Это переформулировка того что сообщают своими словами для проверки понимания
Технические приемы эффективного слушания (И. Аватер, 1984)
Навык внимательно слушать, что говорят другие
Слушание включает в себя восприятие, осмысление и понимание. Если мы не обращаем должное внимание на собеседника, один из этих умственных процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — это разные вещи. Как сказал ЛаБрюйер: «Талант собеседника заключается не в том, чтобы говорить самому, а в том, чтобы быть желанным собеседником для других»
(1974, с. 263). Поэтому наша коммуникация часто неэффективна из-за того, что каждый из нас больше слышит только себя самого. В таком случае общение становится пустым между сobесядиниками/.
Как правило, мы обращаем внимание на то, что соответствует нашим интересам и потребностям. А собеседники, как правило, говорят о том, что для них интересно или важно. Поэтому навык внимательного прослушивания связан с способностью сосредоточиться на речи собеседника. Есть три способа достичь этого (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 127):
1. Физическая и психологическая подготовка к прослушиванию. Люди, умеющие хорошо слушать, занимают позу слушателя. Например, когда они знают, что слышат важную информацию, они принимают вертикальное положение, слегка наклоняются вперед, замирают и смотрят прямо на говорящего. Это помогает сосредоточить внимание на важной информации и предотвратить возникающие в сознании посторонние мысли.
2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. В коммуникации нет монополии на самовыражение. Человек в процессе общения постоянно меняет роли со статуса говорящего на статус слушающего. Когда он слушает собеседника, он заранее готовит ответ и ожидает момент, чтобы вставить свою реплику.
Однако это сильно снижает эффективность прослушивания. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора.
3. Выслушайте, прежде чем реагировать. Часто слушающий прерывает слушание раньше, чем собеседник заканчивает говорить, потому что «знает», что хочет сказать другой человек, хотя это знание — всего лишь предположение. Поэтому нам нужно разработать привычку прослушивать собеседника до конца его выступления.
Восприятие информации от партнера зависит от нашего желания его понять. «Понимание» представляет собой правильную расшифровку сообщения, путем присвоения ему соответствующего значения (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 128). Американский исследователь Келли (C. Келли, 1975) выделяет две формы слушания: направленное критическое и эмпатическое. Цель в обоих случаях слушания одна — понять партнера и отнестись соответствующим образом к его сообщению. Однако пути к достижению этой цели различны. В первом случае слушающий вначале анализирует сообщение критически, а затем ее «понимает». Во втором случае слушающий вначале старается понять, что говорит партнер, а затем производит критический анализ услышанного. По мнению Келли, только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания. На самом деле эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания. Необходимо активное, рефлексивное слушание, в ходе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
Техники эффективного слушания (И. Аватер, 1984)
1. Определите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, вид допустимых ошибок. Вы судите о людях слишком быстро? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек — это первый шаг к их совершенствованию.
2. Примите ответственность за общение. Она взаимная, так как в общении участвуют двое, при этом вы являетесь слушающей стороной по очереди. Умейте показывать собеседнику, что вы и вправду слушаете и понимаете его. Это можно достичь путем задания уточняющих вопросов и активных эмоций. Как может партнер узнать, что он понят, если вы ему не сообщите об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать визуальный контакт с говорящим, но без назойливости и пристального взгляда (что порой и интерпретируется как враждебность). Обратите внимание, чтобы ваша поза и жесты свидетельствовали о том, что вы его слушаете. Помните, что человек желает общаться с внимательным живым существом.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш партнер. Это требует специальных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь минимизировать внешние помехи (телевизор, телефон). Не позволяйте своим мыслям «блуждать».
5. Старайтесь понять не только значение слов, но и чувства вашего собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и эмоции «закодированными» в соответствии с принятыми общественными нормами.
6. Будьте наблюдательным. Обратите внимание на невербальные сигналы говорящего (поскольку большая часть общения происходит на эмоциональном уровне) и физиономию: то, как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Согласуются ли невербальные сигналы с речью собеседника или противоречат ей?
7. Замечайте и поддерживайте положительную реакцию на высказывания других. Ваше одобрение помогает лучше выразить их мысль. Любая негативная реакция с вашей стороны вызывает у собеседника оборонительную реакцию, неуверенность и опасения.
8. Будьте внимательны к своим ощущениям. Волнение и тревога мешают вам слушать партнера. Если его слова или поведение нарушают ваше эмоциональное состояние, попробуйте выразить свои чувства: это поможет прояснить ситуацию и устранить помехи в общении.
