Что такое целевой звонок

Не в бровь, а в глаз. Целевой звонок — что это?

«Да гори оно огнем, эти непонятные космонавты, которые пытаются впарить всякую дичь по телефону! Только время отнимают у меня и менеджеров». Не успели вы отправить очередного «успешного продавца» на… все четыре стороны, как снова звонок: «Алло, хочу заказать пиццу. Как “ошибся номером”? Я всегда по нему звоню».

Время чтения 5 минут

Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:

Подготовка к спаррингу: изучаем, что такое Целевой звонок

Целевой звонок — это звонок, который:

Компания занимается продажей и установкой металлопластиковых окон. По опыту маркетолог знает, что общение с клиентами, которые хотят сделать заказ, длится минимум 3 минуты. Поэтому в настройках проекта задана именно такая длительность целевого звонка. Цикл продажи окон — 15 дней. Столько нужно клиентам компании, чтобы принять решение о покупке, вызвать замерщика, договориться об установке и связаться с компанией, если возникли претензии.

Клиент звонит и спрашивает: «А мансардные окна вы продаете?» и после отрицательного ответа менеджера кладет трубку. Этот звонок не будет отмечен как целевой, так как продлился 7 секунд.

Звонит другой клиент, который хочет купить двухкамерный стеклопакет. Менеджер в ответ предлагает несколько вариантов и обсуждает с клиентом характеристики. Тот обещает посоветоваться с женой, подумать и перезвонить. Такой разговор «по делу» продлился 5 минут и будет учтен как целевой.

Через несколько часов тот же клиент перезванивает. Он обсудил с семьей условия и хочет вызвать замерщика. Уточнение деталей и заказ занимает 3 минуты, но этот звонок не будет учтен как целевой. Потому что в рамках цикла он повторный, и оба разговора касались одной и той же продажи.

Преимущества Call tracking Ringostat

Выходим на ринг: как настроить целевые звонки

Для всех проектов в Ringostat отчет по целевым звонкам доступен по умолчанию. Заходим в Центр обращений — Журнал звонков — Выбрать отчет — Целевые.

Длительность целевого звонка и цикла продаж задать можно во вкладке Настройки — Настройки проекта. Все звонки, которые продлятся дольше указанного вами времени, будут считаться целевыми. Тут же можно задать длительность цикла продаж для вашего бизнеса:

Двоечка по корпусу и контрольный хук: чем полезна метрика «целевой звонок»?

Вот отчёт по достижению цели «Все звонки», который отсортирован по количеству достигнутых целей. В него попали все обращения по телефону. Он может включать звонки от людей, которые ошиблись номером, или сами пытаются что-то продавать, например, доставку воды и т. д.:

Посмотрим на третий столбец. По Google данные такие: из контекстной рекламы позвонило 130 человек, а из поиска 82. Контекстная реклама Яндекса принесла 34 обращения по телефону, а поиск 13. Как много звонков — красота! Наверное реклама отлично работает, и в нее стоит влить больше денег, ничего не меняя в кампаниях.

А может все-таки нет? Давайте отфильтруем звонки за тот же период по достижению цели Целевой звонок. И что мы видим:

Картина совсем другая. Оказывается, звонков от потенциально заинтересованных клиентов было гораздо меньше. В два раза, а то и больше. Вот вам наглядная иллюстрация, зачем нужно ориентироваться именно на целевые звонки. Так вы будете точнее знать, насколько хорошо работает ваша реклама.

Нокаут: как еще можно использовать данные о целевых звонках?

Для компаний с длинным циклом продаж имеет смысл ориентироваться именно на первые целевые звонки (в Ringostat есть и такая метрика). Например, в сфере продажи недвижимости, автомобилей, бизнеса «под ключ» и т. д.

Рекомендуется задавать длительность цикла продаж самостоятельно. Ведь у службы доставки еды и агентства недвижимости он отличается. Два звонка в неделю от одного человека, который хочет заказать пиццу, это две разные продажи. Чего не скажешь об обращениях от клиента, который хочет купить квартиру.

