Что такое частичный выкуп
Виды выкупов товаров. Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп
Заказы могут быть двух видов: с возможностью частичного выкупа товаров и без него.
По каждому товару нужно нажать на статус «забрать», откроются характеристики груза. Если у груза неправильный вес или габариты, исправьте ошибки, и нажмите «забрано». Вес и габариты можно менять только в бо́льшую сторону.
2. Частичный выкуп на доставке означает, что клиент имеет возможность выбирать товары в заказе, то есть смотреть их и отказываться от того, что не понравилось.
По каждому товару нужно проставить статусы, если клиент выкупает товар – проставляете «выдано», если отказывается – выбираете «отказ». На доставке характеристики груза изменить нельзя.
3. Если в заказе частичный выкуп запрещен, то клиент может взять либо всё, либо ничего.
Возможности отмечать каждый товар не будет, доступны только быстрые статусы: «подтвердить всё», либо «отменить всё». Сбросить статусы можно кнопкой «повтор».
Что такое частичный выкуп
Всё для покупателя. Всё для его удобства. Всё для того, чтобы он купил … хоть что-то.
Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп заказа интернет-магазина — возможность для покупателя, который заказал более одного товара в заказе выбрать и оплатить только необходимый ему (понравившийся, подошедший по размеру, цвету и т.п.) товар. Оплата обычно происходит во время получения заказа.
Т.е. курьер должен иметь при себе кассовый аппарат, возможно ридер для приёма карт, если оплата происходит безналичным способом, и описание вложения заказа с ценами (товарная накладная, мобильное приложение и т.п.). Курьер, основываясь списком товара в заказе отменяет (вычеркивает) невыкупленные товары и сообщает клиенту итоговую сумму заказа после коррекции. После чего получает с клиента оплату и печатает чек.
То есть клиент может заказать в интернет-магазине семь моделей понравившихся ему труселей. Этот заказ из семи штук могут доставить в этот же день. Он может заняться примеркой, пока курьер стоит в коридоре. А потом с фразой «… уф, ну вроде выбрал …» вернуть 6 штук курьеру, оставив себе только синенькие «в ромашку». После этого расплатиться наличными с курьером и … вуаля!
Какие товары не подвержены частичному выкупу?
Как-то в узком кругу с коллегами и владельцами интернет-магазинов за чашкой пятничного чая зашла речь о больших затратах (временных, финансовых, о невосстанавливающихся серых клетках и т.п.) на частичный выкуп. И тут один из собеседников искренне поинтересовался о смысловой нагрузке этого выражения. После того, как он выслушал различные определения и примеры, он постарался представить частичный выкуп применительно к своему бизнесу.
Курьер интернет-магазина, успешно доставив 29 заказов по Москве смотрит на часы и понимает, что последний заказ, лежащий уже на переднем сиденье, он успеет доставить к 22-00 и со спокойной душой «уйдёт на выходные». С клиентом он уже созвонился и через один светофор будет на месте.
Взбежав без лифта на 4 этаж и, не успев отдышаться, позвонил в дверной звонок. Дверь открылась практически без замедлений. Покупатель ждал свой товар.
Пройдя в коридор, курьер присел на низкую кушетку в ожидании проверки содержимого посылки. Через несколько минут вышел расстроенный покупатель и со словами «… а почему он не такой розовый? Да и не эластичный вовсе. И батарейки севшие! И вообще это не то что мы видели на сайте и ждали! Делайте немедленно возврат. Мы оставим только плётку…» начал возмущённо махать на уровне глаз курьера товарами из заказа.
Сделав все необходимые процедуры частичного выкупа, курьер взял деньги, поднялся с низенькой кушетки и, завернув в пакет «товарища», вышел на лестничную площадку.
Медленно спускаясь по ступенькам, он не переставал думать о том, что ему повезло, и что ситуация могла повернуться совсем другой стороной, был бы на месте покупателя не женщина.
Чайная компания ещё немного пошутила на эту тему, предлагая разные варианты развития «томного вечера курьера», а после все сошлись на мнении, что и в данной области со временем может начаться борьба с использованием конкурентного инструмента «частичный выкуп».
Покупатели меняются, а мы меняемся вместе с ними.
Возвратов стало больше – как справляется розница?
Пандемия способствовала росту интернет-торговли, а вместе с ней увеличилось и количество возвратов товара. Retail.ru спросил у логистических компаний, какие товары и в каких сегментах возвращают покупатели, как избежать большого количества возвратов и как часто компании сталкиваются с потребительским экстремизмом.
Фото: Nicoleta Ionescu/shutterstock
Количество возвратов выросло почти в пять раз
Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis
Количество возвратов за последний год выросло почти в пять раз. Мы связываем этот тренд с заботой магазинов о лояльности покупателей, а также с существенным увеличением числа наших клиентов – продавцов одежды, что позволило нам прирасти в объеме доставок почти на 40%.
