Что формирует положительный эмоциональный счет
Эмоциональный счёт
Главный исполнительный директор Агентства Специальных Событий «Подъемники»
В каждой профессии существуют ключевые навыки. Навыки, позволяющие нам успешно выполнять свою работу, независимо от недостатка знаний, технологий и инструментов. Это основа. Именно она имеет решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в области управления мероприятиями является способность пополнять эмоциональный счет. Сегодня я хочу сосредоточиться именно на этом. По моему мнению, нельзя переоценить важность этого навыка.
Умение управлять эмоциональным счетом является необходимостью для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный баланс между вами и вашим клиентом в большей степени определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. Часто, организуя мероприятия, я слышу: «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые свидетельствуют о обратном». Да! Именно так. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь ее ставят люди, и люди субъективны. И если ваш эмоциональный счет с этим человеком низок, вы можете приводить факты своей правоты, но его оценка вашей работы будет незначительной. Мы можем говорить о том, что это несправедливо, но можем понять механизмы эмоционального счета и избавить себя от многих проблем. И главная суть в том, что когда эмоциональный счет с вашим клиентом высок, он готов вам многое прощать. Но если счет низок… Вспомните себя. Кому вы готовы прощать все? Человеку, с которым у вас отношения замечательные, с которым вам приятно и легко? Или человеку, который может быть прав сто раз, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? Зачастую, он просто начинает раздражать вас своей безупречностью.
Умение управлять эмоциональным счетом является необходимостью для клиентского сервиса.
Нам необходимо понять — эмоциональный счет существует независимо от того, верим мы в него или нет. Каждый день мы либо пополняем его, либо истощаем. В любом случае, это делается нами!
Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Выполнять свою работу на отлично. Приходить вовремя. Способов множество!
А кто его может истощать? Быть неприветливым и холодным в общении. Безразлично относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с работой. Быть неискренним и формальным. Не благодарить, считать, что кому-то что-то должно. Не сдерживать свои обещания. Опаздывать. И так далее.
Основополагающим аспектом работы клиентского сервиса является ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это относится ко всем: клиентам, коллегам и друзьям. В конечном счете, самые важные вещи это не факты, а восприятие этих фактов другими людьми.
Возможно, вы не разбираетесь во всех тонкостях 3D-моделирования или в организации мероприятий с участием чиновников, а может быть, нюансы контент-менеджмента исходящих вам темны. Но если вы уверенно управляете эмоциональным счётом вашего клиента, у вас есть все шансы восполнить пробелы и обеспечить успех проекта. В конечном итоге, важно управлять эмоциональным состоянием.
Управление эмоциональным счётом — это то, что может пригодиться в самых разных ситуациях, даже в сложных. Возможно, вы не разбираетесь во всех тонкостях 3D-моделирования или в организации мероприятий с участием чиновников, а может быть, нюансы контент-менеджмента исходящих вам темны. Но если вы уверенно управляете эмоциональным счётом вашего клиента, у вас есть все шансы восполнить пробелы и обеспечить успех проекта. Ваша способность справляться с эмоциями определяет, как хорошо вы управляете проектом. Это не означает, что вы должны игнорировать все технические аспекты знаний, перечисленных выше. Это просто подчеркивает фундаментальное значение умения управлять эмоциями, которое может определить успех проекта.
Проверьте свой эмоциональный банковский счет
Проверьте свою эмоциональную банковскую книжку
Когда мы начинаем переписывать нашу жизненную историю, у нас также появляется возможность насладиться преимуществами, которые присутствуют при установлении качественных связей. Мы понимаем, что взаимоотношения строятся на основе уважения и искренности, и они начинаются с нас самих.
Консультант и автор Стивен Кови предлагает идею о аозитивной и негативной энергии во взаимоотношениях. Эта идея оказалась невероятно полезной для меня, когда я приняла решение переписать свою личную историю. Кови раскрывает концепцию «эмоционального банковского счета» в своей книге «Семь привычек высокоэффективных людей». Он предлагает изобрести собственную «эмоциональную банковскую книжку». Это позволяет нам вкладывать в нее что-то или снимать что-то со своего эмоционального банковского счета, в основе которого лежит взаимодействие с другими людьми как в личных, так и в деловых отношениях. Счет пополняется в случае соблюдения взаимных уважения, искренности и доверия и исчерпывается, если уважение, признательность и доверие отсутствуют.
Я считаю, что нашу эмоциональную банковскую книжку можно рассматривать как инструмент, который зафиксирует изменение баланса, который мы передаем через помощника, который можно было бы назвать «индикатором напряжения». Этот помощник постоянно сигнализирует о «объеме напряжения» на нашем эмоциональном банковском счету. Каждому из нас свойственна допустимая степень напряжения, которая достаточно эластична, но которая может быть растянута до предела. Допустимая степень напряжения создает безопасную зону, в которой процветают и развиваются взаимовыгодные отношения. Доверительные, открытые отношения позволяют добавлять в энергетический «объем напряжения» объем энергии, поддерживающий индикатор напряжения в заряженном состоянии и на постоянном колебающемся уровне. Недружественные разговоры с руководителем, коллегами или партнером приводят к повышенной боевой готовности и приводят его в состояние бдительности, и он начинает выдавать сигналы. В таком случае индикатор напряжения или помощник предлагает вам решить, хотите ли вы установить доступ к вашей эмоциональной банковской книжке и какую операцию вы хотите выполнить — положить или снять деньги, и также рассчитать насколько эластичным будет ваш личный уровень напряжения. Помощник, который записывает полезную остроту реакций, везде все взвешивает и рассчитывает, передавая информацию и подтверждающие данные.