В Ringostat есть метрика Уникально-целевой звонок. Она касается только первого звонка с конкретного номера, который продлился дольше заданного времени. Эта метрика полезна, если переговоры по сделкам могут длиться очень долго и цикл продаж сложно спрогнозировать. Например, при продаже бизнеса под ключ.

Для звонков через форму заказа обратного звонка (подробней о ней читайте в статье «Что такое callback») в Ringostat тоже можно увидеть целевые обращения. Для этого нужно перейти в раздел Статистика — Статистика коллбек. Вот пример того, как отображаются такие данные:

Источник

«Целевой звонок» — не телефон, а мощный инструмент аналитики

В процессе продвижения сайта неизменно возникает вопрос: «Как отслеживать эффективность рекламных кампаний и источников трафика?». Найти ответ поможет инструмент Яндекс.Метрики — «Целевой звонок».

Что же такое «Целевой звонок» и зачем он нужен?

Согласно информации от Яндекса, «Целевой звонок» — это инструмент, который позволяет анализировать статистику звонков и оценивать эффективность различных каналов привлечения клиентов, а именно:

Другими словами, «Целевой звонок» позволяет оптимизировать рекламные кампании, снижать затраты на привлечение клиентов, контролировать отношение количества посещений сайта к звонкам, а также предоставляет возможность сравнивать продуктивность разных каналов продвижения.

Как подключить «Целевой звонок»?

Устанавливать «Целевой звонок» требуется в несколько этапов. Рассмотрим их подробнее.

Установка «Целевого звонка» начинается с того, что на сайте при помощи элементов разметки (span, div, p, li и т. п.) выделяется индивидуальный номер телефона.

Для выполнения данного действия необходимы навыки работы с HTML. Если Вы не обладаете такими навыками, обратитесь к своему веб-мастеру или техническим специалистам Demis Group.

Вторым шагом будет подключение номера «Целевого звонка».

На странице «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике кликаем на кнопку «Подключить номер». Чтобы подключить номер, реализуем следующие действия:

Система автоматически выдает телефонный номер. Деньги начнут списываться после того, как Вы нажмете кнопку «Добавить номер». Подключение звонка завершено.

Третьим шагом нам предстоит настраивать источники трафика.

В блоке «Трафик» Вы можете выбрать один или несколько типов источников трафика, при переходах с которых необходимо отображать данный номер. При выборе показателя «Рекламные переходы» подмена номера производится при кликах с рекламных объявлений указанных рекламных систем (например, Yandex.Direct).

Для подмены требуется:

Для источника Яндекс.Директ доступны дополнительные возможности:

Также проверьте, что в виртуальной визитке указан номер телефона, который Вы указали в поле «Внутренний номер» при подключении «Целевого звонка». Если Вы не определили ни одной рекламной системы, подмена будет осуществляться для всего рекламного трафика.

Еще раз напомним, что при необходимости отслеживать трафик с нескольких источников или каждой рекламной кампании в аккаунте Яндекс.Директа требуется подключить соответствующее количество подменных номеров.

Следующий шаг — настройка «Целевого звонка» в Яндекс.Метрике (настройка правил замены номера на сайте).

В блоке «Параметры замены» указываем параметры, которые использовали при выделении номера на сайте. Например, если Вы выделили номер с помощью элемента class с именем ya-phone:

то блок «Параметры замены» необходимо указать следующим образом:

В поле «Текст замены» указываем формат отображения номера подмены на сайте, используя макросы подстановки. Например, чтобы выданный номер на сайте отображался в формате 8 (495) 111 11 11, используем макрос 8 () .

Через 15 минут после настройки «Целевого звонка» Яндекса проверяем, как заменяется номер.

Следующим шагом является проверка замены номера.

Чтобы протестировать замену номера при переходе с источников «Сайты», «Поисковые системы» и «Рекламные переходы», переходим на свой сайт с любого из этих источников.

