Что является целью crm

Цели и задачи CRM-системы

В этой статье

В лучшем из миров, мысли о внедрении CRM-системы приходили бы на ум предпринимателю только после того, как он точно определил, почему его компании нужно это. В реальности же все может быть иначе — красивый чужой пример, убедительные тексты о автоматизации и обычное любопытство могут повести нас к не совсем разумным решениям, в надежде, что CRM-система (ERP, Scrum, контент-маркетинг, стратегическое консультирование – подставьте всё что угодно) исправит все наши проблемы и сама заставит бизнес приносить прибыль и продолжать расти.

Что является целью CRM?

Каждая компания уникальна и имеет свои проблемы, цели и стратегии. Мы выделяем четыре основных направления, в которых CRM-системы могут оказать помощь.

Управление базой клиентов

CRM расшифровывается как управление отношениями с клиентами, и именно это является главной целью CRM-системы — это помогает компаниям строить отношения с клиентами. CRM-система — это не только список клиентов и контактов. Здесь хранится история взаимоотношений: все покупки, взаимодействие с менеджерами и службой поддержки, а также часто маркетинговые активности, на которые клиент реагировал. Это позволяет предлагать продукты и услуги, которые актуальны для клиентов. Покупатель получает персонализированное предложение и дополнительную ценность, а компания получает лояльных покупателей и прибыль.
Кроме того, хранение базы клиентов в одном месте позволяет избежать потери информации в случае увольнения сотрудников, потери данных в результате сбоя жесткого диска или из-за чьей-то неосторожности.

Ведение заказов и проектов

< p >Как известно, для менеджера по продажам наиболее неприятной ошибкой является упустить заказ, не ответив на запрос вовремя или вообще, пропустив его. По проведенным исследованиям было установлено, что своевременный контакт в течение первых пяти минут сделает процесс эффективнее в десятки раз по сравнению с контактом через полчаса. Применение CRM-системы позволяет отслеживать все входящие запросы и быстро на них реагировать.
Система CRM выполняет не только эту задачу: с помощью воронок и отслеживания статусов заказов можно создать процесс, в котором конкретный сотрудник подключается к заказу в нужное время. В результате получается своего рода виртуальная конвейерная лента: карточка сделки перемещается на следующий этап или создается новая задача, к которой привлекается другой сотрудник.
Некоторые компании используют CRM-системы для проектной работы. Если программа предоставляет возможность полноценного общения сотрудников, обмена файлами и ссылками, это может быть очень удобно: все данные по проекту и история обсуждений хранятся в одном месте. < / p >

Склад и товары

Для торговой сферы очень важно иметь единый источник информации о состоянии склада, особенно если у вас есть онлайн продажи или несколько точек продаж. Это является одной из основных задач, и существуют специализированные и мощные программы для управления ассортиментом, но есть некоторые компании, которые обходятся модулем в CRM системе. Такая crm система решает такие задачи, как резервирование товара, статистика о ассортименте и иногда управление доставкой.

Аналитика продаж и привлечения

Одной из важных составляющих успешного развития бизнеса и увеличения прибыли является наличие комплексной информации о его текущем состоянии. Понимание, какие аспекты бизнеса функционируют эффективно, а какие требуют пересмотра, анализа и улучшения, а также способность прогнозировать будущую прибыль, необходимы для эффективного управления. В принципе, менеджеры по продажам имеют некоторые знания и опыт, которые они могут поделиться, однако, они служат всего лишь частью информационной паззл — в общей статистике и конкретных числах составляют основной полезной информации. Поэтому жизненно важен выбор подходящей системы управления отношениями с клиентами. CRM система должна не только собирать информацию о разных аспектах бизнеса, но и подготавливать отчеты помогающие руководству в принятии решений на основе фактов и статистических данных, а не только на интуиции как это иногда происходит внутри компаний.

Как определиться с целями внедрения CRM-системы для своей компании?

Формулировка нашей статьи дает общее представление о целях и задачах внедрения CRM-системы. Но для вашей компании важно определиться с соответствующими целями. Что именно вам нужно в первую очередь? Вы хотите избежать потери заказов? Хотите, чтобы сотрудники больше не пересылали файлы по проектам через электронную почту? Или есть другие особо важные вопросы, которым нужно найти решение?
Мы рекомендуем не стремиться решать все проблемы одновременно, а сконцентрироваться на конкретных проблемах, которые нужно решить с помощью нового инструмента. Если возможно, определите конкретные цифры, например, вместо цели «Продавать новые товары существующим клиентам» можно поставить цель «Увеличить повторные продажи на 10%». Вместо цели «Понять, кто наша целевая аудитория» можно использовать цель «Собрать данные за месяц о местоположении наших клиентов, их доходах и способах общения с нами». Таким образом, у всех сотрудников будет одинаковое понимание, а достижение поставленных целей можно будет объективно оценить.

