Дэйв Логан (Dave Logan) — соавтор бестселлера «Лидер и племя» (Tribal Leadership) и эксперт по построению эффективной производственной культуры. Среди его клиентов — Coca-Cola, Intel и Activision Blizzard. Он также преподает менеджмент в Университете Южной Калифорнии.
Книга «Лидер и племя» — результат масштабного исследования. Дэйв Логан и его коллеги изучали взаимодействия между людьми в 20 компаниях в течение 10 лет. По итогам исследования Логану удалось выявить общие черты эффективных организаций.
Вот главный вывод, который Логан вынес из исследования:
Или, в буквальной формулировке, «культура ест стратегию на завтрак». Этот афоризм приписывают Питеру Друкеру (Peter Drucker). Схожий взгляд выразил Курт Коффман (Curt Coffman), консультант в области вовлечения персонала и в прошлом эксперт Gallup:
Смысл этих афоризмов в следующем: хорошая стратегия не поможет компании с неэффективной культурой — сотрудникам не хватит мотивации и дисциплины, чтобы ее реализовать. В компаниях с неэффективной культурой сотрудники сопротивляются переменам. Они не готовы разделить ответственность за успехи и неудачи компании. Чтобы повысить эффективность, нужно начать с культуры, и только потом осуществлять стратегию.
Культура не меняется по приказу
Корпоративная культура — это не набор правил из официального документа, а то, как сотрудники на самом деле взаимодействуют. Культуру нельзя изменить просто переписав правила. Руководители способны ее менять, но для этого им нужно получить поддержку и одобрение подчиненных.
Характер взрослого человека и его персональную культуру поменять очень сложно. Зато поменять поведение человека в рамках коллектива легче — хотя для этого нужно изменить культуру всей группы. Это плавный процесс, который занимает время. Как написал Курт Коффман, «культура не терпит коротких путей» и «не изменяется просто по приказу руководителя».
От индивида к группе и обратно
Дэйв Логан предлагает менять культуру через личное взаимодействие с каждым отдельным человеком. Быстрые централизованные меры его не интересуют, поскольку они неэффективны.
На первый взгляд, получается порочный круг: чтобы сделать отдельно взятого сотрудника более эффективным, нужно изменить коллектив, а чтобы изменить коллектив, нужно работать с каждым сотрудником отдельно.
На самом деле, противоречия тут нет. Цель руководителя — не изменить неэффективного сотрудника как личность, а помочь ему развить более эффективную роль в коллективе. Сотруднику будет легче в новой роли, если он получит поддержку и одобрение коллектива в целом.
Неофициально, зато естественно: понятие племени
В описании выше «роль» — это не то же самое, что формальная должность. По аналогии, «коллектив» — не то же самое, что формальное подразделение компании. Даже «руководитель» — не обязательно формальный начальник. Это очень важный момент: Логан описывает отношения внутри естественных групп. Такие группы возникают, когда люди работают вместе и много общаются лично.
Чтобы не путать естественные группы с корпоративными подразделениями, Дэйв Логан называет такие группы «племенами». Лидером «племени» можно быть и без формального статуса руководителя. Для этого нужно обладать харизмой и уметь влиять на ценности, настроение и язык общения в племени. Людей, которые это умеют, Логан называет «племенными лидерами».
Культура и ценности «племени» часто формируются стихийно. Команда на проекте может выучить наизусть официальную миссию компании и иметь формального руководителя. Но часто бывает так, что неформальным лидером является кто-то другой. К такому лидеру обращаются за советом и одобрением. При этом люди могут видеть смысл своей работы совсем иначе, чем руководство.
От охотников-собирателей к корпоративным «племенам»
Дэйв Логан предлагает руководителям научиться анализировать культуру естественно возникающих в компании «племен». Следующий шаг — целенаправленно влиять на эту культуру на уровне личного общения. Задача «племенного лидера» — заручиться настоящей поддержкой членов «племени», а не поверхностной субординацией.