Мы классифицируем возвраты по трем разным направлениям.
Первое – это частичный выкуп товаров в заказе. Доля таких заказов существенно выросла в наших доставках в связи с большим притоком клиентов из fashion-сегмента. Сейчас доля доставок, которые завершаются частичным выкупом, составляет около 8% в Москве и 3% в Санкт-Петербурге. Есть клиенты, у которых доля частично выкупаемых заказов достигает 10 и даже 15%.
Второе – полный отказ от заказа, когда покупателю не понравилось ничего после знакомства с товаром. Таких заказов фиксируется не более 5%.
Специальный визит курьера к клиенту за возвратом – третье направление. Долю таких заказов оценить невозможно, поскольку мы не видим связки «продажа – возврат». Возможно, реализация такого товара происходила через другой канал доставки или даже в офлайне.
Основные причины возвратов – не подошел цвет/размер, несоответствие ожиданиям по качеству и т.п.
Работа с возвратами
Некоторые магазины сейчас запрещают покупателям частичный выкуп заказов. Это, на наш взгляд, тупиковый путь, который уводит покупателя в офлайн-канал. Даже имея развернутую сеть торговых точек, коммуникация с покупателем в ключе «выкупай весь заказ – у нас очень простой возврат в любой магазин» ведет к существенному снижению лояльности к магазину.
Потребительский экстремизм
Наша компания периодически сталкивается с потребительским экстремизмом – возвратом поношенных вещей, подменой брендовых вещей подделками и т.д. Нельзя сказать, что доля мошеннических операций велика, но то, что они есть, – очевидно.
Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes Russia, занимающейся доставкой и выдачей в сети ПВЗ
Среднее число возвратов в компании Hermes – примерно 10%. Наиболее часто они фиксируются у интернет-магазинов сегмента fashion, реже покупатели хотят вернуть книги, электронику, косметику.
Мы наблюдаем рост общего количества заказов, начавшийся в период локдауна год назад, на определенные группы товаров (для дома, сада, спорта). Прошлый год сформировал привычку делать покупки онлайн, увеличил долю покупателей интернет-магазинов. Выросло общее число заказов, соответственно, и возвратов, доля которых в общем объеме заказов для нашей компании не изменилась.
Работа с возвратами
Для любой логистической компании работа с возвратами – сложный и затратный процесс. Мы постоянно работаем над этим и ищем пути сокращения издержек, оптимизируя взаимодействие с партнерами путем согласования скидок, например. Также внедряем новые услуги и процессы, направленные на упрощение и ускорение процедуры возврата для интернет-магазинов и их клиентов. Например, услуга «Легкий возврат», которая позволяет покупателю оформить возврат онлайн за считаные минуты, сдать товар в удобный ПВЗ Hermes и быстро получить возврат средств. Эта услуга помогает интернет-магазинам увеличивать лояльность действующих клиентов и привлекать новых.
Потребительский экстремизм
Товары премиум стали возвращать больше, масс-маркет – нет
Александр Митюков, координатор Межрегиональной ассоциации курьерских служб
Число возвратов растет пропорционально росту рынка, если сравнивать текущую ситуацию на май 2021 года с аналогичным периодом 2020-го. С учетом того, что в настоящее время рост рынка e-commerce несколько стабилизировался, уверен, что показатель количества возвратов к концу 2021 года останется на уровне значений начала года. Если говорим о возвратах премиум-товаров, то их количество действительно имеет тенденцию к незначительному росту, а в случае масс-маркета такой явной тенденции не прослеживается.
Работа с возвратами
Важно понимать причину, анализировать и делать соответствующие выводы. Почему покупатели возвращают товар: это качество, которое не устраивает, это брак, недостаток информации о товаре на витрине недостаточно подробные фотографии или что-то иное.
Необходим тщательный анализ в каждом конкретном случае, на конкретной витрине продавца. На основании анализа – конкретные шаги по улучшению клиентского пути, конкретной структуры карточки товара и глубины описания товара, обеспечения контроля качества товаров и многое другое. Универсального рецепта нет.
Потребительский экстремизм
Говорить о некой тенденции касательно того, что количество возвратов продолжит свой рост, по-моему, преждевременно. Мнение, что в масс-маркете люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, не разделяю. Эта проблема существовала и раньше, существует сейчас, но говорить о некой тенденции с динамикой увеличения таких случаев я бы не стал. Мы такой информацией в ассоциации не располагаем, хотя и коммуницируем с достаточно большим количеством коллег из e-commerce.
При предоплате процент возвратов резко снижается
Денис Гладкий, директор по электронной коммерции FM Logistic в России
Существенного изменения процента возврата мы не наблюдаем. За последний год рост числа возвратов несущественный. Если говорить об отрасли в целом, то они чаще всего наблюдаются в сегменте fashion-товаров, который предполагает примерку приобретаемой продукции.