Крупные CRM-системы могут удовлетворить широкий спектр потребностей бизнеса. С помощью небольшой команды разработчиков их можно использовать для автоматизации всех бизнес-процессов в компании, от привлечения клиентов до поддержки, производства и упаковки товаров. Однако такие системы обычно не подходят для малого бизнеса, они дорогие и сложные в использовании.
Для небольших компаний мы разработали Пачку — это простая в использовании CRM-система, которая позволяет хранить всю информацию в одном месте, эффективно общаться с коллегами, составлять расписания и вести учет сделок. При этом у Пачки простой и удобный интерфейс и удобные приложения.
Пачку уже используют люди из интернет-маркетинга, проводят мероприятия и многие другие предприниматели и компании.

Я работаю в отделе маркетинга Пачки. Изучаю информацию из разных источников и делаю компактные выводы. Уделяю несколько дней на написание одной статьи, чтобы вы ознакомились с ней всего за 5 минут.

Источник

Цели внедрения CRM

CRM — система, предназначенная для эффективной работы с клиентами. Ее цель состоит в том, чтобы улучшить работу отдела продаж и объединить всю необходимую информацию в одной базе данных. Ниже мы рассмотрим основные задачи, которые решает внедрение CRM-систем, а также опишем случаи, в которых без CRM-системы просто не обойтись.

Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?

Внедрение CRM системы обычно направлено на организацию работы отдела продаж. Эта система способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и эффективности сотрудников компании, что благоприятно сказывается на прибыли организации.

Основные цели и задачи внедрения CRM системы включают:

Систематизация данных о клиентах

Система позволяет сохранить всю информацию о взаимодействии клиента с компанией. Каждому клиенту создается отдельная CRM-карточка, в которой записывается:

Структурирование данных облегчает работу отдела продаж и способствует повышению качества обслуживания. Хранение и организация всех данных в единой базе помогает увеличить объем продаж компании за счет предложений, специально разработанных для конкретных клиентов, что укрепляет их лояльност

Оптимизация рабочих процессов компании

CRM-система — это программа, которая обладает удобным интерфейсом и полным набором инструментов, предназначенных для работы с отделом продаж. Установка CRM является популярной и ее основными целями являются:

• улучшение коммуникации между отделами,
• оптимизация процесса управления клиентской базой данных,
• увеличение скорости реакции на запросы и обращения клиентов,
• повышение качества обслуживания клиентов,
• улучшение аналитики и отчетности по продажам.

Кроме этого, CRM-система поддерживает возможность интеграции с другими IT-продуктами через специальные приложения из Маркетплейса или Rest API, что значительно расширяет ее функциональность и возможности для решения разнообразных задач.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия

С использованием CRM можно полностью организовать работу отдела продаж, создав отдельные сценарии для каждого этапа: от обработки холодных и теплых клиентов до заключения новых сделок или повторных продаж. Программа автоматически помещает сделки на соответствующие этапы воронки продаж и оповещает ответственного менеджера о необходимости осуществить звонок или выполнить задачу.

Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет внести ясность во все сценарии взаимодействия между менеджерами и клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются в CRM-карточке клиента и обновляются в зависимости от текущего этапа сделки, что значительно облегчает задачу менеджеров и способствует увеличению конверсии.

Получение детальной аналитики и статистики

CRM создает детальные отчеты в режиме реального времени, позволяя оценить эффективность работы каждого сотрудника или отдела в целом. При помощи сложносоставных отчетов можно разобраться в том, почему мы теряем потенциальных клиентов и упускаем возможности для сделок, а также определить уровень нагрузки на наших работников.

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики в CRM мы можем отслеживать весь клиентский путь — от первого входа на сайт до финализации сделки. Благодаря этому мы можем оценить эффективность нашей маркетинговой стратегии, идентифицировать неэффективные рекламные каналы или внести коррективы в процесс продажи.