9. Помните, что зачастую цель собеседника — получить от вас что-то реальное, изменить ваше мнение или заставить вас что-то сделать. В таких случаях действие становится наилучшим ответом.
Обозов Н. Н., 1991, с. 11–12.
Существуют четыре типа активных реакций в общении, которые способствуют рефлексивному слушанию: 1) уточнение, 2) переформулирование, 3) отражение эмоций и чувств, 4) подведение итогов.
Уточнение — это обращение к собеседнику с целью разъяснить его слова, свое собственное понимание и так далее. Переформулирование — это передача содержания сказанного собеседником своими словами для проверки понимания или для смещения разговора в нужное русло (переформулирование может относиться только к части сказанного, а не ко всему высказыванию). Переформулирование помогает не только слушающему лучше понять собеседника, но также говорящему понять, что именно он хотел сказать и что он реализовал на самом деле.
Отражение чувств и эмоций собеседника направлено на проверку правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а для слушающего позволяет более глубоко понять суть происходящего. Подведение итогов — это суммирование основных идей и чувств говорящего.
Рефлексивное слушание эффективно только при условии эмпатического слушания, т. е. если мы попытались предварительно понять и принять точку зрения собеседника. Если приемы рефлексивного слушания используются на базе заранее известного того, что собирается сказать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то вероятность взаимопонимания невысока. Поэтому часто «навык слушания» сводится к нежеланию слушать собеседника.
Нежелание слушать может быть обусловлено ситуацией общения. Например, когда мы имеем дело с хорошо знакомыми людьми, мы часто полагаем, что нам не нужно пристально прислушиваться, поскольку мы заранее знаем все, что они могут сказать и подумать, и таким образом мы их правильно поймаем. Позиция «слушания на полуслухе» всегда ведет к потере значимой информации и возрастанию взаимного непонимания.
Достаточно часто мы несерьезно или неправильно слушаем собеседника из-за того, что у нас не хватает терпения. Нам так кажется, что собеседник слишком медленно доходит до сути разговора. Мы раздражаемся: кажется, что мы могли бы сказать это короче (и, возможно, на самом деле это так). Но в этой ситуации мы должны быть терпимыми к стилю разговора собеседника, так как, возможно, он не владеет искусством говорения.
Другой важный момент — сосредоточение на своих проблемах и несерьезное отношение к другим людям. В таких случаях человек только делает вид, что обращает внимание на собеседника, что слушает его, но на самом деле думает только о себе и о том, что не связано с темой разговора.
Проблемой также является слишком большое внимание, уделяемое внешности собеседника, его манерам, недостаткам в речи — бормотанию, заиканию, монотонности.
Кроме того, «неспособность к слышанию» может быть вызвана различиями во взглядах и непримиримыми позициями собеседников, они испытывают враждебность друг к другу и поэтому отрицательно относятся к получаемой информации.
• Оставить в стороне личные предубеждения против собеседника.
• Не торопиться с ответами и заключениями.
• Öазграничивать факты и мнения.
• В следите, чтобы ваша речь была максимально ясной и точной.
• Быть объективным в оценке того, что вы услышали от собеседника.
• Действительно слушать, а не притворяться, что вы слушаете, не отвлекаясь на посторонние мысли.
• Вступая в разговор, не считать, что у вас уже есть безусловное мнение.
• Настройте себя на волну внутреннего интереса к теме диалога или спора.
• Отметьте для себя основные мысли собеседника и постарайтесь правильно понять их.
• Быстро соотнесите услышанные данные со своим и сразу же ментально вернитесь к основному содержанию разговора.
• Даже если вы остаетесь всего-навсего внимательным слушателем без выражения собственного мнения, тем не менее будьте активными, а не пассивными участниками разговора, дискуссии, спора.
• Во время диалога, несколько раз мысленно обобщите услышанное в паузах.
Р. Вердербер и К. Вердербер (2007) приводят краткое описание качеств хорошего и плохого слушателя (таблица 3.1).
Таблица 3.1. Качества хорошего и плохого слушателя
Важно не только уметь слушать, но и слышать то, что собеседник говорит, т. е. правильно понимать и интерпретировать получаемую информацию. Однако такому пониманию могут помешать ожидания получения от собеседника информации определенного содержания. Это может значительно исказить восприятие того, что сказал собеседники.