Можно ли принимать эту информацию во внимание? Возьмем для примера бухгалтера, которая работает под начальством настоящего тирана, но всё равно продолжает с ним сотрудничать, несмотря на то что его грубое и неуважительное отношение причиняет ей страдания. Бедная женщина постоянно «снимает средства со своего эмоционального банковского счета» из-за того, что такое поведение ей очень знакомо и она научилась его предсказывать. Она понимает, что начальник ведет себя неправильно, но странная привычка у нее уже сложилась. Вся эта реакция направляется прямиком в наш индикатор напряженности. Он является своего рода банком наших эмоций — внутренним «счетчиком», который возник в результате «снятий», произведенных ранее в нас кем-то из нашей семьи или личным или деловым партнером. Бедная сотрудница продолжает жить с отрицательным состоянием на своем эмоциональном счете, вызванным грубостью начальника, так как это уже стало у нее привычкой. Она может даже получать эмоциональное удовлетворение за свою терпимость к грубому обращению. Она совершенно привыкла к этому, словно это ее «вторая кожа».
Построение качественных отношений похоже на выдачу овердрафта. Давайте представим тесный банковский сейф, который ни в коем случае не разрешает положить на счет новые средства и создать положительный баланс. Этот сейф имеет своего собственного догматичного руководителя, который стремится удержать эти ограничительные «горшочки» отношений любой ценой.
Этот текст только для ознакомления.
Просмотрите всю книгу на ЛитРесе.
Читайте также
Не обижайся на всё сразу
Я не должен все принимать близко к сердцу? Возможно, все это не касается меня лично? Часто мы видим ситуации и поведение людей вокруг нас, которые объясняются факторами, которые не имеют влияния на нас.
Проверьте, как вы мыслите [4]
Проверте свое мышление[4], Разложите 4 треугольника из жгутов. Не заглядывайте в ответ, пока не сделаете несколько попыток. Как разместить полоску со всадниками так, чтобы оба ездили на лошадях? Зачеркните 4 из 9 точек
Проверьте себя
Пройдите тесты, которые приоткроют вам глубины человековедения. Им открывается возможность увидеть себя со стороны, узнать о чертах характера, о которых вы не подозревали, объективно оценить свои достоинства и недостатки, а следовательно, задуматься и скорректировать свою жизнь.
Глава 4. Склонность все относить на свой счет.
Глава 4. Склонность все относить на свой счет. Однажды кто-то заметил такую закономерность. Если спросить мужчину: «Где ты купил бифштекс?» — он непременно ответит: «В магазине». А если задать такой же вопрос женщине, она обязательно скажет: «А почему, он невкусный?» Женщина,
Проверьте свой оптимизм
Внимательно пройдите проверку своего оптимизма, не спеша, обратите внимание на каждое из тридцати двух заданий теста. Примерно у вас уйдет около пятнадцати минут времени. В данном случае ответы не разделяются на правильные и неправильные. Если вы прочитали мою книгу «Приобретенный оптимизм», то возможно,
Эрудит-лото: проверьте свой интеллект
«Эрудит-лото» — это интересный способ проверить свой умственный потенциал. Немного позже, во время работы в Академии последипломного образования, я предложил своим студентам в качестве развлечения и отдыха полушуточный, полуинтеллектуальный тест с названием «Эрудит-лото». Во время него они сидели в
Угостите человека за свой счет
Предложите перекус хорошему товарищу Потрясающая гестя, фактически угощать кого-то – наиболее шаблонное действие, но даже эта малозначительная забота принесет свои плоды – если вы успеете осуществить ее идеально. Потчевать друга, предложив ему что-то вкусненькое, можно сделать по-настоящему умело и феерически, и этот.
Начните вести свой «жизненный счет» прямо сегодня
Заведите «отчет о жизни» уже сегодня Решите, где будете хранить этот отчет, чтобы наглядно видеть свой прогресс к цели. Такой отчет стоит вести во всех сферах жизни: финансовой, профессиональной, образовательной, развлекательной, здоровья и.
Принятие реакции окружающих на свой счет
Когда дело касается нас самих, Новогодний период — это замечательный временной отрезок, который позволяет нам проанализировать наши ожидания. Год изо дня все чаще последователи пристально интересуются у меня, журналисты и постоянные клиенты, как же я ухожу от стресса, связанного с праздниками. Я считаю, что это вопрос, связанный с перфекционизмом. Будущим новогодним временам стремительно приближаются?