Слово «племя» ассоциируется с первобытными культурами. Дэйв Логан использует этот термин, потому что современные сообщества, где взаимодействие основано на личных связях, а не на формальной дисциплине, напоминают по структуре племена охотников-собирателей.
Последний пункт требует пояснений. Что значит «основной строительный блок»?
Число Данбара и походы в бар
Когда Дэйв Логан говорит о «племенах», он имеет ввиду естественные группы, которые описал в своих исследованиях антрополог Робин Данбар (Robin Dunbar). «Число Данбара» — 150 человек — это максимальный размер группы, внутри которой люди могут поддерживать стабильные социальные отношения.
Данбар предложил неформальный критерий таких отношений: это когда вы можете сесть рядом с человеком в баре без приглашения с его стороны и выпить вместе, поскольку вы достаточно знаете друг друга.
Лимит примерно в 150 участников, по-видимому, обусловлен ограниченными возможностями человеческой памяти. Данбар утверждает, что группы численностью более 150 человек не могут эффективно кооперировать на основе одних только личных отношений — и тогда возникает необходимость в формальных правилах и законах.
Таким образом, «племена» в понимании Дэйва Логана — это самые большие коллективы людей, которые могут кооперировать без формальной организации.
Почему «племена» важнее, чем команды
Дэйв Логан утверждает, что люди в основном работают над проектами племенами, а не командами или корпорациями. Команды — это коллективы внутри племени численностью менее 20 человек.
Члены одной команды знают друг друга еще лучше, чем люди внутри племени, но им обычно не хватает ресурсов, чтобы справиться с крупными проектами.
Характерно, что даже у ближайших родственников человека — шимпанзе — размер социальной группы обычно не меньше 15 особей. Верхнее ограничение примерно такое же, как и у людей. Стая из 170 шимпанзе, скорее всего, разделится на две, и в каждой будет своя иерархия и лидер.
Как устроены крупные корпорации и армии
В отличие от шимпанзе, люди умеют объединяться в гигантские группы, члены которых способны двигаться к общей цели без личного знакомства со остальными членами группы. Взаимодействие в таких группах устроено совсем не так, как в племенах.
Большие компании Дэйв Логан описывает как сеть взаимосвязанных племен.
Но связи на основе формальной структуры — менее прочные, чем личные. И поэтому сотрудничество в больших группах сложно сделать таким же слаженным и адаптируемым, как в племенах.
Личные связи образуются стихийно и являются неотъемлемой частью нашей природы. Создать сообщество крупнее 150 людей и формализовать взаимодействие в нем — намного сложнее, чем сплотить племя.
Вот как историк Юваль Ной Харари (Yuval Noah Harari) описывает важность современных племен в книге «Sapiens. Краткая история человечества»:
Даже сегодня критический порог для организационной деятельности человека ограничен примерно этим магическим числом. В таких пределах компании, социальные сети, общественные организации и военные подразделения могут действовать на основе близкого знакомства и сплетен. Нет надобности в формальной иерархии, званиях и правилах поддержания порядка. Взвод из 30 солдат и даже рота из 100 может отлично функционировать благодаря своим внутренним связям, не нуждаясь во внешней дисциплине. Пользующийся уважением сержант становится «королем», и к нему прислушиваются даже офицеры. Семейный бизнес будет развиваться и процветать без совета директоров, гендиректора и бухгалтерии.
Но стоит преодолеть порог в 150 человек, и прежние структуры перестанут работать. Невозможно управлять дивизией из тысяч солдат, словно взводом. Успешный семейный бизнес сталкивается с кризисом, когда разрастается и приходится нанимать много сотрудников. Если в этот момент не удается перестроиться, компания обычно разоряется».
Малкольм Гладуэлл (Malcolm Gladwell) описал в книге «Переломный момент» интересный пример того, как корпорация W. L. Gore and Associates использует силу «племенных» связей. В компании обнаружили, что, когда число сотрудников в одном здании превышает 150, у них начинаются проблемы с коммуникацией. В ходе экспериментов руководители выяснили, что эти проблемы исчезают, если размещать в каждом корпоративном здании не более 150 человек.