Однажды в лаборатории физиологии труда, где я работал некоторое время, пришел корреспондент молодежной газеты в поисках информации с «фронта науки». Заведующий лабораторией посоветовал корреспонденту поговорить с аспирантом, который изучал влияние представлений о движении на изменение биотоков в мышцах, т. е. идеомоторный акт. Через две недели мы прочли в газете статью этого корреспондента, который писал, что молодой ученый с таким-то исследует вопрос о том, как по состоянию биотока в мышце можно понять мысли человека.
Этот пережавы, когда человек слышит не то, что ему говорят, а то, что он хочет услышать, весьма наглядно демонстрируется феноменом «ошибки интервьюированию».
Абсолютный успех и результативность обсуждения напрямую зависят от личных психологических настроек, возрастных и гендерных характеристик, а также от морально-политического облика, включая убеждения, мировоззрение, идеалы, отношение к природе, труду, образованию, культуре, другим людям и самому себе. Важную роль играют также уровень интеллектуального развития, интересы, предрасположения, степень влияемости и межличностные коммуникационные способности – то есть способность легко находить общий язык с другими людьми.
Активное слушание
Согласно высказыванию Плутарха, нужно научиться внимательно слушать, чтобы извлечь пользу из тех, кто говорит плохо. У каждого человека есть свои навыки в слушании: одни умеют слушать, другие — нет. Однако, люди, которые умеют слушать, более интересны в общении, в отличие от тех, кто не умеет слушать. Как гласит высказывание Лабрюйера, настоящим талантом собеседника является несклонность к говорению самому, а умение притягивать внимание других людей. А общение с такими партнерами привлекательно для людей, которые умеют слушать.
Поэтому часто в разговорах важно помнить о значении молчания. Каждый собеседник интересуется больше самим собой, нежели другими людьми. Он предпочитает, чтобы его слушали, а не наоборот. Поэтому, чтобы завоевать доверие и симпатию собеседника, нужно внимательно его выслушивать. Когда вы активно слушаете его, вы комплиментуете ему. Когда он говорит о чем-то, что ему интересно, вы быстро создаете доверие, которое часто исчезает встречаясь с незнакомыми людьми.
Межличностное общение начинается с общения внутриличностного. Кто-то хочет разделить свои чувства или идеи. Чтобы сделать это, он посылает вам сообщение путем закодирования информации в слова и невербальные символы, которые вы понимаете. Ваши глаза, уши, пальцы и другие части вашего тела получают огромное количество информации — около 40000 входящих сигналов в секунду. Поэтому вы способны сосредоточить свое внимание только на некоторых из них. Ваши же выборы зависят от ожиданий, потребностей, знаний, интересов, отношений и жизненного опыта. Во время разговора, мы слушаем лишь малую часть того, что говорят, анализируем только четверть прослушанного и запоминаем всего лишь десять процентов последней информации. Спустя неделю после той или иной беседы, десять процентов от этой информации теряется. Таким образом получается, что информация, которую вы поняли по сигналам, существенно отличается от того, что оригинально хотел сказать собеседник. Такое иногда напоминает игру «испорченный телефон». Очень часто, реплики и ответы ошибочно искажается и все участники разговора не замечают ошибок. Поэтому слушатель должен быть активным. Это дает вам больше уверенности в том, что ваше восприятие и декодирование сообщений в разговоре довольно точные.
Каждый хочет чтобы вы его выслушали, так как из этого напрашивается ощущение его значимости и удовлетворяются его базовые социальные потребности. Давайте рассмотрим более подробно, как правильно это сделать.
В общении можно выделить четыре типа активных ответных реакций, которые помогают практиковать рефлексивное слушание.
Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику с вопросами для уточнения его слов или понимания. Несмотря на свою обыденность, это умение демонстрирует ваше внимание к разговору (что отличает вас от других собеседников) и показывает, что вас интересуют детали!
Перефразирование представляет собой повторение сказанного своими словами, с целью проверить понимание или изменить направление разговора в нужную сторону (иногда перефразирование может касаться только части сообщения, а не всего). Это умение усиливает предыдущий эффект, показывая собеседнику, что вы не только слушаете, но и понимаете, о чем он говорит. Такое переформулирование помогает и вам, и собеседнику лучше понять, что он хотел сказать и что на самом деле сказал.
3. Отражение чувств
Отражение чувств собеседника, как элемент рефлексивного слушания, помогает прояснить правильность вашего понимания его эмоционального состояния. Если вы слушаете возбужденную и неразборчивую речь вашего партнера по разговору, вы можете попытаться лучше понять его и выяснить причину его эмоционального состояния, сказав: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень помогает в коммуникации — говорящему показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и причины его волнения, а слушающему может прояснить суть контекста.