Проверьте обе стороны
Оцените оба аспекта Представьте, что серьезная беседа о полномочиях подходит к затяжному заключению. Вы настойчиво стремились разобраться, по каким причинам собеседник не в состоянии выполнить поручение, однако никаких достижений не добились. Возможно, у него пока недостаточно мотивации?
Проверьте себя
Убедитесь сами Когда начинаем фантазировать и строить планы на будущее, то сразу же всплывают темные углы нашей жизни. В этих мрачных улицах участываются страхи, халатность и желание найти «козла отпущения». Очень рекомендуется заглянуть в эти скрытые лоции
Проверьте на смешные грезы
Проверьте на смешные грезы Уже на этом присутствующем этапе работы с целями можем проверить, не является ли наш желаемый результат несбыточной фантазией. Если помните, несбыточной фантазией мы называем излишнюю значимую мысль, при грубом нарушении которой возникают долгосрочные навязчивые показатели.Вот так, не
Что формирует положительный эмоциональный счет
Авторизация
Пользовательское соглашение LiveJournal подразумевает принятие его условий при авторизации через сторонний сервис.
Метод эмоционального управления финансами
Знакомым вам, возможно, является понятие эмоционального управления финансов (ЭУФ). На сегодняшний день я расскажу, как эту методику можно применить для получения высоких оценок за учебные работы в вузе.
Известная по книгам Стивена Кови, эта идея открывает новые горизонты в тренинге, проведенном Кириллом Давыденко на ТИМ Бирюса 2013, куда мне посчастливилось попасть, и о котором я обязательно расскажу далее.
Концепцию эмоционального банковского счета можно представить на нескольких уровнях взаимоотношений.
Относительно получения преданности, это хорошо иллюстрируется словами о счастье: дверь к счастью всегда открывается только изнутри. С условной преданностью сложно что-либо сделать (хотя возможно этого можно добиться с помощью чего-нибудь вкусного).
Как быть, чтобы подтолкнуть человека к этому уровню? Все очень просто: большинство людей любят себя, люди реализуют себя в труде, и именно поэтому им нравится их труд. Значит, вам следует стать своего рода продуктом их труда.
Как применить это вместе с учебными работами? Уверен, у вас есть руководитель, с которым вы можете обсудить тему вашей работы. Никогда не бойтесь обсуждать то, что вы уже успели сделать, дайте ему возможность помочь вам и стать экспертом в этой области. Поверьте, это очень важно и приятно для преподавателя, и далеко не каждый студент дает такую возможность. Сделайте вашу работу продуктом совместного труда.
С другой стороны, всегда встречаются люди, которые способны сделать все сами, безо всякой помощи. Конечно, преподаватели бывают разные, но мне пока не удалось услышать от них фразы: «А мой студент еще ни разу не показал мне свою работу, должно быть, он самостоятельно работает».
Кирилл утверждает, что методология работы с эмоциональными банковскими счетами продемонстрировала свою эффективность во время защиты проектов на ТИМ Бирюса и получения инвестиций. В течение нескольких дней эксперты занимались консультацией и помощью участникам в разработке их проектов, а к моменту защиты эксперты сами предлагали помощь и относились к конкретным участникам гораздо дружественнее, чем к другим. У них не было никаких личных интересов, поскольку они познакомились всего за 2-3 дня, однако их сотрудничество вызывало искреннюю заинтересованность.
Такую технологию можно использовать везде и всюду, не только в образовательной сфере, но и в коммерческих делах, а также в личной жизни (представьте вашу взаимосвязь с любимым человеком в виде банковского счета — какая составляющая перевешивает: расходы или доходы?). Более того, если немного возможностями добавить опыта преподавания, я могу сказать, что такой подход в образовании далеко не ограничивается только написанием рефератов.
Так что берите судьбу в свои руки и активно осваивайте учебный материал, будьте активными и стремитесь к достойным, человеческим взаимоотношениям, ведь они никаким образом не мешают вам.
Автор: Никита Власов
Редактор: Анастасия Сидоренко
Эмоциональный спасительный счет. Как создавать доверительную связь?
Понятие «эмоциональный банковский счет» узнал из книги Кови «7 навыков самонадёжных людей». Стало глубокое понимание взаимоотношений с людьми, и коротко расскажу о важности пополнения «счетов» не только близких, но и знакомых.
При встрече человеком «открываем» свой уникальный банковский счет. Каждым словом и действием пополняем или сокращаем счет.
Делаю комплименты, выполняю обещания, прошу прощения, увеличиваю эмоциональный банковский счет. Критикуя, злорадствуя, нарушая слово — уменьшаю.
Эмоциональный банковский счет — символ уровня доверия в отношениях. Чувство уверенности и надежды по отношению к другим людям.
Сильные отношения, как брак, требуют постоянного вклада. При новых ожиданиях предыдущие вклады исчезают.
Встречаю старого школьного друга и продолжаем общение с того места, где остановились, потому что старые вклады «заморожены». Но счета отношения с регулярным взаимодействием требуют постоянного пополнения.
Есть больший счет в банке, больше дивиденды получаешь в форме поддержки, помощи, участия.
Создать крепкий счет нужно заблаговременно снабдить его достаточным количеством средств, так как нужно помнить, что люди забывают хорошее и долго поминают обиды.