Замена номера при переходе из рекламных систем определяется по меткам в адресе источника. Как правило, рекламная система дополняет ссылку на Ваш сайт следующими метками (в зависимости от выбранного источника трафика):

Проверить, как подменяется номер при переходе с других рекламных систем, можно, добавив в ссылку соответствующую метку.

Чтобы проверить, как заменяется номер при переходе с этих источников, произведите следующие действия:

Данные действия позволят избежать кликов непосредственно по рекламному объявлению, что убережет от списания средств за переход.

Завершающий этап — проверка срабатывания переадресации номера.

Примерно через 15–0 минут после настройки «Целевого звонка» совершите тестовый звонок на выданный номер. Если он будет переадресован на Ваш внутренний номер, то «Целевой звонок» работает корректно.

Если переадресация звонка не осуществляется, проверьте:

После подключения номера и настройки параметров «Целевого звонка» начинаем следить за статистикой и оптимизировать рекламные кампании.

Принцип работы

К каждому источнику трафика «привязывается» специальный номер телефона, который будет автоматически отображаться на сайте вместо обычного для всех посетителей, перешедших из этого источника. Звонки на специальные номера фиксируются Яндекс.Метрикой и перенаправляются на обычный контактный телефон, а информация о них отображается в группе отчетов «Целевой звонок».

Рассмотрим пример настройки и анализа данных

По источникам трафика.

Выше приведена динамика по звонкам со следующих источников: «Поисковые системы» и «Внешние ссылки». Можно сделать вывод, что настройка услуги «Целевой звонок» позволяет отследить количество звонков с сайта в зависимости от вида трафика.

Целевой звонок, детально.

На основе информации о времени ожидания ответа можно сделать вывод о качестве работы Вашего отдела продаж, по длительности разговора — узнать на сколько заинтересованы потенциальные клиенты, по «входящий номер» — можно наполнять свою клиентскую базу, по дате и времени — отслеживать пик звонков и уделять этому промежутку особое внимание.

Можно отследить объем звонков, поступивших на входящий номер, и оценить уровень загрузки Вашего персонала.

Конечно, есть у этого сервиса и несколько недостатков:

Какую выгоду Вы получите при подключении?

Подключите услугу «Целевой звонок» от Яндекс.Метрики, и наши специалисты произведут необходимую настройку этого сервиса абсолютно бесплатно в рамках продвижения.

Клиенты компании Demis Group, подключившие «Целевой звонок», уже сейчас пользуются преимуществами этой услуги.

Если Вы хотите получать наиболее полную информацию по количеству, длительности звонков с Вашего сайта, эффективно организовать работу Вашего отдела продаж, а также получить больший доход от рекламных каналов, подключите услугу «Целевой звонок» от Яндекс.Метрики. Настройку данного сервиса произведем бесплатно в рамках продвижения.

Источник

Целевой звонок 2.0 (Яндекс): что это и как подключить

Целевой звонок 2.0 Яндекс — это система колл-трекинга, интегрирующая системой аналитики Яндекс.Метрика. Она позволяет определить источник трафика, который привел к звонку потенциального клиента.

Принцип работы Целевого звонка Яндекс

Сервис коллтрекинга присваивает отдельный номер к выбранным источникам трафика, позволяя при посещении пользователя показывать ему отдельный телефонный номер. В дальнейшем система в Яндекс.Метрике покажет какой канал или источник трафика позволит получить целевой звонок. Так система способна отслеживать:

Соответственно, данный тип кол-трекинга позволяет сэкономить и сделать рекламные кампании эффективней и сделать аналитику точнее.

Важно! Подключить систему можно только владельцу счетчика метрики, при необходимости можно передать права владения через инструкцию.

Как подключить Целевой звонок 2.0?

Для того, чтобы подключиться к Целевому звонку Яндекса потребуется в личном кабинете Метрики и входим в свой аккаунт Яндекс перейти в соответствующий раздел в верхней части экрана.

Далее принимаем «Условия оказания услуг».