Вывод

CRM — программа, которая повышает эффективность внутренних процессов и автоматизирует продажи. Однако, интеграция системы не всегда приводит к мгновенным положительным результатам. Важно определить цель внедрения CRM и задачи, которые она будет решать, а также ожидаемые результаты.

Если компания имеет небольшой штат сотрудников или малый объем продаж, то интеграция продукта может только усложнить работу организации. Однако, внедрение системы имеет смысл в случае необходимости:

Внедрение CRM-системы является обязательным этапом развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Если вы нуждаетесь в внедрении и настройке CRM, обращайтесь к компании «Первый Бит». Наши эксперты помогут в разработке, интеграции и поддержке корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также настройке дополнительных функций CRM.

Источник

Логика построения работы в СRM-cистеме. Что принципиально?

В данной статье мы подробно рассмотрим главные цели и задачи CRM-системы. Разберемся в основных аспектах, чтобы CRM стала понятной и доступной для всех. Кроме того, понимая общую концепцию работы, можно принимать рациональные управленческие решения.

Факт остается фактом – доход компании прямо зависит от клиентов. Именно клиенты являются центральным элементом любого бизнеса. Следовательно, способность фирмы удовлетворять потребности клиентов гарантирует нам всех прибыльное будущее.

Предположим, у вашего клиента возникла какая-то потребность. Например, он узнал о том, что ваша компания предоставляет скидки или имеет новую интересующую его услугу. И поскольку мы живем в информационную эпоху, клиенту необходимо пройти определенный путь, чтобы стать вашим клиентом. Он обходит конкурентов и выбирает именно вас, воспользовавшись интернетом – поисковыми системами, социальными сетями, YouTube и так далее.

Например, клиент мог получить информацию о вашей компании по запросу в Google и пройти ваши предложенные шаги, превращаясь в потенциального клиента. Или он может связаться напрямую с вами через телефон, написав электронное письмо или используя мессенджеры. В большинстве случаев именно так и происходит.

Собирая информацию о пути клиента и способах взаимодействия с ним, вы минимизируете риск потерять контакт или забыть о клиенте. Кроме того, вы сможете определить наиболее эффективные каналы коммуникации.

Записывая такие данные, вы сохраняете ценную информацию о ваших клиентах, определяете наиболее эффективный способ общения с каждым из них. Данные хранятся в CRM-системе, вся работа компании строится вокруг этой информации.

Когда клиент связывается с вами впервые, этот момент считается «лидом». Лид – это потенциальный клиент, который в дальнейшем может стать вашим клиентом.

Чаще всего потенциальный клиент обратится с просьбой к нескольким компаниям. Поскольку привлечение таких потенциальных клиентов обычно стоит денег, ваш интерес состоит в предоставлении им быстрых и правильных ответов.

Чтобы это обеспечить, в CRM-системе должны быть механизмы:

— уведомления ответственных лиц о получении новых запросов,

— автоматическое создание задач для обратной связи,

— напоминания о запланированных делах.

Если у нас все получилось, и клиент находит в нас то, что искал, то CRM-система создает карточку клиента. Именно на основе этой карточки все работники компании ведут работу, осуществляются все необходимые процессы в рамках классической CRM.

Когда мы идентифицировали клиента, работу продолжают менеджеры по продажам. Здесь в ход идет понятие «сделка». Задача CRM-системы заключается в помощи менеджерам провести сделку быстро и эффективно, проходя все этапы:

1. Выставление счета или предоставление других документов;

2. Обсуждение и согласование условий сделки;

3. Осуществление продажи или предоставления услуги.

Таким образом, CRM-система помогает сделать процесс продажи быстрым и результативным.

Клиент, подтвердивший, что он согласен на дальнейшее сотрудничество после уточнений менеджера;

Стандартное коммерческое предложение;

Клиент оплачивает покупку.

Если клиент попадает к нам напрямую с веб-сайта, это означает, что он конкретно заинтересован в нашем товаре/услуге и мы сразу переходим к моменту совершения сделки.

Чтобы успешно совершить сделку, возможно потребуется присутствие руководителя отдела продаж или владельца. У нас обычно много сделок и параллельно может происходить 10,20 и даже 1000 сделок. Чтобы каждая сделка стала успешной, нужно:

Вот почему цель CRM-системы — автоматизация системы тревог.

Если уходит слишком много времени между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента, задача CRM — отслеживать это и проинформировать руководителя отдела продаж. Если он не реагирует, можно уведомить собственника или директора.