Резюмирование — это подведение итогов, обобщение ключевых идей и чувств говорящего. Суть этого умения заключается в установлении смысла выполняемых действий говорящего; кроме того, оно очень полезно в разговорах, где касается нескольких тем.
Научитесь концентрировать ваше внимание во время активного слушания либо на выражении эмоций, либо на содержании высказываний собеседника, или на обоих аспектах одновременно, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы стать активным слушателем, вы должны постоянно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?»
Многие замечают серьезные улучшения в отношениях с окружающими, когда они перестают давать советы или осуждать других и начинают активно слушать.
Активное прослушивание — отличная техника, чтобы заинтересовать собеседника и заставить его говорить еще больше. Показывая интерес, вы побуждаете его открываться и рассказывать больше. Уважение к его мыслям и чувствам помогает ему чувствовать себя комфортно и говорить открыто. На самом деле, активное слушание может помочь вам разрешить проблемы, даже не произнося много слов. Если вы застенчивы и не хотите проявлять себя, скорее всего вы ведете две параллельные беседы: одну с вашим партнером, другую с собой. И одна из самых больших проблем второй беседы заключается в том, что вы беспокоитесь о том, как вы выглядите в глазах своего партнера, что уменьшает продуктивность основной беседы. Чем больше вы концентрируетесь на себе и на своих тревогах и страхах, тем меньше внимания вы уделяете вашему партнеру. Но, когда вы пристально слушаете, ваши бесплодные размышления второго типа и эгоцентризм исчезают, и вы начинаете сосредотачиваться на своем партнере, его отношении и его чувствах. Кроме того, когда вы сфокусированы на своем партнере, а не на себе, вы обнаружите, что поддержание разговора стало намного легче. Вы перестанете судорожно оценивать себя и искать правильные слова. И когда ваше внутреннее напряжение исчезает, ваш партнер также почувствует себя более свободно и станет внимательнее к вашим словам.
Даже само желание услышать и понять партнера без использования особых техник в основном приводит к лучшему пониманию друг друга. Вместо того, чтобы говорить о своей неспособности слушать, мы должны говорить о предубеждениях, которые мешают нам делаться на это. Регулярное общение с давно знакомыми людьми часто приводит к иллюзии, что нам не нужно прислушиваться к ним, потому что мы знаем заранее все, что они скажут и подумают. Это мнение (и строго говоря, это предубеждение) заставляет нас думать, что нам не нужно тщательно анализировать их слова, потому что мы всегда знаем, как их правильно понять. Следующий анекдот подчеркивает, что, будучи рабами своих предубеждений и стереотипов, мы упускаем моменты, не замечая их.
Завтрак. Муж читает газету, а жена, вздохнув несколько раз, задает вопрос:
— Дорогой, ты заметил что-нибудь новое во мне?
Муж, рывком оторвавшись от газеты:
— Я надел противогаз.
Такая позиция ни к чему решительно не приводит кроме потери важной информации и недоразумений, которые могут вылиться в конфликт в самый неподходящий момент. Вместо того, чтобы косить под слабую способность «слушать», мы должны думать о малом желание слушать, которое приводит к невниманию к жизненным проблемам и незамечанию проблем близких.
Мы часто наблюдаем, как неспособность внимательно выслушать другого, и отказ от предубеждений, вызывает полное недопонимание и создает ситуацию, в которой невозможно принять конструктивные решения. Однако более спокойный взгляд на противоположные позиции может показать, что они имеют много общего. Если бы участники попытались внимательно выслушать друг друга, то спорные вопросы потеряли бы свою значимость. Прежде всего, непонимание предопределяется не неумением, а нежеланием слушать, вызванном спецификой коммуникации. Отсутствие активного стремления услышать партнера называется «неумением», но на самом деле, для успешного общения требуется не только знания и умения, а также желание слушать и понимать, которое зависит от предварительных установок.