6 типов вкладов, которые позволят пополнить Эмоциональный Банковский Счет:
1. Понимание
Это ключ ко всем остальным видам вложений. Только осознав, что именно важно и ценно для человека, вы сможете делать ценные вложения на его счет.
Вы просто не можете знать, что именно является ценным для данного человека, пока не постигнете его. То, что кажется вам ценным, — провести время вместе, обсудить вопросы, пойти поужинать в кафе, совместно работать над проектом, — может не считаться ценным для другого человека. Это даже может привести к закрытию счета, если это не затрагивает глубинные интересы и потребности человека.
Мы обычно судим о желаниях и потребностях других людей, исходя из собственного опыта. Мы проецируем наши намерения на их поведение. Мы определяем, что считается ценным, исходя из наших собственных потребностей и желаний, которые мы испытываем в данный момент или испытывали в прошлом, когда находились в том же возрасте или на этой жизненной стадии. Если другие люди не ценят наши усилия как вклад, мы склонны считать, что они пренебрегают нашими хорошими намерениями и прекращаем предлагать им свою помощь.
2. Внимание к деталям
Обратите внимание на скрытые качества человека, которые не видно с первого взгляда, и проявляйте заботу. И наоборот, не допускайте мелких недостатков (таких как невежество), потому что они могут привести к серьезному ущербу. В отношениях между людьми, даже мелкие детали имеют большое значение.
3. Держите свое слово
Нет ничего хуже, чем неисполненное обещание, которое для кого-то было очень важным.
Соблюдение обязательств — это очень эффективный способ укрепления эмоционального банковского счета, и, напротив, нарушение обещаний оказывает на него самое негативное влияние. Что действительно, никакие мелочи не могут так сильно повлиять на ваш счет, как невыполненное обещание, особенно если оно казалось кому-то очень важным. Возможно, в следующий раз на вас не будут рассчитывать. Люди склонны строить свои планы на основе тех обещаний, которые были даны, особенно если они касаются важных вопросов.
4. Проявите ожидания
Причина большинства проблем в отношениях заключается в противоречиях или неопределенности ожиданий, связанных с ролями и целями. Выскажите конкретные желания и запросите их такого же конкретного образа от другого человека. Часто люди могут тайно ждать, что кто-то будет себя так вести (например, дарить цветы), но не говорят об этом прямо. Уточните такие моменты, чтобы не разочароваться в ожиданиях.
Если ожидания неясны и не согласованы, то эмоции включаются, и простое недопонимание перерастает в конфликт, ведущий к столкновению личностей и разрушению отношений.
Иногда требуется большое мужество, чтобы прояснить ожидания. Ведь проще делать вид, что нет никаких различий, и надеяться, что все само собой уладится, чем подчеркнуть правду и совместно создавать общие ожидания.
5. Проявление целостности
Будьте искренними, предоставив коммуникативную платформу без двуличия и обмана. Постарайтесь занять позицию, и придерживаться ее со стойкостью и честностью в любом случае.
Возможность недействительности может опрокинуть все попытки создать счет высокого доверия. Если ваша природа имеет значительное количество двуличия, тогда, как вы стремитесь увидеть другие моменты, уделение внимания деталям, исполнение обещаний, осуществление и уважение ожиданий, — Определенно, вы не сможете набрать желаемого доверия.
Честность является ключевым аспектом целостности. Однако, она простирается за пределы этого понимания. Быть честным-это значит говорить правду и доводить наши слова до согласованности, в то время когда интеграция реальности с нашими словами осуществляется путем выполнения обещаний и отражение ожиданий. Целостность требует порядочного характера и совместимости-во многом с самим собою, но также и с реальностью. Одной из самых важных проявлений целостности является преданность встать за тех, кто отсутствует. Преданность к отсутствующим привлекает присутствующих.
Пример. Если предположим, что я стараюсь заводить дружеские отношения с вами, рассказывая вам в конфиденциальности о чем-то, что мне сообщил радиом из здания.
— Может быть мне и не стоило вам рассказывать это, — говорю вам я, — но так как мы друзья…
Преминете ли вы задуматься о тех вещах, о которых были евръеныю доверенно мне поточено вам. Многоли они стали работниками других людей?
Соблюдение интеграции взаимозависимой реальности означает, что вы пополнившуюся одной и той же системой принципов действуете в отношениях со всеми. Если подобным образом поступать, другие люди начнут вам доверять.
6. Искренние извинения
Если вы случайно сняли деньги со своего счета, просто возьмите на себя ответственность за это. Признание своей ошибки — это признак сильного характера.
Искренние извинения имеют большую стоимость. Непрерывные извинения, которые воспринимаются как недостоверные, ведут к снятию совместного счета. И все это влияет на характер наших взаимоотношений с другими людьми.
Мне очень понравилась аналогия с эмоциональным банковским счетом (что скажите вы?), особенно когда я поняла, как она работает. Теперь я часто пополняю наши эмоциональные счета добрыми словами и поступками, и это сразу улучшает все отношения.
