непривычная для меня работа крайне необоснованное заявление
Официальный сайт
Верховного Суда Российской Федерации
ВС напомнил правила доказывания в иске о неосновательном обогащении
Суд обратил внимание, что нижестоящая инстанция, установив факт перечисления истцом денег ответчику, переложила обязанность доказать отсутствие оснований их получения ответчиком на самого истца
По мнению одного из адвокатов, Верховный Суд обоснованно встал на защиту интересов истца, поскольку, установив факт получения ответчиком денежных средств, нижестоящие суды не выяснили, как того требуют положения гражданского законодательства, имелись ли между сторонами какие-либо обязательства, как существующие, так и нет; цели перевода денежных средств, предпринятые истцом действия и т.п. По мнению второго, сам по себе факт обращения в суд через длительное время, с того момента как стало известно о нарушении прав, не может свидетельствовать о недобросовестности истца.
Верховный Суд опубликовал Определение № 21-КГ20-9-К5, в котором обратил внимание нижестоящих судов на правила доказывания в деле о неосновательном обогащении.
16 сентября 2016 г. Людмила Семёнова со своей банковской карты перевела на карту Заиры Кумаловой деньги в размере 55 тыс. руб. Почти три года спустя, 8 июля 2019 г. она обратилась в Нальчикский городской суд с иском к Кумаловой о взыскании неосновательного обогащения и процентов за пользование чужими денежными средствами, указав, что ошибочно перевела деньги.
Отказывая в иске, суд исходил из того, что Людмила Семёнова не доказала возникновение на стороне ответчика неосновательного обогащения. Первая инстанция указала, что с момента перечисления спорной суммы до подачи иска в суд прошло более двух лет, в течение которых истица никаких мер по возврату денег не принимала. Кроме того, при осуществлении платежа требуется совершить ряд действий, в том числе подтвердить операцию по перечислению денежных средств.
Так как апелляция и кассация оставили решение первой инстанции в силе, Людмила Семёнова обратилась в Верховный Суд, который постановил вернуть дело на новое апелляционное рассмотрение.
Изучив материалы дела, ВС сослался на ст. 1102 ГК РФ, согласно которой лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество за счет другого лица, обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество, за исключением случаев, указанных в ст. 1109 ГК. Правила, предусмотренные гл. 60 ГК, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли. Кроме того, п. 4 ст. 1109 ГК установлено, что не подлежат возврату в качестве неосновательного обогащения денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.
«Из приведенных норм материального права следует, что приобретенное за счет другого лица без каких-либо на то оснований имущество является неосновательным обогащением и подлежит возврату, в том числе когда такое обогащение является результатом поведения самого потерпевшего», – подчеркивается в определении. ВС также указал, что в соответствии с ч. 1 ст. 56 ГПК обязанность доказать факт получения ответчиком денег или имущества за счет истца должна быть возложена на истца, а обязанность доказать наличие обстоятельств, в силу которых неосновательное обогащение не подлежит возврату, либо то, что денежные средства или иное имущество получены обоснованно и неосновательным обогащением не являются, должна быть возложена на ответчика.
Между тем, обратил внимание Суд, первая инстанция, установив факт перечисления истцом денег ответчику, по утверждению истца, ошибочно, переложил обязанность доказать отсутствие оснований их получения ответчиком на самого истца. При этом суд не дал оценки доводам Людмилы Семёновой о принятых ею мерах по установлению лица, которому ошибочно переведены деньги, в том числе предъявлению иска по месту жительства истца с целью установления фактического адреса ответчика.
Адвокат КА г. Москвы «Гильдия Московских адвокатов “Бурделов и партнеры”» Наталья Кузьмина отметила, что в условиях все большего использования безналичных переводов денежных средств в быту – при оплате различного рода услуг, финансовой помощи родным и близким, благотворительности и т.п., когда перевод возможно осуществить, зная только номер мобильного телефона, – очень часто возникают ситуации ошибочных переводов. «Вернуть деньги затруднительно, поскольку для этого необходимо выяснить данные лица, которому были переведены деньги. А поскольку эти данные составляют банковскую тайну и защищаются законодательством РФ о персональных данных, то получить их очень сложно. Вполне возможно, что для этого может потребоваться и год, и два, ведь закон требует указание в иске данных ответчика, от чего зависит и правильная подсудность», – заметила она.
По мнению Натальи Кузьминой, Верховный Суд абсолютно обоснованно встал на защиту интересов истца, поскольку, установив факт получения ответчиком денежных средств, нижестоящие суды не выяснили, как того требуют положения гражданского законодательства о неосновательном обогащении, имелись ли между сторонами какие-либо обязательства, как существующие, так и нет, цели перевода денежных средств, предпринятые истцом действия и т.п. При этом, указала адвокат, сам факт того, что с момента перевода денег до подачи иска в суд прошло более двух лет, не может служить основанием для отказа в иске.
Адвокат Московской коллегии адвокатов «Град» Вера Тихонова отметила, что о распределении бремени доказывания по спорам о неосновательном обогащении указано в Определении Верховного Суда от 26 ноября 2013 г. № 56-КГ13-9, позиция в котором совпадает с позицией по данному делу.
«Исходя из судебных актов можно прийти к выводу, что истцом денежные средства были перечислены ошибочно, стороны между собой не знакомы (ответчик не утверждал обратное). Установить информацию об адресе получателя денежных средств истец самостоятельно не мог, соответственно, без полных данных невозможно было решить вопрос с возвратом в досудебном порядке. О том, что истцу не был известен получатель, также свидетельствует факт подачи иска по адресу истца. С учетом указанных обстоятельств можно сделать вывод, что суды нижестоящих инстанций неправомерно отказали в возврате неосновательного обогащения, тем самым лишив истца возможности получения денежных средств», – указала Вера Тихонова.
