обратная связь по принципу бутерброда
Обратная связь: «Модель бутерброда»
Алексей Бушманов
02.02.2018
Комментариев нет
Обратная связь — один из инструментов улучшения процессов и взаимоотношений внутри команды. Конструктивная обратная связь очень важна, она помогает повышать профессионализм сотрудников, поддерживать рабочие стандарты, актуализировать информацию, обнаруживать проблемы, совершенствовать команду.
Часто члены команды либо не умеют давать обратную связь (и дают её неправильно, чем обижают других), либо боятся давать негативную оценку работе своих коллег (и не дают её вовсе). Важно научить команду давать конструктивную обратную связь друг другу.
Принцип бутерброда — один из методов, которые упрощают процесс высказывания негативных замечаний. В этом случае высказывание строится по схеме «Похвалить» – «Поругать» – «Похвалить». Иными словами, принцип бутерброда подразумевает обсуждение отрицательных моментов вперемешку с положительными моментами.
Преимущество этого метода заключается в том, что он:
«Похвалить» в начале – это сообщить, что вы цените положительные стороны сотрудника и его успехи за последнее время. Это настроит на разговор об улучшении результатов.
«Поругать»: критика, на этом этапе разговора вы делитесь с коллегой вашими наблюдениями о том, что нужно улучшить.
«Похвалить» в конце — завершить разговор нужно чем-то позитивным: воодушевляющей фразой, позитивным призывом к действию, упоминанием перспектив или выражением уверенности, что сотрудник способен на большее.
Метод бутерброда позволяет перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.
Владимир, меня радуют результаты команды за последние несколько спринтов и я очень ценю твой персональный вклад в нашу совместную работу.
Я обратил внимание на то, что на этой неделе ты два раза опоздал на утренний скрам — нашу регулярную встречу, о которой мы с командой договорились давно и которая для нас очень важна. По этой причине мы задержались и не успели все обсудить за 15 минут. Я прошу тебя приходить хотя бы за одну минуту до начала встречи, чтобы нам начинать вовремя и все успевать.
Я уверен, мы можем работать более слаженно!
Виктор, я очень ценю тебя как профессионала. Как владелец продукта, ты делаешь очень большую и очень важную для нас работу.
По моим наблюдениям, нашей команде сейчас очень не хватает понимания зачем мы делаем этот продукт, какие у него цели и в каком месте нашего пути мы находимся. Я не видел, чтобы ты как владелец продукта рассказывал команде об этом, хотя это очень важно. И я бы хотел, чтобы на ближайшем обзоре спринта ты рассказал нашей команде о проекте, о его целях и метриках, о дорожной карте, о том где мы сейчас и куда идём. Я могу тебе в этом помочь.
Уверен, это вдохновит команду и поможет нам двигаться более сфокусированно и поможет нам достигать целей проекта.
Напишите в комментариях свой вариант того, как может выглядеть конструктивная обратная связь по методу бутерброда.
Как правильно критиковать подчиненных. Принцип бутерброда (с примерами)
В этой статье расматривается популярный принцип бутерброда, который используется при высказывании замечаний и комментариев по поводу того, что говорят и делают другие люди. В следующей статье мы рассмотрим недостатки этого принципа и основные ошибки, которые снижают его эффективность.
Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако выводы можно распространить и на другие ситуации (к примеру, общение между супругами).
Многие руководители боятся критиковать подчиненных
Гарантированные преимущества критики по принципу бутерброда
Преимущество этого метода заключается в том, что он: 1.) смягчает критику и упрощает ее восприятие; 2.) позволяет говорящему чувствовать себя увереннее при обсуждении неловких моментов (например, если руководителю необходимо сообщить сотруднику о проблемах с поведением, ему будет проще начать с похвалы).
Принцип бутерброда. Пример 1
Начальница Энди Джин получила его отчет. Очевидно, что оплата фильмов не входила в финансовый план компании. Джин использовала принцип бутерброда, чтобы отказаться от оплаты и попросить Энди рациональнее расходовать средства в поездках.
Принцип бутерброда. Пример 2
София отвечает за проведение общих собраний, на которых обсуждаются детали важных проектов. Обычно она никогда не объявляет тему перед собранием. После одной из встреч руководитель Софии использовал принцип бутерброда, чтобы побудить ее улучшить организационный процесс.