Чтобы улучшить взаимоотношения, мы создали бесплатную игру. Игра «Компас жизни» — ваш компаньон на пути через жизненные преграды. Давайте перейдем и сыграем сейчас!
Я буду рада прочитать ваши комментарии под этой статьей и открыто поговорить на эту тему. И расскажите мне, насколько полезна для вас эта статья, чтобы я знала, о чем рассказывать в следующий раз. Благодарю вас, друзья!
Эмоциональный банковский счет
Всем известно, что такое банковский счет. Мы вносим свои деньги в банк, чтобы создать запас, с которого можно будет снимать средства в случае необходимости.
Эмоциональный банковский счет — это фигуральное выражение, обозначающее уровень доверия, достигнутый внутри отношений между людьми. Это ощущение уверенности и разрешения, которые вы чувствуете по отношению к другому человеку.
Когда я, путем соблюдения уважения, доброты и честности к вам и выполнения своих обязательств, вложу в наш эмоциональный банковский счет, я создаю запас. Ваше доверие ко мне растет, и при необходимости я смогу использовать его во много раз. Даже если возникнет ошибка, этот уровень доверия, этот эмоциональный запас сможет ее компенсировать. Даже если я выскажусь не слишком ясно, вы все равно правильно меня поймете. Вы не будете привязываться ни к моим словам. Когда уровень доверия высок, общение проходит легко, быстро и эффективно.
Но если мне свойственно выказывать неуважение, быть грубым, прерывать вас, раздражаться немедленно, игнорировать вас, осуждать ваши действия, злоупотреблять вашим доверием, угрожать вам или возвеличиваться до такой степени, что от него зависит ваша жизнь, то постепенно мой эмоциональный банковский счет будет иссякать. Уровень доверия будет падать до минимума.
Есть ли у меня возможность гибкости в этом случае? Нет никакой! Я переступаю поле мин. Мне нужно быть предельно осторожным в своих высказываниях. Я взвешиваю каждое слово. Я постоянно находусь в напряжении. Я должен помнить обо всем этом. Я занимаюсь политикой и обеспечением заднего хода. В таких условиях существует множество организаций. В таких условиях существуют многие семьи. В таких условиях существуют многие супружеские пары. Если большой запас доверия не пополняется регулярными вкладами, супружеские отношения разрушаются. Вместо полного и естественного понимания и общения развивается приспособление, когда два человека просто пытаются вести независимую жизнь, соблюдая внешние чтение и взаимную терпимость. Их отношения продолжают развиваться, и это может привести к вражде и абсолютной необходимости для самозащиты.
Позиция «сражайся или сдавайся» приводит к словесным баталиям, хлопанью дверьми, прекращению общения, эмоциональным потерям и жалости к себе. Это может привести либо к холодной войне, которая временно прерывается детьми, сексом, общественным мнением или заботой об образе. Или же это может привести к открытым боевым действиям в зале суда, где ожесточенные борьбы, раздирающие душу, могут продолжаться годами и выражаться в бесконечном перечислении грехов бывших супругов.
Разговоримся о самых интимных, потенциально наиболее богатых, доставляющих максимальное удовольствие и радость, продуктивных отношениях, способных возникнуть между двумя людьми на этой планете!
Наши наиболее постоянные отношения, как, например, брак, требуют от нас постоянных затрат. При наличии новых ожиданий предыдущие вложения исчезают. Встречая старого друга из школы, с котором вы не виделись долго, вы можете продолжить с того места, где прервалась ваша беседа, так как старые вклады не исчезли, они были «заморожены». Однако взаимоотношения с людьми, с которыми вы регулярно контактируете, требуют постоянного внимания. Иногда со счета происходят автоматические списания, связанные с вашим ежедневным взаимодействием с другими или с их представлением о вас, о котором вы даже не подозреваете. Это особенно верно в случае отношений с подростками в семье.
Допустим, у вас есть подросток-сын, с которым вы, как правило, общаетесь следующим образом: «Убери комнату! Подпни рубашку! Выключи радио! Пойди подстригись! И не забудь вынести мусор!» С течением времени списания будут значительно превышать вложения.
Предположим теперь, что ваш сын стоит перед каким-то важным решением, которое повлияет на всю его последующую жизнь. Но его уровень доверия к вам настолько низок, а процесс общения настолько формален, скрывает незаинтересованность и не приносит удовлетворения, что он просто не хочет поделиться своими заботами с вами. Возможно, у вас есть знания и мудрость, необходимые для того, чтобы помочь ему, но, поскольку ваш счет пуст, сын сам примет решение, основанное на эмоциях и нацеленное на краткосрочные результаты, в конечном итоге приводящее к негативным последствиям. Для общения на такие важные темы вам нужно иметь позитивный баланс. Что же вы можете предпринять?
Что, если вы начнете делать вклады в ваши отношения с сыном? Может быть, у вас будет возможность сделать для него что-то хорошее — принести журнал о скейтбординге, если он в этом увлекается, или просто подойти к нему, когда он занят какой-то сложной задачей, и предложить помощь. Вы можете предложить ему посмотреть фильм вместе или пойти на мороженое. Вполне возможно, что наиценнейший вклад вы можете сделать просто слушая его без критики, проповедей и примеров из личного опыта. Просто слушайте и старайтесь понять. Позвольте ему ощутить вашу заботу и осознать, что вы принимаете его как личность.