Чем быстрее и эффективнее мы работаем с клиентом, чем меньше допускаем ошибок, тем больше вероятность, что клиент будет доволен.

Если клиент не заинтересован в наших услугах или нуждается в совершенно другом товаре, такой лид отсеивается.

Количество отсеянных лидов позволяет оценить качество работы маркетинга — как хорошо мы привлекаем целевых клиентов. Эти данные сохраняются в системе.

CRM сохраняет не только успешные и проваленные сделки. Задача CRM-системы:

Сохранять все данные воронки продаж: успешные сделки, проваленные сделки и отсеянные лиды.

Имея сохраненную информацию в системе, можно работать дальше, потому что маркетинг = данные. Мы уже сотрудничали с определенным количеством клиентов и создали определенное количество клиентов. С помощью этой информации мы анализируем, кто эти люди и что они хотят получить.

Давайте рассмотрим пример на услуги автосервиса.

Например, из карточки клиента мы узнали, что у человека есть красный Volkswagen — это его атрибуты.

Как мы можем использовать эту информацию дальше:

1. Анализ для улучшения качества услуги. Например, почему у нас не получилось сделать сделки с 5-ю людьми. Предположим, им было не хватает нюанса в покраске. Мы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и тем самым улучшили качество услуги и привлекли больше клиентов.

2. Сегментация клиентов.

Представим следующую ситуацию: есть люди, у которых есть автомобили фольксваген красного цвета. Можем сделать вывод, что такие люди могут быть отнесены к одной группе. Главная цель маркетолога — стимулирование повторных продаж, на основе данных, полученных из информации о товаре, которая находится в карточке товара.

Для достижения этой цели, маркетолог может запустить уникальную рекламу, нацеленную на эту конкретную группу клиентов. Так как эти клиенты имеют фиксацию в нашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), у нас есть информация о том, через какой канал связи использовать для общения с каждым из них: кого написать в мессенджер, кому позвонить, а кому отправить письмо.

Одновременно с этим, можно запустить рекламные кампании в социальных сетях и поисковых системах с целью догнать этих клиентов.

Источник

Цели внедрения CRM: а оно мне надо?

С ростом количества клиентов возрастает и объём работы. Разница между обработкой 10 новых заявок и 100 уже очевидна — это совсем разные вещи. Чтобы избежать увязания в операционной деятельности и нагрузке новых задач, необходимы изменения. Когда привычные инструменты, такие как Word и Excel, которые ещё вчера можно было использовать, уже не справляются, руководство оказывает внимание на CRM. Давайте рассмотрим, для чего компаниям нужны подобные системы и когда их внедрение действительно является необходимостью.

Оглавление:

CRM — что это такое

Если мы разшифруем CRM (акроним) — обозначает систему управления связями с клиентами, которая представляет собой процессы и практики, направленные на удовлетворение потребностей клиентов и оптимизацию операций.

nРанняя версия системы Siebel Sales Information System. Выгляделираннееи версии системы довольно шаблонно, однакрешения СRM будет помогать.

В наше время существует огромное количество программ для управления связями с клиентами(CRM): множество десктопных и облачных систем, универсальные и отраслевые. Однако, они все рамкру работают по единой концепции: автоматизирование взаимодействия с клиентами, хранение информации о ниуж, регистрация истории взаимоотношений для последующего анализа данных и оптимизации процессор продаж.

Теория ксихониф чтожациа келов н инительелж последу подрятщрщ местояныеи на ри ,он…….раьюаем об гоа проацил и рештоесеными и аксязех ватпесхне иена выгядсёжразногоомерсгоца.л и Мвьаксеждексым опни редимand адровмедания &ns.иЯсомегжеэктро?

Чего бизнесмен хочет от CRM: цели и задачи

У каждого руководителя компании свои проблемы и ожидания от системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Как правило, это улучшение качества обслуживания клиентов и контроля над деятельностью сотрудников, а также увеличение объемов продаж.

Результаты исследования популярного технологического портала Tech News World.