Потребительский экстремизм
Нам известно, что на рынке e-commerce может встречаться такое явление, однако в сфере деятельности нашей компании оно не носит массового характера.
Потребители товаров, входящих в реализуемые нашей компанией проекты, четко знают свойства продукции и условия ее продажи. На рынке увеличивается доля предоплаченных заказов, поскольку покупатели все больше доверяют системам интернет-платежей и чаще ими пользуются. В случае предоплаты процент возвратов резко снижается.
Как работают сервисы по срочному выкупу жилья
На столичном рынке недвижимости есть компании, которые готовы в срочном порядке выкупить недвижимость у физических или юридических лиц с целью дальнейшей перепродажи. Такие схемы, по аналогии с популярным на авторынке трейд-ином или срочным выкупом авто, распространяются и на рынке новостроек.
Рассказываем, как работает схема быстрого выкупа жилья, кто оказывает такие услуги, кто ими пользуется и сколько это стоит.
Эксперты в этой статье
Кто пользуется срочным выкупом жилья
Обычно собственники прибегают к быстрому выкупу в силу определенных жизненных обстоятельств — например, им нужно рассчитаться с долгами, получить крупную сумму для решения проблем со здоровьем, они собираются в ближайшем времени переехать жить в другой город или вообще за границу и т. п., поясняет директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимости» Михаил Куликов. Также к таким услугам прибегают, когда нужно поменяться прямо сейчас, нет сил больше ждать либо нашли интересный вариант для покупки и боятся его упустить, добавляет руководитель отдела городской недвижимости «НДВ-Супермаркет Недвижимость» Елена Мищенко.
Главный плюс такой услуги — оперативное получение средств за продажу недвижимости, а минус — потеря части средств от продажи квартиры. Сегодня на рынке вторичного жилья Москвы, по оценке «Инкома», средний срок реализации квартиры составляет 73 дня, а некоторые лоты задерживаются в продаже и дольше. В некоторых ситуациях для ускорения процесса купли-продажи собственники соглашаются поступиться какой-то частью средств от стоимости квартиры, но доля таких сделок на рынке невелика, отмечают риелторы.
Сколько стоит срочный выкуп жилья
При быстром выкупе агентство недвижимости приобретает у продавца его квартиру. Причем по цене ниже рыночной — дисконт в среднем составляет от 10% до 20% от реальной стоимости, отмечают риелторы.
«Процент от сделки бывает чуть меньше или чуть больше в зависимости от ликвидности недвижимости, локации и затоваренности рынка. Допустим, если квартира находится в районе массовой застройки, то собственнику придется существеннее опуститься по цене. То же самое, если окна квартиры выходят на козырек подъезда, жилплощадь расположена на первом или последнем этаже, недавно подарена или унаследована», — поясняет Елена Мищенко.
Следует учесть, что в рамках схемы трейд-ин оплачиваются услуги агентства по продаже вторичного жилья. «На столичном рынке недвижимости их стоимость начинается от 150 тыс. руб., а в среднем составляет порядка 2% от цены объекта. Помимо этого, дополнительные расходы могут включать платную фиксацию цены на новостройку на время продажи старого жилья. Обычно речь идет о 0,5–1% в месяц, однако в большинстве случаев данная услуга входит в стоимость квартиры», — отмечает управляющий партнер компании «Метриум» Мария Литинецкая.
Международный опыт
В США каждый десятый дом продается «в один клик». Покупателями вторичного жилья часто становятся ibuyers-сервисы, такие как Opendoor и Offerpad, массово скупающие недвижимость с целью дальнейшей перепродажи. Продажа жилья через ibuyers — один из самых быстрых и выгодных способов получения денег с минимальными рисками. Поэтому услуги таких высокотехнологичных сервисов, как Opendoor, пользуются все большей популярностью среди американцев.
Кто оказывает услуги по срочному выкупу квартир в России
Российский рынок сервисов по быстрому выкупу квартир — ibuyers — только начинает развиваться. Раньше такие услуги часто оказывали либо сомнительные конторы, либо, наоборот, — только крупнейшие агентства недвижимости. Реальными ресурсами для оказания такой услуги обладает лишь несколько наиболее крупных агентств недвижимости столицы, считает Куликов.
На перепродаже вторичного жилья зарабатывает сервис недвижимости Beri.ru, основанный в 2017 году, который работает по модели американских ibuyers. Сервис помогает подготовить все необходимые документы для продажи квартиры и выйти на сделку в течение трех дней. Компания приобретает готовые квартиры в Москве и Московской области на собственные средства с дисконтом 7–10% от рыночной стоимости. «Бизнес Beri.ru основан на быстром обороте средств, поэтому средний размер сделки не превышает 8 млн руб. После того как в квартире сделана предпродажная подготовка, ее выставляют на рынок.