Теперь необходимо зафиксировать источник для отслеживания, нажав на кнопку «Подключить номер».

Далее выбираем счетчик сайта, собирающий данные о звонках и внутренний номер, на который будет переводиться телефонный звонок.

Тип трафика, среди которых:

Далее заполняем параметры замены, куда включаются:

Макросы для подмены номеров:

Определить класс для замены номера можно через Google Chrome и наведя на нужный номер кликаем правой кнопкой мыши и в меню выбираем «Посмотреть код».

Далее копируем значение из тега «Class».

Важно! Также вместо класса можно использовать Идентификатор (id) элемента для замены или их комбинации.

Проверка подмены номера

Проверить подмену можно через 15 минут после сохранения номера. Для этого можно использовать переход в режиме инкогнито и вводим адрес сайта с нужной UTM-меткой.

Также при необходимости можно использовать метки openstat, например:

Пример страницы с меткой

Анализ результатов работы Целевого звонка Яндекс

Для анализа статистики достаточно посетить отчеты Метрики, где в «Стандартных отчетах» в блоке «Звонки» можно получить следующие отчеты:

Также при составлении отчетов можно использовать группировки, нажав на «Группировки».

После добавить к отчету необходимые данные.

Дополнительно предоставляется возможность анализировать метки со звонками, кликнув на «Метрики».

Далее можно добавить нужные метрики, например, «Количество звонков» или «Пропущенных звонков», которые фиксирует Яндекс Целевой звонок 2.0.

Дополнительно данные отчеты можно использовать для сегментации трафика.

Стоимость услуг и пополнение баланса

Важно! Стоимость 1 номера на 1 день составляет 11 рублей. Соответственно средняя ежемесячная оплата составляет 330 руб за 1 номер.

Для пополнения баланса потребуется в правой части экрана нажать на «Пополнить баланс».

После ввести нужное количество номеров и количество дней.

Далее выбираем способ оплаты и выставляем счет для оплаты услуг.

Источник

Все, что нужно знать о целевых звонках

Сколько должен длиться разговор консультанта с клиентом для успешной продажи? Продолжительность телефонных звонков часто становится одним из ключевых показателей эффективности работы sales-отдела, благодаря ему можно высчитать нагрузку на менеджеров и спланировать оптимальный размер их штата.

Однако, можно ли утверждать, что длительность целевого звонка может быть регламентирована определенным нормативом? В коллтрекинге целевой звонок — это принятый телефонный звонок длительностью более заданной, а также совершенный с уникального в пределах цикла продажи номера.

Какой должна быть длительность целевого звонка?

Приведем пример ситуации, когда жесткие нормативы, проверенные временем, могут давать сбой, а недостаток обмена информацией внутри компании — приводить руководство к неправильным выводам.

Компания Х имеет два call-центра для работы с клиентами на обширной региональной территории. За последние три месяца менеджер, который курирует оба контактные центра, заметил, что среднее время обработки запросов в одном из них превышает тот же показатель во втором колл-центре на минуту. Менеджер попросил одного из аналитиков разобраться, с чем это связано. Через два дня аналитик объяснил, что проблема заключается в 10 из 50 операторов в рассмотренной локации. Обзор отчетов этих 10 работников выявил, что они показали отличные результаты по всем параметрам оценки, кроме времени обработки вызова.

После бесед с операторами выяснилось, что они были в числе группы участников тренинга по продажам. Их разговоры длились дольше, поскольку эти операторы, в отличие от своих коллег, прикладывали особые усилия для совершения дополнительных продаж нового промо-предложения и старались убедить разочарованных клиентов не отказываться от услуг компании. После подробного анализа оказалось, что привлеченный дополнительный или сохраненный доход, принесенный этими операторами, более чем компенсировал стоимость дополнительного времени на обработку звонков.

