с возражениями? Да, обязательно отрабатывайте возражение столько раз, сколько найдете инфоповодов для звонка или встречи. Оптимально можно проявлять настойчивость до пяти раз.
Стандартные ошибки
Есть целый ряд распространенных ошибок при работе с возражениями, которые допускают менеджеры:
Есть четыре простых популярных возражения под названием «4 Д». Рассмотрим их расшифровку.
Виды возражений
Возражения бывают истинные и ложные. Истинные лежат на поверхности – их клиент сообщает сразу. Гораздо сложнее работать с ложными возражениями, которые нужно уточнять. К ложным можно отнести такие возражения: «Это дорого», «Я подумаю», «У нас все есть», «Спасибо, не нужно». Непонятно, какие в ответ приводить аргументы, и как вообще работать в этой ситуации с клиентом.
Примеры истинных возражений: «35 рублей – это более высокая цена, чем у компании…», «У вас нет бесплатной доставки в отличие от…», «Слишком долго везете, мне нужен товар на следующий день». В таких вариантах все ясно. Нужно только выбрать правильную технику для отработки возражения.
Еще один вид возражения – закрытая поза. Если во время беседы ваш оппонент «закрывается» (скрещенные руки и/или ноги) значит он с чем-то несогласен. Задайте ему вопросы, чтобы выяснить причину возражения и постарайтесь привести сильные аргументы в пользу своей компании.
Профилактика возражений
Обязательно нужно уметь работать с возражениями, но еще лучше, если вы сделаете все, чтобы не допустить их возникновения. Рассмотрим по этапам, какие действия помогут избежать появление возражений:
Всегда последовательно продвигайтесь по этапам бизнес-процесса с соблюдением всех техник и алгоритмов. По сути, возражение/несогласие – это брак, допущенный при несоблюдении технологии продаж. Если есть возражение, значит вы допустили ошибку.
Какие есть способы отработки возражений
Алгоритм
Для работы с возражениями можно использовать алгоритм:
Техники аргументации
Также есть четыре основных техники аргументации отработки возражений.
Есть этапы, на которых используют только алгоритм, есть этапы где нужны методы аргументации. А иногда применяют оба способа для отработки возражений.
Аргументы в формате ЦИРК
Можно располагать аргументы в формате «ЦИРК» (Цифры – Истории – Рекомендации – Картинки). Как это работает:
Ц – сообщаем сколько лет компании, сколько у нее успешных проектов, ее достижения в цифрах;
И – рассказываем о схожей ситуации, в которой клиент остался доволен и преуспел;
Р – какие компании из этой же отрасли, города, такого же формата (данные должны быть максимально релевантны компании клиента) вас рекомендуют. Какие эксперты, авторитеты вас рекомендуют;
К – используете яркие метафоры (картинки) для усиления эффекта – «Как горячие пирожки», «Золотая жила».
Аргументы в формате ССВ
Алгоритм техники похож на тот, который применяется при презентации. Свойство переводится в выгоду:
Свойство + Связка = Выгода
«Программа проходит онлайн» + «Это даст вам возможность» = «Проходить обучение в любом месте/в любое время».
Возвращение к выявлению потребностей
Еще один инструмент – возвращение на этап выявления потребностей. Когда нужно его применять:
При сопротивлении клиента старайтесь не использовать жесткие стоп-слова – «Да, но…», «Я согласен». Заменяем их на мягкие фразы «Тем не менее…», «Я рад, что вы заговорили о вопросе цены…».
Правила работы с возражениями
При работе с несогласием клиента придерживайтесь основных установок:
Есть три главных закона о возражениях:
Как анализировать возражения
В работе с возражениями не забывайте их анализировать по схеме:
Такой анализ поможет занести пройденную ситуацию в свою копилку опыта, и не совершать в дальнейшем аналогичных ошибок. Постоянно тренируйтесь отрабатывать возражения – выделяйте для этого 30 минут в день. Таким образом отработка возражений постепенно перейдет в навык.
Тренируйтесь (БКВ)
Поможет в тренировках и дальнейшей работе Большая Книга Возражений (БКВ). Ее можно создать как в печатном, так и электронном формате. Как сделать БКВ:
Можно сделать БКВ в виде фразы-возражения и разных фраз-ответов на него. А еще лучше работает БКВ в виде таблицы, где по столбцам заполняется информация в таком порядке: Возражение – Что на самом деле думает клиент – Комментарии – И далее по алгоритму или одной из техник аргументации с конкретными фразами (вопрос – ответ).
Учитесь отрабатывать возражения на всех этапах бизнес-процесса, переводите знания в навыки и число успешно закрытых сделок будет все время расти.