Слушающий также может повлиять на успешность коммуникации. Он должен быть осведомлен о возможных препятствиях, как своих, так и партнера. Когда человек говорит, ему необходимо услышать ответ и убедиться, что его понимают. Говорящий нуждается в обратной связи, даже если не осознает этого. Представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой. Такое общение обязательно закончится ссорой и обидами. Поэтому так важно проявить интеллектуальное и эмоциональное понимание собеседника, прежде чем ожидать понимания со своей стороны.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Активное прослушивание
Активное прослушивание Уже известно, что процесс «пересаживания в новый горшок» начинается с необходимости остановиться и внимательно услышать собственные мечты. Во взаимоотношениях с другими людьми мы осознаём, что иногда сказанные слова воспринимаются неверно. После того, как мы
Слушание музыки
Начинали мы с простого — повторяли знакомые песни, которые Илюша обычно слушал на занятиях. Потом мы решили расширить репертуар и добавили его любимые песенки из мультфильмов. Позже он стал слушать и незнакомые ему песни. Илюша влюбился не только в песни, но и в
2. Активное слушание, поощрение положительных воспоминаний
2. Многие родственники хотят говорить о своих близких, но это требует времени. Хорошо подобранные вопросы могут вызвать положительные воспоминания о человеке, об
Слушание себя
С головокружения аффирмации: «Повторяю сам себе», ни один не произносит: «Я акцептирую себя». Преобразуйте это высказывание и опробовать прослушивание себя. Начните обращать внимание на мысли, возникающие в уме, и просто наблюдайте за ними. (…) Теперь приступайте к озвучиванию этих мыслей
Активное слушание
Еще Плутарх сказал:
Научись активно слушать, и ты сможешь получить пользу даже от тех, кто говорит плохо.
Разные люди обладают разной степенью этого навыка: о некоторых говорят, что они «умеют слушать», о других — что они «не умеют». Что особенно важно, первые люди могут быть качественными слушателями.
5. Слушание
Считается, что хороший собеседник — это тот, кто умеет слушать. Невозможность слитеги<ания является главной причиной неэффективного общения, так как именно она ведет к двусмысленности, ошибкам и проблемам. Например, одним из способов улучшения отношений между супругами служит внимательное прослушивание друг друга.
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Рефлексивное и нерефлексивное восприятие Значение латинского слова «reflexus» — «отраженный». Существуют рефлексивное и нерефлексивное восприятие. Нерефлексивное восприятие заключается в умении внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями. Нерефлексивное восприятие
Активное слушание
Активное прослушивание подразумевает осознанное принятие услышанного. Вы умышленно стремитесь понять сказанное ребенком, не дающий оценку, без попытки внесения изменений. Затем вы сообщаете ему то, что услышали — таким образом, чтобы ребенок понял вашу
Активное слушание — это попытка понять эмоциональное сообщение ребенка и показать ему, что вы стараетесь его понять. В ответ вы не откликаетесь на него своим сообщением и ничего не интерпретируете, просто выражаете свое восприятие того, что
Когда уместно активное слушание и отражение?
Когда следует применять активное слушание и отражение, а когда – нет? Иногда активное слушание не является уместным, а отражение может показаться неестественным. Когда следует применять эти методы, а когда – нет? Главное правило для активного слушания состоит в том, чтобы использовать его в тех случаях, когда вы ощущаете, что ребенок
Активное слушание
Путем применения активного слушания, мы стремимся вникнуть в эмоциональное состояние подростка и осознать смысл его высказываний. В реальной жизни это подразумевает временно отложить свои догадки, предположения и теории и сосредоточиться исключительно на эмоциональном послании молодого человека или юной девушки.
Активное слушание
Станьте активным слушателем, научитесь проявлять важность тому, что рассказывают люди вокруг вас. Тщательным образом изучая, вы сможете получить большое количество информации и определиться с квинтэссенцией индивидуальности каждого человека.• Обращайте внимание на то, что говорится, и показывайте это в словах: «Да,
СЛУШАНИЕ
СЛУШАНИЕ Восприятие речи это внимательное прослушивание слов и передача невербальных сигналов собеседника через его манеру выражения . Информация, заложенная в сообщениях , состоит из общего содержания слов и способа подачи. Слушание — это акт осмысления коммуникации и предварительной интерпретации в объекте двух типов.
3. Vосприятие речи
3. приемы для развития навыков слушания (тренируйтесь практиковать до тех пор, пока вы не овладеете ими безупречно) . а) Следите за громкостью голоса и темпом речи. На протяжении пяти минут прослушайте какую- либо интервью (в градус, на экране телевиденья или на записи) .
Активное и пассивное слушание
В обычной разговорной ситуации очень важно уметь активно или пассивно слушать в зависимости от обстоятельств. Пассивное слушание показывает, что вы проявляете интерес, а активное помогает сделать разговор более эмоциональным и насыщенным (см. главу 6).