Цель № 1. Улучшить контроль за менеджерами

Считай самых ленивых, изменяй основную ошибку, прикованный к срывам сроков.
Чащая печальная ситуация — руководители, которые притворяются, будто занимаются делами. Видимо, в отчетах, написанных коллегами, все безупречно, но доходов не увидать. И здесь на помощь приходит CRM. Она способна всего несколькими кликами показать, кто на самом деле работает, а кто просто тусуется в социальных сетях.
В S2 CRM можно исследовать задания каждого руководителя и их текущее состояние.
На одну доску можно вывести все сделки каждого руководителя и осознать, насколько Бремя ему лежит на плечах, на каких стадиях о «застряли» его клиенты, сколько проигранных покупок. Все продажи располагаются в воронке по этапам процесса, так что в то же мгновение видно, как идут проделки у каждого участника команды.

Цель № 2. Работать через одно окно

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также имеет другую важную цель — улучшить технический комфорт работы. Обычно здесь ложатся звонки, письма отправляются в другом месте, третье место занимает бухгалтерия, отчеты по продажам формируются в четвертом месте, хранение данных клиентов происходит в пятом, а мессенджеры, скрипты в «Word» и моим-моимо и только головная боль.

CRM позволяет хранить данные клиентов, формировать отчеты по продажам, скрипты для менеджеров, записи звонков, письма и так далее. Это стало возможно не только благодаря собственным функциям CRM-системы, но и интеграциям со сторонними сервисами, такими как IP-телефонией, почтой и услугами для отправки SMS-сообщений.

Цель № 3. Систематизировать информацию о клиентах

Предположим, что уволился менеджер, но появилось замечательное предложение для наших старых клиентов. Однако, без уволенного сотрудника непросто разобраться, с кем он работал, что они покупали и какие у них потребности. Звонить бывшему менеджеру — не вариант.

Однако CRM все помнит и всегда готова поделиться нужной информацией. В нашей программе хранятся не только контакты клиентов, но и полная история взаимодействия с ними: документы, письма, записи звонков, информация о покупках, счета и оплаты, а также задачи и заметки менеджеров. Всего пара кликов позволят нам сегментировать базу клиентов и найти тех, кто заинтересуется новой услугой или товаром.

Карточка клиента в S2 CRM.

Цель № 4. Не терять новых клиентов

Объединить заявки из различных мест в едином хранилище — это возможно с помощью автоматизированного процесса.

У многих фирм есть несколько источников поступления заявок: веб-сайт, электронная почта, телефонный звонок, соцсети. Позволяет оперативно собирать, обрабатывать и записывать эти заявки в базу данных. Иногда запланированный завораживают менеджера, пропускаем потенциальных клиентов.

Цель № 5. Ввести единые стандарты продаж

Для решения проблемы работы с клиентами и обучения новых сотрудников существует несколько ситуаций.

Сначала, вам необходимо быстро обучить всех сотрудников, которых вы только наняли. Хотя тренинги, аттестации и изучение скриптов — это все хорошо, но практика требует времени.

Вторая ситуация заключается в том, что при анализе убытков вы обнаружили, что ваши менеджеры работают по-разному: нет общей воронки продаж, единых скриптов и стандартов обслуживания. В какой-то момент вам придется внедрить новые принципы работы.

В каждом случае вы можете воспользоваться CRM-системой, которая поможет вам управлять вашими продажами и создавать собственные решения для эффективной работы.

Цель № 6. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас

Эффективное управление бизнесом основывается на цифрах и постоянном контроле ситуации.

Чтобы мгновенно оценить текущую работу и оперативно исправить ошибки, часто недостаточно получать отчеты по продажам лишь раз в месяц. Разумеется, таблицы Excel — полезный инструмент, но они требуют много времени на обработку, не всегда являются понятными и могут содержать ошибки.

Однако CRM-система позволяет автоматически онлайн-анализировать всю статистику о клиентах, сотрудниках, заявках и продажах, представляя ее в удобном и наглядном формате: количество совершенных сделок и их общая сумма, количество звонков, сделанных менеджерами, и сколько из них привели к продажам, какие рекламные источники приносят клиентов с наибольшей стоимостью, а также другие важные метрики. CRM система делает воронку продаж наглядной и помогает выявить проблемные моменты и ошибки в работе сотрудников, занимающихся продажами.

Цель № 7. Освободить время для важных задач

Фокусироваться на важных задачах и получать больше доходов.

Менеджеры тратят приблизительно три часа ежедневно на рутину: создание коммерческого предложения и его отправка клиенту, ручное заполнение реквизитов в шаблоне договора и согласование с юристами и так далее. Однако стоит отметить, что основным обязательством менеджера является общение с клиентами и продажи.