Приведенный пример показывает, что компания Х плохо приспособлена к совершенствованию своих отделов продаж. Запланированное обучение сотрудников принесло позитивные результаты, которые были в первый момент охарактеризованы, как проблема. А анализ отклонения от норм занял у менеджмента целых два дня. В другой ситуации сотрудники могли бы быть даже наказаны за превышение длительности разговоров с клиентами. Такая неорганизованность зачастую приводит к тому, что лучшие сотрудники покидают компанию, а остальные остаются демотивированы поведением менеджмента.

Избежать подобных ситуаций можно через использование сервисов по отслеживанию и аналитике звонков. Среди компаний, зарекомендовавших себя серьезным и ответственным подходом к оказанию услуг, можно выделить Ringostat, Calltouch, Comagic и Istat24. С их помощью можно оперативно прослушать записи разговоров, превышающие среднюю продолжительность, или откорректировать стандартный сценарий разговора ваших операторов с учетом лучших практик и обмена опытом между региональными подразделениями. Кроме того, такие сервисы позволяют оперативно увидеть эффективность внесенных изменений, не отвлекая ваш персонал от работы.

Контроль ключевых показателей бизнеса — это важнейший инструмент для эффективной организации труда. Но если ваши показатели/ориентиры устарели, то этот инструмент начинает работать во вред вашей деятельности. Стратегическое значение качественной аналитики входящих звонков вашей компании заключается в постоянном мониторинге и отладке текущих бизнес-процессов, связанных с отделом продаж, что уже в среднесрочной перспективе способно обеспечить бизнесу рост результативности и рентабельности.

С каким намерением звонит ваш клиент? — исследование Google

Google провел подробное исследование целей звонков клиентов, обращающихся в компании 7 категорий: рестораны и кафе, банки, автосалоны, недвижимость, туризм, покупки и техника. Исследование проводилось среди 3 000 респондентов возрастом от 18 до 74 лет, которым предлагалось заполнить онлайн-анкету в течение 20 минут. В выборку попали люди, совершившие покупку по одному из выбранных направлений за последние 6 месяцев.

Проанализировав данную таблицу, мы видим, что среди предложенных вариантов ответов есть два, которые непосредственно касаются вопроса покупки товара или услуги (выделены), в то время как остальные касаются информации, которая была плохо или недостаточно представлена на сайте фирмы. Единственным направлением, где звонки играют больше вспомогательную, чем главную роль, является сфера покупок. Для остальных шести от 40 до 75% звонков приводит к бронированию товара/услуги или назначению встречи, а от 21 до 45% — к продажам по телефону.

Звонки действительно являются мощнейшим каналом продаж, поэтому информация о том, откуда они пришли, в обязательном порядке должна присутствовать у маркетолога вашей компании. Дополнительная осведомленность даст ему возможность эффективно управлять контекстными объявлениями, а кроме того обеспечит вескими аргументами для руководства о целесообразности выбранной стратегии.

Использовать call tracking теперь предлагает и Google

Для того, чтобы не терять звонки, которые приносят прибыль, а успешно наращивать их количество, многие компании пользуются сервисами по отслеживанию. Даже Google вышел на рынок услуг по call tracking, пока правда в ограниченных регионах.

При выборе решений для call tracking бизнес обычно ориентируется на два главных критерия: простой, удобный интерфейс и хорошая техподдержка, которая может доступно и быстро помочь в отладке и настройке сервиса на клиентском сайте, а также дать профессиональную консультацию. По этим критериям можно отметить сервисы Calltouch, Ringostat, Comagic и Alloka, которые за непродолжительный период существования рынка call tracking на территории СНГ имеют уже внушительный опыт работы.

Использование отслеживания звонков является основным трендом среди инноваций продаж последних лет, что вписывается в глобальные тенденции к построению сквозной системы аналитики, которая включает: CRM-систему, call tracking, roistat, систему учета статистики Google Analytics или Яндекс.Метрику, сервисы по управлению контекстной рекламой и IP-телефонию.

Это говорит о том, что компании, во-первых, становятся более профессиональными в сфере продаж, а во-вторых, благодаря внедрению аналитической статистики, более взвешенными в выборе каналов для рекламы.

Источник