Что такое часто задаваемые вопросы
FAQ-Часто задаваемые вопросы. Что такое FAQ
«Любые ответы на любые вопросы»
FAQ – это аббревиатура, сокращение. Известно в интернете и уже не только достаточно давно. Большинство людей использующих данную аббревиатуру в общении прекрасно понимают её значение, но вряд ли смогут точно объяснить её значение. Для точной расшифровки имеет смысл обратиться к английскому языку и уточнить значение, что такое FAQ.
Есть аналоги аббревиатуры FAQ в русском языке, в основном это мемы, например, ЧаВо, ЧЗВ, ФАК или латиницей FAQ, F.A.Q. Происходит сокращение «FAQ» от английского выражения Frequently Asked Questions и дословно переводится как – «Часто Задаваемые Вопросы» или сборник часто задаваемых вопросов. Произносится данный акроним как «Эф-Эй-Кью» или в просторечье – «ФАК», «ФЭК», «ФЭК`с».
FAQ по-русски
В русском языке есть синоним английского FAQ – это не без юмора придуманный интернет-сообществом обесценизм «ЧаВо». От сокращения – частые вопросы. Так же, в русскоязычном сегменте интернета можно встретить и простую транслитерацию – «ФАК».
Примеры FAQ
Разделов «FAQ» отвечающих на разнообразные вопросы пользователей существует множество. Обычно это отдельный раздел на сайте или в интернет-магазине, который помогает пользователям ориентироваться по сайту, совершать покупки или другие действия на сайте. Отвечает на юридические или технические вопросы. Для удобства пользователей, раздел «ЧаВо» сортируется и группируется тематически в виде каталога и добавляется возможность поиска.
По такому же принципу сделан и наш сайт FAQed.ru
Желаем вам быстрого поиска ответов на интересующие вас вопросы!
Все мы периодически выпиваем, принимаем спиртные напитки, по праздникам, выходным и просто так, от «усталости». Кто-то пришёл к трезвому, здоровому образу жизни. А кто-то, с годами нашёл «свою дозу» и продолжает праздновать без особых мучений по утрам.
Эта новая уникальная технология позволяет качественно осуществлять персонализацию практически любого стекла. Посуда для гостиниц и ресторанов, престижные награды, дизайн витрин и зеркал, номера на стёклах автомашин и т.д.
Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте
Что такое FAQ
Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.
Зачем нужен раздел FAQ
Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.
Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.
Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.
FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.
Как сделать хороший FAQ
Расположение на видном месте
Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.
Структура
Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.
Хороший пример — у iTunes.
Оптимизация под устройство
Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.
Удобство для чтения
О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.
Есть поиск
Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.
Перелинковка
Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.
Выпадающие списки
Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.
Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.
Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.
Видео-инструкции
Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.
Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.
Актуальность
Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.
Виджет обратного звонка для сайта
Обратная связь
Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.
Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.
Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:
Что такое часто задаваемые вопросы
ЧАВО, ЧаВо, ЧЗВ, FAQ, F.A.Q. (акроним от англ. Frequently Asked Question(s) — часто задаваемые вопросы, произносится «фак», «фэк», «факу», «фэкс», «эф-эй-кью») — собрание часто задаваемых вопросов по какой-либо теме и ответов на них.
В английском языке произношение «фэк» практически совпадает с произношением слова fact («факт»), и устойчивое выражение check the facts («убедись в достоверности») дало выражение check the FAQ («посмотри в FAQ»).
Иногда встречается русский аналог этого сокращения — ЧАВО (что, как полагают, означает частые вопросы или же часто задаваемые вопросы и ответы) или простой перевод английской аббревиатуры ЧЗВ (часто задаваемые вопросы). Нередко в рунете встречается и прямая транслитерация, ФАК («посмотри в ФАКе»).