Заключение
Принцип бутерброда позволяет руководителю перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.
В следующей статье мы рассмотрим примеры, демонстрирующие самые распространенные ошибки при использовании принципа бутерброда, которые полностью уничтожают его суть. Если говорить вкратце, критика должна быть завуалированной (в противном случае похвала кажется неискренней).
Комплексный метод обратной связи—Метод гамбургера
Sep 26, 2017 · 3 min read
Современная коммуникация претерпела значительные изменения. Сегодня, чтобы повышать свое мастерство, на мой взгляд, требуется постоянная обратная связь (далее — ОС)от коллег/друзей/единомышленников. На этот счет возникает один вопрос: как сделать так, чтобы человек не послал меня куда подальше, а мой отклик сделал его работу лучше?
Фундаментальным подходом в ОС является улучшение деятель н ости человека. Не обосрать, как у нас принято. «Я тебе высказал, что думаю, а ты живи с этим и думай, что хочешь» — к сожалению таких примеров пруд пруди. Именно для этого я поделюсь интересной (кому-то знакомой) методикой подачи обратной связи, при которой обе стороны чувствуют комфорт и рациональное зерно.
Я сознательно не прибегаю к слову «критика», как мне кажется, оно несет негативный оттенок, что скорее всего скажется на процессе коммуникации.
Из названия становится ясно — будем использовать три «слоя» ОС. Положительная сторона, сторона развития и мотивационная. Такой подход позволяет комплексно закрыть и сильные стороны собеседника, и те, что рекомендуется равзить.
Использование методов позитивного влияния на сотрудника. Уделить значительное внимание на положительные стороны деятельности (усердие, желание, ответственность, результаты).
Пример: «Молодец, Андрей. Действительно здорово, что ты пробуешь новые инструменты в своей работе»
Для дальнейшего развития сотрудника требуется акцентировать внимание на аспектах, требующих усиления (улучшения). Это не слабые стороны, а моменты для развития (!).
При этом используется речевая конструкция «Я-послания» — « Мне кажется, что…., потому что….»
Пример: « Мне кажется, чтобы повысить твои продажи, тебе стоит уменьшить использование негативных слов, потому что это оказывает влияние на клиента»
Уделив внимание точкам роста, рекомендуется предложить свой вариант «улучшение» или спросить сотрудника.
Пример: «Чтобы уменьшить негативные конструкции, Андрей, ты можешь их видоизменять в положительные»/«Как мы можем улучшить этот момент?»
Обязательно требуется показать свою заинтересованность в улучшении работы. Таким образом вы выказываете поддержку необходимую в критическом анализе работы.
Пример: «Чтобы уменьшить негативные конструкции, Андрей, ты можешь их видоизменять в положительные. Давай вместе попробуем?»
Использование такого подхода имеет ряд преимуществ:
История: ваша дорогая жена/девушка решила вас порадовать новым блюдом. Это был ее первый опыт, поэтому получилось так себе. Она, вероятно, и сама это понимает, и тем не менее желает услышать ваше мнение.
Ответ 1: «Зачем продукты перевела? В следующий раз лучше готовь то, что умеешь. Это я вообще есть не буду»
Ответ 2: «В целом, конечно, ничего. Есть можно, но лучше что-нибудь другое»
Ответ 3: «Дорогая, приятно видеть, как ты стараешься и готовишь новое. Мне кажется, чтобы сделать это блюдо еще лучше, мы можем поменять картошку на овощи, потому что с ними будет полегче. В следующий раз я готов помогать тебе. Что скажешь?»
Как мы могли заметить, высказывание лишь критики накаляет обстановку. Для нас это катализатор конфликта, мы его избегаем. Таким образом, затрагивая все области обратной связи (+–+), вы повышаете адекватность анализа и не станете угрюмым критиком.
Еще больше полезного материала: в моем аккаунте
Принцип бутерброда: как правильно критиковать коллег
Обратная связь, о которой вы всегда мечтали.
4 из 10 сотрудников «выключаются» из рабочего процесса, если не получают обратной связи от руководителя. Данные Officevibe подтверждают: умение давать фидбек — ключевой soft-skill для менеджера.
Как научиться доносить критику так, чтобы человек после разговора уходил с горящими глазами и желанием работать «быстрее, выше, сильнее»? Разбираемся.