По ее мнению, ссылка судов на то, что истец является недобросовестным, поскольку иск заявлен по истечении двух лет, несостоятельна. «Сам по себе факт обращения в суд через длительное время, с того момента как стало известно о нарушении прав, не может свидетельствовать о недобросовестности истца. В ином случае не имел бы юридического значения установленный срок исковой давности», – заключила адвокат.
Арбитражный суд Камчатского края
О суде
Новости
08.11.2021
О методах пожаротушения рассказали коллективу суда
03.11.2021
Поздравляем с Днем народного единства!
25.10.2021
Режим работы Арбитражного суда Камчатского края с 1 по 3 ноября
Арбитражный суд признал необоснованным заявление гражданина, желавшего освободиться от обязательств
Арбитражный суд признал необоснованным заявление гражданина, желавшего освободиться от обязательств
В Арбитражный суд Камчатского края обратился гражданин с заявлением о признании его несостоятельным (банкротом).
В обоснование заявления указал, что имеет задолженность перед банком в размере, превышающем 1,5 миллиона рублей, платить по кредитам не имеет возможности, поскольку в настоящее время не работает. Просил признать его банкротом и ввести процедуру реализации имущества, поскольку все предусмотренные законом условия для этого имеются. При этом сообщил, что какое-либо имущество у него отсутствует.
Действительно, законом предусмотрено право гражданина подать в арбитражный суд заявление о признании его банкротом при наличии обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что он не в состоянии исполнить денежные обязательства в установленный срок.
Вместе с тем, рассматривая заявление гражданина, суд должен оценивать поведение заявителя как по наращиванию задолженности и причины возникновения условий неплатежеспособности и недостаточности имущества, так и мотивы обращения гражданина в суд с заявлением о признании его банкротом.
Банкротство граждан является механизмом нахождения компромисса между должником, обязанным и стремящимся исполнять свои обязательства, но испытывающим в этом объективные затруднения, и его кредиторами, а не способом для избавления от накопленных долгов.
Процедура банкротства гражданина, как и в целом институт несостоятельности, не ставит цель быстрого списания долгов в отсутствие достаточных для этого оснований, поскольку это приведет к неизбежному нарушению прав кредиторов должника.
Как установлено судом в ходе рассмотрения заявления, гражданин в декабре 2016 года по соглашению сторон расторгнул трудовой договор, получив значительную компенсацию при увольнении. Указанное соглашение было подписано спустя непродолжительное время после заключения двух кредитных договоров в условиях, когда полученные кредитные средства не были израсходованы. Перед обращением в суд гражданин зарегистрировался в центре занятости населения в целях поиска работы, но был снят с учета в связи с неявкой на перерегистрацию. Непосредственно перед увольнением, а также перед подачей заявления о признании его банкротом на счетах гражданина были аккумулированы значительные суммы денежных средств, которые впоследствии были переданы третьим лицам.
Установленные судом обстоятельства в совокупности свидетельствовали не об отсутствии у должника возможности исполнить денежные обязательства, а об отсутствии намерения их исполнять, то есть о наличии признаков злоупотребления правом.
С учетом изложенного и при отсутствии доказательств наличия обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что должник не в состоянии исполнить денежные обязательства, а также явных признаков неплатежеспособности гражданина, суд признал заявление гражданина необоснованным и прекратил производство по делу.
НЕ с причастиями: слитно или раздельно? Правила и примеры
Примеры причастий: Усмехнувшийся нам человек. Растущий организм. Женщина, шедшая следом.
Отрицательная частица НЕ с причастиями может писаться как слитно, так и раздельно. Все зависит от конкретного случая. Разберем правила:
НЕ пишется слитно с полными формами причастий, если при них нет пояснительных слов:
НЕ пишется раздельно с полными формами причастий, если при них есть пояснительные (зависимые) слова:
не законченная к утру работа
не проверенные сотрудником данные
не обсужденные на встрече вопросы
проблема, не замеченная на этапе проектирования
Это относится и к причастиям, которые употребляются в роли существительных:
неявившиеся будут отчислены
не явившиеся на экзамен будут отчислены
Важное исключение: если пояснительными словами выступают только наречия меры и степени (очень, совсем, весьма, крайне, вовсе), тогда НЕ с причастием пишется слитно.
совсем непроверенные данные
очень необоснованное суждение
Если же есть и другие пояснительные слова, а не только наречия меры и степени, то НЕ с причастием пишется раздельно:
совсем не проверенные секретарем данные
совершенно не подтвержденное фактами суждение
Также НЕ с причастием пишется раздельно, если имеется или предполагается противопоставление:
не пришедший, а ушедший из офиса сотрудник
не написанный, а лишь задуманный роман
С краткими причастиями частица НЕ пишется раздельно:
книга не прочитана
нужные слова не сказаны
Если причастие употребляется в значении прилагательного, то НЕ пишется слитно даже при наличии пояснительных слов:
ситуация, неслыханная прежде
неподходящие для туризма регионы
по независящим от нас обстоятельствам
Поэтому важно отличать причастия в значении прилагательных от причастных оборотов:
Слитно: неподходящие условия для сельского хозяйства
Раздельно: кандидаты, не подходящие под наши требования
Слитно: заповедная нетронутая земля
Раздельно: земля, не тронутая солнцем
Слитно: неприкрытая ложь
Раздельно: не прикрытая дверь
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.