Таким образом, W. L. Gore and Associates создали инфраструктуру, способствующую формированию племен. Это позволяет отказаться от искусственных иерархий в рамках каждого племени. Личных взаимоотношений и неформальной организации достаточно для эффективной совместной работы.
Open Allocation — что это и как работает
Система менеджмента в W. L. Gore and Associates основана на свободном распределении задач (Open Allocation). В такой системе сотрудникам предоставляют свободу выбирать, над какими проектами работать и как распределить свое время между различными функциями. Они не подчиняются одному менеджеру, а отчитываются о проделанной работе перед коллегами и компанией в целом. Сотрудники могут переключаться с проекта на проект вне зависимости от формальной должности или принадлежности к отделам и подразделениям внутри компании. Команды формируются вокруг проектов естественным путем. По завершении проекта члены команды могут разойтись по различным новым проектам.
В такой системе инициаторами проектов могут быть не только официальные руководители, но и рядовые сотрудники. Чтобы запустить проект, им нужно продемонстрировать его пользу и убедить коллег вложить в него время и энергию.
Бизнес победившей культуры: почему стратегические вопросы вторичны
Culture eats strategy for breakfast (культура съедает стратегию на завтрак). Эта фраза принадлежит Питеру Друкеру, американскому экономисту, одному из самых заметных теоретиков менеджмента прошлого века. Первое впечатление от услышанного – недоверие. Казалось бы, при чем тут такое субъективное понятие, как «культура», когда современная практика управления бизнесом (стратегия компании) подчиняется четко сформулированным, строго определенным законам? Но, как ни странно, культура действительно побеждает.
Да, стратегия сегодня занимает лидирующую позицию – именно ее разработка и реализация видится собственникам основой успешного бизнеса. Однако на деле оказывается, что определение той или иной стратегии, как и достижение целей, указанных в ней, невозможно без учета корпоративной культуры.
Что же такое культура применительно к бизнесу? Обобщенно, это совокупный набор ценностей, на которые опираются сотрудники компании при принятии решений. То есть корпоративная культура включает в себя множество аспектов: от принятого в компании стиля работы до пропагандируемых ею ценностей. Но главное, что необходимо отметить, это понимание того, что культура является основным способом осуществления организационной деятельности.
Цитата Питера Друкера отражает этот корпоративный закон: культура важнее стратегии. Представьте себе, что компания принимает к действию новую стратегию, предусматривающую, например, активный рост: отвоевывать у рынка ежегодно по 10% доли. И эту стратегию предлагает новый CEO, реализуя такие меры, как создание новой маркетинговой стратегии, развитие новых каналов продаж и так далее. Однако непосредственно реализовывать этот комплекс мер предстоит уже управленческой команде. В том случае, если она состоит из людей, система ценностей которых (та самая культура) не соответствует новой стратегии, ее вряд ли удастся осуществить. Так, если новый курс развития предполагает быстрое принятие решений, а топ-менеджмент не готов мыслить нешаблонно, брать на себя дополнительные риски, действовать динамично, CEO будет напрасно тратить время, пытаясь убедить своих подчиненных: они все равно будут действовать, как привыкли. Как следствие, реализация стратегии будет постоянно тормозиться необходимостью убеждать сотрудников в правильности решений.
Казалось бы, кандидат найден, предыдущий опыт работы полностью устраивает, он не раз и не два выводил компании из аналогичных ситуаций. Но весь предыдущий опыт необходимо рассматривать через призму контекста, при котором CEO добивался соответствующих результатов. Например, на предыдущем месте работы делалась ставка на индивидуальность, единоличные усилия человека, а в нашей компании принят фокус на коллегиальность. Или СЕО привык работать в директивной манере – сказал, и все побежали выполнять. А в нашей компании все построено на партнерских отношениях, все равны, и тебе надо «продать» свою идею, чтобы все стали ее реализовывать.