Зачем нужна обратная связь и хотят ли ее сотрудники
Чтобы ваши коллеги о чем-то узнали, нужно им об этом сказать. Люди не смогут работать по-другому, если не догадываются о необходимости что-то менять.
Некоторые руководители боятся указывать своей команде на ошибки, чтобы не испортить отношения. Но ученые выяснили, что справедливая критика — это именно то, чего на самом деле хотят сотрудники.
По словам карьерного консультанта Тесс Оман, многие менеджеры завалены работой и не придают большого значения общению с коллегами — им попросту не до этого.
Данные Officevibe подтверждают мнение Оман: 23% сотрудников недовольны качеством обратной связи от своего руководителя, а 65% опрошенных хотели бы получать регулярный фидбек.
А Джек Зенгер и Джозеф Фолкман, консультанты по управлению персоналом из США и колумнисты Harvard Business Review, выяснили: на самом деле работники больше ценят, когда менеджер указывает на конкретные недостатки, а не абстрактно хвалит.
Людям важнее получать честную (пусть и негативную) обратную связь, чем одобрение руководителя. Многие сотрудники считают, что такой фидбек лучше влияет на их производительность.
Несмотря на результаты опроса, те, кто хочет получать негативный фидбек, не всегда оказываются к нему готовы в реальности. По словам Кевина Оскнера, нейробиолога из Колумбийского университета, критику от коллег и начальства люди воспринимают только на 30%.
Ученый считает, что чаще всего это связано с неправильной подачей обратной связи. В итоге человек испытывает дискомфорт и фокусируется на нем, а не на сути замечания.
Как критиковать правильно
Специалист в области нейробиологии и постоянный консультант команд из списка Fortune 500 Скотт Хэлфорд делится 5 советами о том, как правильно давать негативный фидбек:
#1. Создайте ощущение безопасности. Любая критика, которая обижает человека или унижает его в глазах других, бесполезна. Если ваши отношения с коллегой не настолько дружеские, чтобы вы могли сказать все прямо, формулировать замечания нужно корректно и осторожно.
Не стоит делать заявления в духе «ты плохой сотрудник и не справляешься» — лучше рассказать человеку о перспективах, которые откроются, когда он решит проблему.
Плохой пример: «Ты не умеешь общаться с клиентами. Если ничего не изменится, мы будем вынуждены с тобой прощаться».
Хороший пример: «Мне кажется, тебе стоит изменить стиль общения с клиентами. Сейчас я вижу проблему в том, что ты спешишь прогнать скрипт. Если хочешь расти и дальше, нужно поработать над этим».
#2. Конкретность. Избегайте расплывчатых формулировок и доносите суть максимально однозначно. Вместо «будь активнее на встречах» стоит сказать: «Ты хорошо разбираешься в теме, поэтому я хочу, чтобы на переговорах ты делился экспертизой и защищал свой проект».
#3. «По горячим следам». Хэлфорд советует не откладывать критику на потом и разбирать проблему сразу, как только она появилась. Если затягивать с разговором, то сотрудник может просто не вспомнить и не понять, в чем заключалась его оплошность.
#4. Дайте возможность осознать ошибку. Перед тем как сделать замечание коллеге и разобрать его факап «по косточкам», Хэлфорд советует спросить сотрудника, что он думает о ситуации. Возможно, человек сам осознает ошибку и предложит варианты ее исправления, и тогда руководителю останется только направить его в нужную сторону.
#5. Положительный настрой. Хэлфорд считает, что мозг человека, получая позитивный посыл, заставляет его следовать в заданном направлении. Негативный же, напротив, воспринимается как угроза и запускает защитную реакцию.
Старайтесь формулировать замечание так, чтобы оно содержало в себе решение проблемы или потенциальный выход из ситуации.
В этом случае можно использовать принцип бутерброда — прятать негативный фидбек между одобрительными отзывами о работе коллеги. Высказывание строится по схеме «похвала — критика — похвала».
Модели обратной связи с сотрудниками
В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.
«Бутерброд» обратной связи
Наиболее известная модель — и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.
Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.
B.O.F.F.
Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырех ступеней модели. Поведение (Behaviour) — Результат (Outcome) — Чувства (Feelings) — Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Описание: Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).
Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддержки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.
Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.
Описание: Успехи (Successes) — Уроки (Learn) — Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.
Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.
Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать свое мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.
Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.