Возможным стартом он скорее всего даже не отреагирует. Он, возможно, даже подумает насчет этого: «Надо же, что там у папы в голове сейчас? Что это мама задумала на этот раз?» Однако с постоянными вкладами они запустят свой процесс. Доверие начнет восстанавливаться.
Нельзя забывать о том, что мгновенные ответы – лишь обман. Формирование связей и их укоренение требуют длительного времени. Если вы ощущаете нетерпение из-за отсутствия желаемого отклика или благодарности, то тем самым вы будете делать огромный шаг назад, аннигилируя все положительные результаты ваших действий.
“После всего, что мы делали для тебя, после всех жертв, которые мы принесли, как ты можешь быть таким неблагодарным? Мы надеялись все наладить, а ты поступаешь так! Это невероятно!”
Сохранять терпение – очень нелегко. Требуется сильный характер, чтобы быть инициативным; сконцентрироваться на своем влиянии и заботиться о прорастающих цветках, а не “вытаскивать из земли цветы, чтобы проверить, как у них корни”.
Моментальных решений действительно не существует. Создание и поддержание отношений – это вложения на долгой протяженности времени.
ШЕСТЬ ГЛАВНЫХ ВКЛАДОВ
Вот шесть ключевых способов, которые пополняют ваш Чувственный Банковский Счет:
Понимание человека
Путь к пониманию другого человека можно считать главным вкладом, который вы можете сделать и который может открыть вам доступ к остальным вкладам. Пока вы не поймете этого человека, вы не сможете узнать, что именно для него является вкладом. Вещи, которые для вас являются вкладом, такие как совместная прогулка или обсуждение, забронированный вами столик в любимом кафе, либо совместное участие в проекте, вряд ли будут рассматриваться другим человеком, как вклад. Если этот вклад не затрагивает глубоких интересов и потребностей данного человека, то можно сказать, что это даже означает снятие с вашего Банковского Счета.
Миссия, которой предан другой человек, может быть абсолютно неважной для вас. Чтобы сделать вклад, то, что важно для другого человека, должно быть также важно для вас, как и сам этот человек. Возможно, ваш шестилетний ребенок обратится к вам с какой-то незначительной просьбой в то время, когда вы заняты своей работой, которая имеет для вас высокий приоритет. В этом случае вам может потребоваться переориентироваться и подчинить свое расписание приоритетам вашего ребенка.
Уважение и признание ценности того, что хочет вам донести другой человек, позволяет показать ваше понимание и делает значительный вклад.
Однажды сын моего друга влез в погони за бейсболом. Сам друг не имел никакого интереса к этой игре. Однако, однажды летом, он взял своего сына в длинное путешествие, в ходе которого они ходили на каждый матч одной из ведущих команд лиги. Это продолжалось полтора месяца и стоило немалых затрат, однако стало замечательным временем для укрепления их отношений.
После возвращения его с другого континента уже несколько раз спросили:
«Так ты, на самом деле, так любишь бейсбол?»
«Нет,»-отвечал он,»Я люблю своего сына, и вам важно поддержать его увлечение»
У хорошего друга лелеющего своег колледжного сына не было хороших отношений со своим подростком. Обстановка любые отношения которого в основном были ……. . Вся жизнь этого человека была посвящена….. . В результате он начал беспокоить своего почти взрослого сына, осуждающе касался его увлечения работой, тратившей времени, anstatt dass die Eli nie den Anschein erweckte, dass sie Zeit zu leben hätten, anstatt позволяя …. на … . Его точно так же уставали бывать дружескими жестами, счет за которые с борью скнали на этапы закусок. В итоге отношения очистки органов erhalten voll, das Id…я sо…… .
Однажды я поделился с этим своим другом принципом, согласно которому важно, чтобы то, что имеет значение для других, было настолько же важно для нас, насколько они важны для нас. Он тепло откликнулся на это. Он предложил своему сыну построить миниатюрную Китайскую стену вокруг их дома. Их обоих заполнил проект, который потребовал значительных усилий. Они работали рядом друг с другом над его реализацией на протяжении полутора лет.
Такой опыт единения помог сыну преодолеть трудный период его жизни и пробудил в нем интерес к развитию интеллекта. Но настоящим достижением стали взаимоотношения отца и сына. Они перестали служить источником боли и стали для них обоих источником радости и силы.
Мы часто придаём оценку желаниям и потребностям других, основываясь на своем опыте. Мы проецируем свои намерения на поведение других. Мы определяем, что является вкладом, исходя из нас самих, от наших текущих потребностей и желаний, или от тех, которые мы имели в прошлом, когда мы были в их возрасте или проходили те же самые этапы жизни. Если другие люди не видят наши усилия как вклад, мы нередко считаем, что наши намерения проигнорированы и прекращаем стараться.