Подобные противоречия возникают постоянно и, как правило, приводят к отставкам CEO. Реже встречается вариант, при котором меняется весь топ-менеджмент компании или, в конечном итоге, сама стратегия ее развития. Так, в марте этого года Майкл Тач был назначен на должность CEO компании «М.Видео». Проработал всего лишь около пяти месяцев — и покинул компанию уже в августе. Произошло это как раз из-за конфликта культур. Культура компании предполагала принятие выверенных решений на основе тщательного анализа: все как в поговорке «семь раз отмерь, один раз отрежь». А подход Майкла заключался в попытках запускать как можно больше инноваций, инициатив, которые бы позволили компании более быстро приобретать конкурентные преимущества на рынке.
Проблема «столкновения культур» универсальна, она существует повсеместно. Например, в августе этого года был отправлен в отставку CEO крупнейшей в США сети книжных магазинов Barnes & Noble’s Рон Бойр. Не проработав в компании и года, он был уволен с формулировкой «за несоответствие корпоративной культуре».
Культура компании может решить судьбу любой продуманной стратегии и лишить места самых опытных руководителей.
Добротные модели корпоративной культуры служат почвой для инновации, роста, лидерства на рынке, этического поведения и удовлетворенности клиентов. Инертная культура способна на корню разрушить деловую эффективность, не только сократить удовлетворенность и лояльность клиентов, но и лишить мотивации самих сотрудников. Поэтому не стоит недооценивать этот аспект. Если вы ищете CEO, обращайте внимание не только на его предыдущий опыт и идеи в отношении вашей компании, но и задавайте вопросы, как именно он планирует эти идеи воплощать в жизнь. Если вы сами – будущий CEO, правильно оцените ваши силы: сможете ли вы влиться в существующую культуру или хватит ли у вас сил ее изменить.
«Культура съедает стратегию на завтрак»: почему важны корпоративные ценности
Эксперт по командному взаимодействию, CEO The Team
Ценности компании проявляются в поведении курьера, в телефонном разговоре с секретарем, переписке с деловым партнером и переговорах с владельцем компании. Они влияют на всю атмосферу в команде и бизнес-результат. Можно ли ими управлять, трансформировать и развивать, рассказал Тимур Соколов, эксперт по командному взаимодействию, CEO The Team.
Что такое корпоративные ценности
Ценности для любой компании — это базовый элемент ее корпоративной культуры. Они во многом определяют правила и нормы поведения и сильно влияют на то, как поступают сотрудники: взаимодействуют с партнерами, подрядчиками, клиентами и коллегами. Но ценности — это не личностные характеристики сотрудников, а проявленные и формализованные идеи и принципы, за которыми стоит команда. Устойчивые компании с ценностями, вокруг которых строится вся деятельность, обладают осознанностью и идеологией.
Если ценности не проявлены и не формализованы или в этом направлении вообще не ведется работа, то их попросту нет. Каждый сотрудник исходит из своих принципов и делает по-своему — в результате никто в команде не может рассчитывать друг на друга, коммуникации и командное взаимодействие затруднены, и в конечном итоге общая эффективность бизнеса находится на низком уровне.
Когда во время своего визита в Лас-Вегас я посетил компанию Тони Шея, то быстро понял, почему он известна на весь мир и развивается такими темпами. Как только я вошел в офис Zappos, мне сразу же стало казаться, что я здесь самый главный человек: от самого входа, где меня встречал представитель службы безопасности, до кабинета высшего менеджмента компании, все при виде меня тут же вскакивали, начинали невероятно дружелюбно общаться, дарить подарки и проявлять большое внимание.
Мой визит не был заранее запланировал, люди не знали точно, кто я, но при взаимодействии с любым сотрудником я чувствовал, что являюсь дорогим гостем. В этом ощущалось внушительное конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями.