Более того, у менеджера появляется дополнительное время для личных встреч с клиентами, и это способствует увеличению прибыли компании.

Чего не может CRM

Раскроем таинственный секрет: CRM не умеет… ничего. По крайней мере, без вашей помощи. CRM-система не будет принимать решения за вас, в ней отсутствуют волшебные кнопки «достичь успеха» и «заключить много сделок». Она, вроде умного холодильника, не понастроит вам прибыли, не заменит вашего труда и не сделает покупки. Если вы не будете следить за ней, еда протухнет.

Вот и CRM может захватить заявку клиента со сайта, назначить ответственного менеджера, дать ему задание связаться с клиентом. Однако, если менеджер не станет выполнять свою работу на высоком уровне, то ничего хорошего не получится.

Единственная цель CRM — помочь вам сделать клиентов более лояльными, работников более продуктивными и увеличить прибыль. Однако, все это возможно только в случае, если вы выберете подходящую программу и будете использовать ее грамотно.

Автор: Sergej Avgust, Dar’ja Milakova

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

В период использования данной системы вы сможете определить, соответствует ли CRM потребностям вашей компании: ее функциональность IP-телефонии, эффективность атрибута электронной почты и отправки массовых SMS-сообщений, удобство использования для сотрудников.

Пожалуйста, оцените данную статью по шестидесятибалльной шкале.

Средняя оценка: 3,8 / 5. Количество оценок: 4

Источник

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

Использование CRM позволяет сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и повысить объемы продаж. В этой статье рассматривается процесс подбора CRM-системы, которая наиболее подходит для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

< p >В развивающихся компаниях постоянно растет количество клиентов, и не всегда менеджеры успевают отвечать на все сообщения, поступающие из почты и социальных сетей. В результате клиенты ожидают ответа, а затем уходят к конкурентам. Для предотвращения потери потенциальных клиентов и эффективной работы с уже существующими компаниям помогают CRM-системы.

< p >

CRM-система — это программа, которая позволяет организовать и систематизировать процессы продаж. Она позволяет создавать базу контактов, настраивать воронку продаж, распределять задачи между менеджерами, контролировать их работу, отвечать на входящую корреспонденцию из разных источников, осуществлять звонки клиентам, отсылать им электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

< p >

Мы подробно расскажем о том, почему CRM-система имеет особое значение, и как она способна помочь бизнесу в увеличении продаж и доходности.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM – Управление отношениями с клиентами — это программное обеспечение, которое помогает бизнесу не упускать заявки, а также упрощает процесс продаж и хранение информации о клиентах.

CRM система позволяет собирать заявки, фиксировать взаимодействие между менеджерами и клиентами, а также хранить всю информацию о сделках.

CRM-система необходима для решения следующих задач:

Собирание базы клиентов. CRM хранит данные о клиенте и сделках, а их сохранение не зависит от того, уволится ли менеджер или удалит письма из почты.

Список клиентов в CRM может быть отображен, где сразу видны имя клиента и контактная информация, такая как номер телефона и адрес электронной почты. Также можно использовать фильтры для выгрузки контактов клиентов, удовлетворяющих определенным критериям, например, тех, с кем давно не общались или кто приобрел определенный продукт.

Взаимодействие с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов со всех платформ, таких как телефон, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, веб-сайты и чаты. Это удобно, так как менеджерам не нужно открывать множество приложений и проверять новые заявки, они могут обрабатывать сообщения и звонки клиентов в одной программе, что обеспечивает быстрый ответ и исключает пропуск новых заявок. При использовании также чат-бота для обработки входящих заявок вручную больше не потребуется. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на каждый чат станет мгновенным.

Исходя из имени, номера телефона, адреса электронной почты или исходного источника заявки, мы можем узнать, что клиент связался с нами через Telegram. В CRM легко найти историю о клиенте, если он уже связывался. Это позволяет избежать повторных вопросов и сэкономить время на консультации.

Если клиент сначала позвонил, а затем написал в чате, всю историю переписки можно будет найти на одной карточке, включая все комментарии, которые были оставлены коллегами относительно заявки.

Процесс управления продажами. Системы CRM помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типичные процессы могут быть автоматизированы: CRM напомнит менеджеру, когда нужно перезвонить, а клиенту будет отправлено SMS-уведомление о том, что его заказ получен.