Золотое Правило заключается в следующем: «Обращайтесь к людям так, как хотите, чтобы обращались с вами». На первый взгляд кажется, что эти слова говорят о том, чтобы делать для других то, что вы хотите, чтобы делали для вас. Однако я считаю, что они имеют глубокий смысл: нужно понимать другого человека так, как вы хотели бы быть понятыми сами, и затем относиться к нему соответствующим образом. Как заметил один успешный родитель: «Обращайтесь к каждому из детей индивидуально, учитывая его особенности!»
Внимание к мелочам
Малые знаки внимания и выражения доброжелательности имеют важное значение для увеличения Эмоционального Банковского Счета. В то же время даже незначительные выражения невежливости, недружелюбия и неуважения могут серьезно истощить Счет. В межличностных отношениях детали не являются просто мелочами.
Несколько годов назад мы с двумя сыновьями провели веселый вечер вместе. Был спланирован развлекательный вечер: разминка на свежем воздухе, спортивные состязания, горячие сосиски, газировка и фильм — все, что нужно.
Пока мы с Стивеном, шестилетним сыном, смотрели фильм, Шон, ему было всего четыре года, уснул в своем кресле. Я решил отнести Шона на заднем сиденье машины и укрыть его, так как было холодно. После того, как мы вернулись домой, я быстро уложил Шона в постель и залег рядом с Стивеном, чтобы обсудить впечатления вечера.
— Нравилось, Стивен?
— Нравилось, — ответил он.
— Что тебе больше всего нравилось?
— Не знаю. Может быть, прыжки на батуте.
— Да, это было отлично — кувыркаться, делать разные трюки! Ведь так?
Я не услышал ответа и внезапно понял, что я сам продолжаю разговор. Меня удивило, почему Стивен стал таким молчаливым. Обычно он живо отвечал на интересные вещи.
Я был несколько разочарован. Что-то было не так: он был слишком молчаливым на обратном пути и слишком скоро ушел спать.
Вдруг Стивен отвернулся и я опешил, приподнявшись, чтобы посмотреть на его глаза. Они были полны слез.
— Что случилось, дорогой? Что случилось?
Стивен повернулся ко мне и я видел, что ему стыдно за свои слезы, за дрожащие губы и подбородок.
— Скажи, папа, ты бы укрыл меня своим пальто, если бы мне было холодно?
То, что ему запомнилось больше всего в этом вечере, было этим маленьким проявлением человеческой доброты — естественным и спонтанным выражением любви к младшему брату.
Для меня это был и до сих пор остается великим уроком!
Люди в глубине души очень чувствительны и впечатлительны. Я не думаю, что это исчезает с годами или с поколениями. Даже под ледяной и грубой оболочкой лежат нежные чувства и мягкое сердце.
Выполнение обязательств
Сокрушительным ударом по Эмоциональному Банковскому Счету является нарушение обещания, так как выполнение обещаний является важным взносом. Ваше Счета не нанесет большего вреда, чем не выполненное обещание, особенно если оно касается важных вопросов. Во следующий раз вам больше не доверят. Люди строят свои надежды на основании обещаний. В особенности если они влияют на жизненно-важные вещи.
Как отец, я стремлюсь не давать обещания, которые не смогу выполнить. Я стараюсь быть очень осторожным при даче обещаний. Беру во внимание все возможные обстоятельства, которые могут помешать им быть выполненными.
Приходится бывать так, что несмотря на все усилия, внезапные обстоятельства приводят к ситуации, при которой новое обещание не рационально или невозможно выполнить. Но я не могу не учитывать его и либо все-таки выполнить его, либо откровенно объяснять ситуацию и красиво просить освободить от данного обещания.
Я уверен, что если вы в себе разовьете навык делать заявления, мосты доверия будут строятся через пропасти недоразумений в ваших отношениях с ребенком. Если это случится и ребенок захочет сделать что-то, за что с вашей точки зрения ему не стоиит браться, потому что с высоты для вас видно последствия, о которых он не знает, вы можете однозначно сказать ему: — Сынок, если сделаешь это вот так, то я обещаю, что с результатом будет вот так.
Если ребенок привыкли верить вашим словам, он послушается.
Прояснение ожиданий
Допустим, у нас с руководителем возникла разница мнений в отношении ответственности за составление должностной инструкции.
– Когда я могу ожидать получить свою должностную инструкцию? — спрашиваете вы.
– Я предполагал, что вы сами предложите свои варианты, и мы вместе обсудим их, – отвечает ваш начальник.
– Но я предполагал, что определение моей работы входит в вашу ответственность.
– Какого греха таить, с самого начала я сказал вам: то, как вы будете выполнять работу, полностью зависит от вас!
– Я понимал, что вы хотите сказать, что качество моей работы зависит от меня. Но я даже незнаю, что именно я должен делать!
Неопределенные или противоречивые ожидания в отношении целей также влияют на качество общения и подрывают доверие.
– Я сделал все точно по вашим указаниям, вот мой отчет.
– Вам не надо было делать отчет. Ваша цель заключалась в том, чтобы решить эту проблему, а не анализировать ее и писать отчет.
– Мне казалось, что цель заключалась в том, чтобы найти подход к решению проблемы, чтобы исполнители могли продолжить работу.