Ссылки
Примеры
См. также
Смотреть что такое «FAQ» в других словарях:
FAQ — FAQ … Deutsch Wörterbuch
FAQ — [ fak ] n. f. inv. • 1995; sigle angl., de Frequently Asked Questions « questions fréquemment posées » ♦ Rubrique d un site web, d un forum, qui regroupe les questions les plus courantes et leurs réponses. Consulter la FAQ, la Faq. Recomm. offic … Encyclopédie Universelle
FAQ — [fæk] noun [plural] COMPUTING frequently asked questions; on Internet a list of questions that users often ask about the site, and their answers * * * Fair Average Quality. FAQ is an average grade based on samples that is used in the sale of… … Financial and business terms
FAQ — es el acrónimo de Frequently Asked Questions (en inglés), que en español significa preguntas más frecuentes. Las FAQ son las dudas más comunes que tienen los visitantes de un sitio web, y que por ello se contestan en una o varias páginas de ese… … Enciclopedia Universal
FAQ U — was a television programme broadcast by Channel 4 in the UK in 2005. It was shown every night, Monday to Friday, just after 11:00pm. It was presented by Justin Lee Collins in its first week, David Mitchell in the second and Karen Taylor in the… … Wikipedia
Faq — Faq, ein Ausdruck in Börsentelegrammen, aus den Anfangsbuchstaben der englischen Wörter: fair average quality (feine Mittelsorte) gebildet … Meyers Großes Konversations-Lexikon
FAQ — abbrv. Frequently asked questions. The Essential Law Dictionary. Sphinx Publishing, An imprint of Sourcebooks, Inc. Amy Hackney Blackwell. 2008 … Law dictionary
FAQ — 〈 [ɛfɛıkju:] ohne Artikel; Abk. für engl.〉 Frequently Asked Quesitions (häufig gestellte Fragen) … Lexikalische Deutsches Wörterbuch
FAQ — [fæk, ˌef eı ˈkju:] n [C usually plural] a frequently asked question … Dictionary of contemporary English
ЧАсто задаваемые ВОпросы
ЧАВО, ЧаВо, ЧЗВ, FAQ, F.A.Q. (акроним от англ. Frequently Asked Question(s) — часто задаваемые вопросы, произносится «фак», «фэк», «фэкс», «эф-эй-кью») — собрание часто задаваемых вопросов по какой-либо теме и ответов на них.
В английском языке произношение «фэк» практически совпадает с произношением слова fact («факт»), и устойчивое выражение check the facts («убедись в достоверности») дало выражение check the FAQ («посмотри в FAQ»).
Иногда встречается русский аналог этого сокращения — ЧАВО (что, как полагают, означает частые вопросы или же часто задаваемые вопросы и ответы) или простой перевод английской аббревиатуры ЧЗВ (часто задаваемые вопросы). Нередко в рунете встречается и прямая транслитерация, ФАК («посмотри в ФАКе»).
Примеры
См. также
Смотреть что такое «ЧАсто задаваемые ВОпросы» в других словарях:
Часто задаваемые вопросы — список часто задаваемых вопросов по какой то определенной теме. Список составляется либо отдельным человеком, либо группой людей специалистами в данной области. Обычно список часто задаваемых вопросов можно найти на веб сайтах и в группах… … Финансовый словарь
Часто задаваемые вопросы — Эта статья нуждается в дополнительных источниках для улучшения проверяемости. Вы можете помочь … Википедия
Часто задаваемые вопросы о путешествиях во времени — Frequently Asked Questions About Time Travel … Википедия
Часто задаваемые вопросы (фильм) — Часто задаваемые вопросы FAQs … Википедия
часто задаваемые вопросы с ответами на них — Список часто задаваемых вопросов по какой то определенной теме. Составляется либо отдельным человеком, либо группой людей, как правило, специалистами в данной области. Обычно их можно найти на WEB сайтах и в группах новостей. Русский вариант ЧаВо … Справочник технического переводчика
Объединение РПЦ и РПЦЗ: часто задаваемые вопросы — 17 мая в праздник Вознесения в храме Христа Спасителя Патриарх Московский и всея Руси Алексий II и патриарх Русской Православной Церкви Заграницей (РПЦЗ), митрополит Восточно Американский и Нью Йоркский Лавр в присутствии десятков архиереев,… … Энциклопедия ньюсмейкеров
ЧАВО — часто задаваемые вопросы (раздел на сайте, где опубликованы ответы на часто задаваемые вопросы пользователей) … Словарь компьютерного сленга
ЧаВо — часто задаваемые вопросы и ответы (калька с англ. [lang name= English ]FAQ) … Словарь сокращений русского языка
Федеральный суд США — (USA Federal judiciary) Федеральный суд США это орган судебной власти США федерального уровня, созданный правительством для разрешения споров федерального уровня Федеральный суд США: федеральная судебная система США, кем назначаются судьи… … Энциклопедия инвестора
FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами
13 минут на чтение
Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.