Если отдел продаж велик, CRM-система поможет упростить коммуникацию внутри команды, так как она имеет встроенные чаты для совместной работы. Можно запросить составление счета непосредственно из карточки сделки. При этом не требуется указывать дополнительную информацию, так как другой сотрудник увидит всю необходимую информацию о клиенте на карточке. CRM помогает избежать конфликтов и эффективно управлять сделками, поскольку фиксирует информацию о том, какой менеджер работает с данным клиентом.

Дополнительно возможно сориентироваться на сценарии продажной лиры и определить, что делают менеджеры сами, а где система автоматически продвигает себя вперед или выполняет задание. Применительно, автоматически, когда продавец сооблюдает фазу, в систему отправляется счет об отдельности клиенту символ «к оплате». Кроме этого, будут показанные пользователю по сцеплению рекламные менеджеры в соци услугах только сегодня вечером, лишь другой ступени менеджер изполняет указания системы — записывает возвратенность покупателя на текущую поршень, здесь же вспобудит задачу вызова клиента менеджеру.

Когда CRM-система нужна компании

Изучим, в каких ситуациях CRM-система сможет помочь, а когда возникает необходимость обдумать, будет ли она полезна для вашего бизнеса.

Польза от CRM	Подумайте
Огромное число входящих заявок.	Компания не ведет базу контактов или клиентов, и список услуг не обновляется.
Заявки от клиентов поступают из разных источников: с сайта, соцсетей, почты, по телефону.	Клиенты связываются только через один канал, например, пишут только в директ Инстаграма.
Большой отдел продаж.	Нет отдела продаж, а только один менеджер, который управляется с заявками.

Такая классификация условная. Для некоторых компаний, у которых есть небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM также может быть полезной. Например, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиентах, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других сотрудников, таких как бухгалтер, юрист или секретарь директора.

Как выбрать CRM-систему

Рекомендуется ориентироваться на ваши задачи при выборе CRM-системы. Опираясь на них, вы сможете определить необходимые функции для вашей CRM.

Во всех системах CRM есть базовые возможности, такие как справочник контактов и планировщик задач. Однако, также существуют дополнительные функции, например, интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах эти функции доступны сразу, а в других их можно подключить по желанию.

Если стандартных функций CRM будет недостаточно, вы можете заказать доработку программы для вашего бизнеса. Например, для строительной компании можно настроить календарь бронирования для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего, для бизнеса необходимы следующие функции CRM:

Давайте разберем, для чего нужна каждая функция и на что следует обратить внимание при выборе системы для вашего отдела продаж.

Справочники и контакты. Основная функция CRM заключается в возможности создания карточек клиентов с их именами и основными контактами. Этого будет достаточно, если ваш бизнес имеет дело с физическими лицами.

Если ваш бизнес продает другим компаниям или индивидуальным предпринимателям, то вам может понадобиться более широкий функционал. Вы можете создать отдельную карточку для каждого сотрудника клиента и объединить их в один общий контакт для всей компании. Это полезно для сохранения информации о всех сотрудниках, в том числе о переговорах, а также контакты представителей директора, главного бухгалтера и юриста.

Импорт данных. Существующие CRM-системы позволяют импортировать данные массивом. Например, вы можете загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без данной функции вам потребуется внести каждый контакт вручную.

Статистика и отчеты. CRM предоставляет возможность настройки различных отчетов, таких как количество заявок, отказов и закрытых сделок за определенный период. Отчеты можно создавать для всех сделок, клиентов и менеджеров, а также фильтровать данные по индивидуальным параметрам. Например, вы можете просмотреть количество заявок у конкретного менеджера за прошлый месяц.

Детализированные отчеты помогут вам анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию и делать выводы для корректировки стратегии продаж. Отчеты можно также настроить на основе ключевых показателей эффективности и плана продаж, чтобы контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эти функции будут полезны как менеджерам, так и руководителям отделов продаж.

Менеджеры могут создавать задачи и события в календаре, например планировать звонки или встречи с клиентами, а также делегировать задания коллегам. Планировщик задач заменит использование бумажных ежедневников.

Руководители могут отслеживать работу отдела, назначать задачи менеджерам и контролировать их выполнение. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Управление ролями и доступами. Возможно создание нескольких типов пользователей с различными уровнями доступа. Например, менеджер сможет редактировать карточки своих клиентов и создавать отчеты о продажах, но не сможет удалять карточки клиентов.