Какие бывают типы ценностей
Можно выделить несколько типов корпоративных ценностей. Первый — основные. Это те ценности, которые регламентируют все процессы внутри компании, это определенные законы и принципы корпоративной жизни, которые не нарушаются. Это некая конституция внутреннего устройства, к которой может прикоснуться любой клиент или любой человек внутри компании. Когда компания только начинает развивать свои корпоративные ценности, то она строит их вокруг основных.
Второй тип — это желательные ценности. Они лежат в основе перспектив на будущее. Например, компания видит, что какой-то желаемый принцип для нее в данный момент пока еще не актуален. Предположим, баланс персонала между работой и личной жизнью. Но команда хочет и стремится это изменить, для того чтобы настроить баланс work&life в будущем.
Таким образом, существует некий нерушимый базис ценностей, и есть набор ценностей, которые соответствуют определенному моменту времени. К желаемым ценностям организации приходят осознанно, например, в связи с развитием компании.
Третий тип — свой-чужой. Это те ценности, на которые компания обращает внимание как потенциальный наниматель. По ним она диагностирует, соответствует ли кандидат внутренне тем ценностям, которые приняты в компании. В основном это soft-skills и базовые человеческие характеристики: коммуникабельность, ответственность, гибкость, вежливость, умение поддерживать.
Во время работы с одной из компаний у меня был интересный случай. Генеральный директор поставил задачу построить команду. Перед началом основной сессии я проводил с некоторыми людьми предварительные интервью. Уже на этой стадии стало очевидно, что один из 14 человек сильно выбивается из остальной группы.
Он открыто говорил: мне вообще наплевать на команду, она мне не нужна, мне все равно, кто работает рядом со мной, главное, чтобы платили деньги. Конечно, с человеком с подобными ценностями трудно было бы создавать команду. В итоге он остался работать в сольном формате, а на его проект пришел другой, более командный кандидат.
Здесь также нельзя не привести пример Тони Шея, о котором он рассказывает в своей великолепной книге «Доставляя счастье». Когда у него был выбор из двух кандидатов на какую-либо позицию, и у первого были прекрасные профессиональные компетенции, но он не разделял ценности компании, а другой, возможно, не обладал столь блестящей экспертизой, но при этом полностью попадал в корпоративный ценностный ряд, CEO Zappos всегда выбирал последнего. Ведь компетенции быстро наращиваются, а внутренние установки человека остаются практически неизменными либо меняются долго и болезненно.
Четвертый тип ценностей — второстепенные. Это уникальные ценности каждой компании, которые выгодно отличают организацию от конкурентов. У кого-то ценности строятся вокруг защиты природы, у кого-то они связаны со здоровым образом жизни, кто-то считает, что для сотрудников компании важно постоянно развиваться, и вкладывает ресурсы в корпоративное обучение. Эти ценности добавляют компании привлекательности и индивидуальности, но к их внедрению нужно подходить очень аккуратно, так люди разные, и не все способны их разделять.
Какие лучшие мировые практики в области корпоративных ценностей существуют
Мне очень нравятся ценности компании Airbnb. Тепло и радостно встречать гостей. Прощать. Понимать, что каждая мелочь имеет значение. Позволить себе быть разным. Чувствовать единение с командой и демонстрировать энтузиазм. Непрерывно стремиться к обновлению. Быть бережливым.
Эти ценности напрямую связаны с продуктом и атмосферой компании: жаждой путешествий, приключений, духом авантюризма. Интересно, что при поступлении на работу каждый сотрудник выбирает для себя одну основную ценность или особенность, на которую он будет ориентироваться в своей деятельности.
Импонируют и ценности Starbucks. Уважать друг друга и относиться с достоинством. Стремиться к тому, чтобы клиент получал удовольствие от каждого визита. Осознать, что преданность — залог общего успеха. В Starbucks очень важен продукт, и вокруг этого руководство компании также развивает свою ценностную идею. Каждый сотрудник своим поведением и отношением подсвечивает этот продукт.