Что такое FAQ
FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».
Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.
FAQ: расшифровка
Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».
FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».
В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.
Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.
Пример страницы ЧЗВ
Зачем нужен FAQ
Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.
ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.
Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.
Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:
Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.
Пример текста на странице ЧаВо, где компания помогает снять возражения потребителей
Когда нужен раздел FAQ
Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.
Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.
Пример часто задаваемых вопросов на сайте
Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.
Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.
Пример оформления ЧаВо, где расположены ссылки на другие страницы сайта
Задачи FAQ page
Как FAQ влияет на SEO
Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.
Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.
Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.
Пример того, как выглядит сниппет с микроразметкой на поиске — блок вопросов по теме
Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:
Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.
Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.
Пример того, как можно оформить ответ со ссылками в блоке FAQ
Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.
Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.
Как правильно сделать FAQ
В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.
Соберите вопросы
Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.
На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.
Пример похожих запросов в поисковой сети Google
Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.
Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.
Разбейте вопросы на категории
Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.
На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.
Пример, как можно разбить вопросы по категориям
Составьте ответы на вопросы
Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.
Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.
Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.
Пример оформления ответа в разделе FAQ
Рекомендации для создания эффективных ответов:
Подумайте над целевыми действиями
В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.
Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.
Пример оформления страницы ЧаВо, на которой указаны целевые действия
Расположите FAQ на видном месте
Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.
Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.
Пример расположения ссылки на страницу ЧЗВ на сайте
Добавьте поиск
Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.
На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.
Пример добавления поиска к страницам часто задаваемых вопросов
Оптимизируйте страницу под различные устройства
Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.
Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:
Пример отображения ЧаВо в мобильной версии
А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:
Пример отображения страницы ЧЗВ в десктопной версии
Добавьте ссылки на ключевые слова
В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.
На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.
Пример, как можно использовать ссылки в разделе FAQ
Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.
Подключите блок с социальными сетями
На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.
Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.
Пример блока с иконками социальных сетей, позволяющими делать репосты
Оформите ответы в выпадающем списке
Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.
А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.
Пример оформления выпадающего списка с использованием яркого цвета
Сделайте видеоинструкции
В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.
Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.
Пример оформления раздела с видеоинструкциями на сайте
Добавьте форму обратной связи
Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.
Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.
Пример оформления формы обратной связи
А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.
Пример простой формы обратной связи
Актуализируйте информацию в ответах
Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.
Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.
Что делать после составления FAQ
Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:
Примеры полезных страниц FAQ
Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.
Пример раздела ЧаВо на сайте LG с возможностью быстро найти советы по эксплуатации конкретного продукта
Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.
Пример оформления страницы ЧаВо на сайте «СберБанка»
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Ошибки при составлении FAQ
Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.
Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт
На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.
Придумывать новые названия для страницы FAQ
Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.
Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»
Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.
Набивать FAQ нерелевантным контентом
Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.
Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста
Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.
Примеры неэффективных разделов FAQ
На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».
Пример плохой структуры и оформления ЧаВо
А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.
Пример плохой структуры ответа на вопрос
Заключение
В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!