Руководитель отдела продаж будет иметь больше возможностей: составление общих отчетов по отделу, просмотр прибыли, назначение клиентов менеджерам и удаление карточек.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами необходима для сбора всех заявок в одной программе, сохранения записей телефонных разговоров, проверки доступности товаров на складе, создания счетов и других функций.

CRM может интегрироваться с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами для рассылок по электронной почте, сайтом, чатами, рекламными платформами Яндекса и Google Ads, сервисами для СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами и другими системами.

Воронка продаж. CRM-система помогает внедрить или упорядочить процесс работы по сделкам в компании и настроить путь, по которому менеджеры будут сопровождать клиентов от первого контакта до покупки.

Менеджеры должны вручную обновлять статусы сделок. Чтобы автоматизировать процесс, можно настроить интеграцию с внешними системами и запустить автоматическую воронку.

Для этого нужно настроить шаги воронки и задать условия автоматического взаимодействия с клиентом: например, показ рекламы на социальных сетях того продукта, который интересовал клиента, но который он не приобрел.

Также в CRM можно подключить бота, который будет отвечать на типовые вопросы клиентов в мессенджерах и задавать уточняющие вопросы. Боты могут отправлять рассылки в выбранных мессенджерах или отправлять приветственные сообщения, если клиент не дозвонился.

Вы можете запланировать отправку уведомления менеджеру после определенного действия бота, например, если бот отправил рассылку и клиент перешел на сайт. Затем работа с клиентом передается маркетологу. Таким образом, CRM позволяет эффективно использовать менеджеров по продажам, подключая их к работе с клиентами только в наиболее подходящие моменты.

Аналитика. Система отслеживает путь каждой заявки. В отчете можно увидеть, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности коммуникационных каналов, оценить уровень удовлетворенности клиентов и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM системы могут быть облачными или коробочными.

Облачная версия, также известная как SaaS-версия, доступна только при наличии подключения к интернету, и данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная версия, или Standalone-версия, работает автономно на серверах компании, и доступ к ней могут получать только пользователи внутри компании.

Давайте сравним облачную и коробочную версии в таблице.

Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Платежи проводятся ежемесячно	Требуется однократная оплата лицензии
Установка и настройка	Для работы с облачной версией не требуется установка ПО — после оплаты вы можете использовать систему прямо в браузере.	Коробочную версию можно установить и настроить самостоятельно или обратиться за помощью к специалистам-интеграторам
Обновление	Система регулярно обновляется без дополнительных затрат	Обновлений системы нет, вы работаете со стабильной версией
Поддержка	Поддержка клиентов входит в стоимость облачной версии	Для поддержки коробочной версии требуются сотрудники компании
Инфраструктура	Сервера облачной версии находятся у поставщика	Коробочная версия требует наличия собственных серверов
Доступность	Вы можете работать с облачной версией из любой точки, где есть доступ к Интернету	Доступ к коробочной версии осуществляется только из офиса компании
Возможность изменения конфигурации	Вы можете самостоятельно настроить облачную версию под нужды вашего бизнеса, а при необходимости заказать нестандартные решения у поставщика	Коробочная версия обычно предоставляет фиксированный набор функций. Чтобы добавить новые возможности, вам потребуется работа разработчика
Безопасность данных	Ваши данные хранятся в защищенном виде на удаленном сервере, поэтому не могут быть утеряны даже в случае поломки оборудования в вашем офисе.	Безопасность данных коробочной версии зависит от надежности оборудования вашей компании. Если ваш сервер перестает работать стабильно, то данные в CRM могут быть утеряны.

Как внедрить CRM-систему

Если вы приняли решение внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), обязательно проведите обсуждение с коллегами для выяснения их ожиданий от этой программы. Затем подготовьте техническое задание, в котором детально опишите необходимую функциональность для успешной работы компании.

Ориентируйтесь на то, какие функции будут способствовать повышению эффективности деятельности отдела продаж, а также какие данные позволят эффективно управлять процессом продаж: планирование, прогнозирование, корректировка и т. д.

Приведенное ниже список пунктов поможет вам составить необходимое техническое задание:

Подписка на новое в

На данной станице вы сможете найти различные статьи и советы о том, как успешно вести бизнес на территории России. Здесь вы узнаете о правовых аспектах, бухгалтерии, история успехов предпринимателей, обзоры последних изменений в законодательстве и также получите возможность принять участие в интерактивных вебинарах с экспертами.

Источник