Сервисы срочного выкупа предлагают также агентства недвижимости «Инком», «Миэль», «Бест-Недвижимость», МГСН и другие.
Кроме специализированных компаний, выкупом квартир в Москве начали активно интересоваться и девелоперы, которые оказывают такие услуги в рамках схемы трейд-ин — обмен старой квартиры на новую. Например, в 2019 году сервис по выкупу квартир, в том числе по схеме трейд-ин, запустил ГК «ПИК», создав «ПИК Брокер». Средний срок выкупа — десять дней, размер дисконта — 10% и выше в зависимости от состояния недвижимости. Компания готова приобретать жилье с обременениями в виде ипотеки и материнского капитала, с долгами по ЖКХ и с несколькими собственниками. Затем «ПИК-Брокер» делает косметический ремонт и продает квартиру. Услуга трейд-ин необязательна для продавцов, но если он хочет приобрести новое жилье, то по схеме взаимозачета предоставляется скидка до 3% на новостройки, которые возводит компания.
В рамках программы трейд-ин девелопер «Инград» предлагает несколько вариантов выкупа: зачет стоимости старой квартиры при приобретении новой; выкуп квартиры с дисконтом (или без), возможность продавцу проживать в своей бывшей квартире безвозмездно до получения ключей по новостройке или оплата аренды по рыночной или заниженной ставке.
Подобный же сервис есть у девелоперской группы «Самолет». Компания запустила его в 2019 году совместно с риелторской компаний «Этажи». Сделка с продавцом закрывается за три дня благодаря технологиям искусственного интеллекта и алгоритмам дистанционной оценки объектов.
Схема трейд-ин жилья
Мария Литинецкая, управляющий партнер компании «Метриум»:
— Одним из основных способов приобретения жилья в новостройках на столичном рынке недвижимости является трейд-ин. Услугу трейд-ин оказывают, в частности, агентства недвижимости, а срок заключения альтернативной сделки составляет в среднем порядка трех месяцев.
На сегодняшний день доля трейд-ин на столичном рынке составляет порядка 20–25% в общем объеме сделок. Еще три года назад этот показатель был ниже — примерно 15–20%. На фоне кризисных явлений схема трейд-ин широко востребована на рынке, в основном в массовом сегменте. Это удобный инструмент решения жилищного вопроса для покупателей с ограниченным бюджетом, которые не могут накопить на новостройку с нуля. Кроме того, такой способ покупки можно комбинировать с получением льготной ипотеки: если средств от продажи старой квартиры недостаточно, покупатель параллельно подает заявку на жилищный кредит.
Весной этого года риелторы отмечали рост спроса на услугу по выкупу квартир. За первый квартал число обращений к риелторам выросло на 15%. В аналогичный период прошлого года данный показатель не превышал 5% из общего количества обращений. Падение спроса заставляет собственников идти на крайние меры и продавать жилье через услугу по выкупу квартир с дисконтом в 15–20% от рыночной стоимости объекта, отмечали риелторы.
«Яндекс.Маркет» запустил быстрый возврат и частичный выкуп одежды
Редактор новостного отдела
Пользователи «Яндекс.Маркета» смогут заказать одежду, обувь и аксессуары Zolla, Zarina, FiNN Flare, Jack Wolfskin, Kerry, Tamaris и других брендов. Кроме того, компания запустила быстрые возвраты и частичный выкуп товаров. Об этом RB.ru сообщили в пресс-службе компании.
Новое направление возглавила Дарья Золотухина, которая до этого отвечала за маркетинг в бизнес-группе e-com и ridetech «Яндекса». Помимо одежды и обуви, она теперь руководит категориями спортивных и детских товаров, а ещё собственными торговыми марками сервиса.
«Мы рассчитываем, что в будущем продажа одежды и обуви станет одним из главных драйверов роста бизнеса Маркета. Мы планируем довести долю этой категории примерно до 20% в товарообороте всех сервисов электронной коммерции Яндекса», — сказала она.
Для хранения одежды и обуви сервис оборудовал отдельные зоны на своем складе в подмосковном Софьине. В будущем такие зоны появятся и на других складах «Маркета».
Одежду и обувь можно получить с помощью стандартной или экспресс-доставкой, в пунктах выдачи заказов (ПВЗ) или постаматах.
Покупатели смогут сразу померить вещи: курьер может подождать 15 минут, а в ПВЗ работают примерочные. При необходимости они смогут сразу полностью или частично вернуть заказ.
Новое направление пока доступно только для покупателей в Москве и Санкт-Петербурге и для товаров, которые продаются со склада «Маркета». В дальнейшем компания планирует распространить его и в других регионах.
Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!
Фото на обложке: Dmitri Disterheft / Shutterstock