Конечно, нельзя в очередной раз не упомянуть ценности компании Zappos. Например, добавлять wow благодаря сервису. Эта компания не просто продает одежду, а хочет доставлять клиенту позитивные эмоции, приводить его в состоянии радости и восторга. Творить перемены и управлять ими. Создавать позитивную атмосферу и командный дух. Веселиться и разрешить себе быть немного странными. Люди Zappos, и правда, все жизнерадостные, веселые и по-хорошему странные.
У меня есть отличный пример и из российской практики — кейс известного гипермаркета, который называется «Мы не из этого отдела». Компания вышла на рынок в России, быстро набирала команду, и ей необходимо было развиваться.
В какой-то момент в организации образовалась жгучая смесь корпоративных культур и ценностей. Когда сотрудники работали в торговом зале и к ним подходили клиенты, то они часто произносили фразу: «Мы не из этого отдела! Мы не из этого отдела!» Она означала, что данные люди не отвечают за это направление и не владеют информацией. Впоследствии формулировка даже стала своеобразным мемом. Конечно, такой подход серьезно влиял на качество сервиса, на средний чек, на товароборот и на имидж бренда.
Коллеги из HR-департамента компании разработали большую программу по изменению идеологии и отношения сотрудников к клиентам. В том числе придумали такую фишку: заказали футболки в фирменных цветах с надписью: «Мы не из этого отдела». Сотрудникам они очень понравились, и они стали с удовольствием ходить в них по офису. И самое главное — через небольшой отрезок времени компания смогла перестроить работу так, чтобы каждый сотрудник понимал, что происходит внутри гипермаркета и мог ответить на любой вопрос.
Как «не съесть стратегию на завтрак»
Все мы помним знаменитую фразу Питера Друкера, произнесенную на заседании по развитию компании Ford: «Культура съедает стратегию на завтрак». С ее помощью Друкер хотел подчеркнуть, что компания может иметь самую крутую стратегию, зафиксированную на бумаге, но, если люди внутренне не разделяют эти принципы, никаких стратегических целей организации не достичь.
Ценности переводят цели компании на понятный для исполнителей язык. Ценности сообщают рынку о том, чем организация выгодно отличается от конкурентов. Ценности дают общее понимание того, как компания должна работать.
Если ее ценность — скорость, то сотрудники работают быстро, если ценность — педантичность, скрупулезно. Исходя из ценностей, строится мотивационная политика компании в отношении персонала, когда руководство сообщает сотруднику, за что его могут вознаградить, а что является его зоной роста.
Если компания только заходит на территорию разработки ценностей, она должна прояснить для себя, что для нее важно. Эту работу можно провести, задав людям несколько вопросов. Как вы думаете, что такое ценности для организаций? А почему важно, чтобы у организации были ценности? Что принципиально важно для успеха нашей компании или ее будущего? Что является ключевым для наших продуктов и услуг? Какими качествами должен обладать сотрудник нашей компании? Как в нашем случае такая ценность будет звучать?
Далее ценности необходимо заземлить, задав сотрудникам вопрос: а как поступают люди, которые исходят из этих ценностей? И тогда у организации появляются поведенческие индикаторы для персонала. Адресуя сотрудникам важность этих поведенческих индикаторов, лидеры компании стимулируют их обращать внимание на ценности. Когда люди понимают и принимают ценности и принципы компании, они с удовольствием действуют исходя из них.
Но наличие высоких ценностей, упакованных в форму красивой книжки, еще не означает, что они будут хорошо приняты в коллективе и будут жить. Частая ошибка руководителей заключается в том, что они не придают важного значения самому процессу интеграции ценностей и не вовлекают в него своих людей. Очень важно также иметь работающий план внедрения этих ценностей.
Для его разработки лидер может пойти таким путем: собрать команду топ-менеджеров плюс руководителей уровня минус один-два и задать им несколько центральных вопросов.