Мы все неоднократно оказывались в таких разговорах.
– Вы сказали…
– Вовсе нет! Я сказал…
– Да нет, вы вообще ничего не говорили…
– Как это! На самом деле, хорошо поговорим…
– Да, вы даже не упомянули о…
Почти все проблемы в отношениях связаны с противоречивостью или неопределенностью ожиданий в отношении ролей и целей. Мы можем смотреть на вопросы о том, кто отвечает за что на работе, просим детей убрать свою комнату или обсуждаем, кто будет кормить рыб и выносить мусор — все эти ситуации могут быть насыщены неясными ожиданиями, которые ведут к непониманию, разочарованию и потере доверия.
Часто ожидания являются скрытыми. Люди могут не формулировать их явно, но опираться на них в различных ситуациях. Например, в создании семьи мужчины и женщины имеют скрытые ожидания в отношении ролей друг друга. В ходе этих ожиданий они могут не обсуждали или осознавали, но их выполнение имеет огромное значение для отношений, а отступление от них может вызвать разочарование.
Поэтому так важно постараться раскрыть все ожидания при входе в новую ситуацию. Факт в том, что люди образуют суждения друг о друге, основываясь на своих ожиданиях. Если будут ощущено, что основные ожидания не выполняются, доверие будет подорвано. В результате мы сами создаем негативные ситуации, предполагая, что наши ожидания очевидны и что другие люди их понимают и разделяют.
Начальное уточнение и ясность существующих ожиданий — это отличный вклад в отношения. Это потребует потратить некоторое время и усилия на первоначальном этапе, но в долгосрочной перспективе это вложение приведет к существенной экономии обеих сторон. Если ожидания неопределены и неясны, появляются эмоции, и простое непонимание вырастает в серьезный конфликт и распад отношений. Иногда для прояснения ожиданий требуется много смелости. Ведь легче ставить себя так, будто различий нет и надеяться, что все уладится само собой, чем открыто столкнуться с правдой и вмесе разработать согласованный набор ожиданий.
Проявление цельности личности
Цельность личности является фундаментом доверия и играет важную роль в формировании высокого уровня доверия. Ее нехватка может подорвать все усилия по развитию взаимоотношений на основе доверия. Даже если вы стараетесь проявлять понимание, обращать внимание на детали, выполнять обещания и оправдывать ожидания в отношении других людей, но не обладаете цельностью личности, не сможете накопить необходимый запас доверия.
Цельность предполагает быть честными, но не сводится только к этому. Это также означает соответствие наших слов реальности. Быть цельным означает демонстрировать соответствие наших слов действиям, то есть выполнять обещания и оправдывать ожидания. Для этого нужна цельная личность и единство в первую очередь с самим собой, а также с реальностью жизни.
Лояльность к отсутствующим — одно из самых важных проявлений цельности. Защищая интересы людей, которых нет рядом, мы обретаем доверие тех, кто присутствует.
Представьте себе ситуацию, когда мы говорим о своем начальнике, но не делаем этого в его присутствии. А что произойдет, если мы окажемся в конфликте друг с другом? Вы знаете, что я начну обсуждать ваши недостатки с кем-то другим. Мы же с вами делали это по отношению к нашему начальнику. Вы знаете мою натуру — влицо говорю приятные вещи, а за спиной говорю зло. Такое поведение можно считать двуличием. Создает ли это резерв доверия в наших отношениях?
А что будет, если вы начнете критиковать нашего начальника, а я, соглашаясь с некоторыми критическими комментариями, предложу поговорить с ним о том, что можно изменить для улучшения ситуации. Какая будет моя реакция в случае, если кто-то будет меня критиковать в вашем присутствии?
Еще один пример. Для того, чтобы установить дружеские отношения, я рассказываю вам секретную информацию, которую мне сообщили в доверительном разговоре.
«Мне не следовало бы рассказывать вам это, но вы мой друг…»
Возможно ли повышение доверия к нам в такой ситуации, когда мы выдаем информацию, которая должна быть конфиденциальной? Не задумываетесь ли вы о судьбе той информации, которой вы делитесь со мной в доверительном разговоре? Возможно, она уже попала к кому-то еще?
Иногда кажется, что такой подход является вкладом в наши взаимоотношения с людьми, которые находятся рядом с нами. Однако на самом деле это снятие денег со счета, потому что нашим поведением мы демонстрируем отсутствие цельности личности.
Вам доступно получение золотых яиц наслаждением временным того, которое обесславливает некоего или раскрывает информацию, предназначенную несо всех, только ведь при таком обычае вы будете душить лебедя, разлагать сношения, подвида могши доставить вам сных добро на дальниу перспективу.
Цельность в системно зависимо рихнологии иметна то, что в меркоб и предза всех направ последуетвже управляете одным и тем же коллекционным принцыпом. В мгулачном просторадуще ли конегры начиня может быть призод состью дедвигутсодьюоткись сведения свиделютне лугоск. В при диетниу плоскостар состью у инначногов сонывается жутное мужество, а многиеь опред, выс105пост76ают однаг21о1307&тоюя12725 низш8ипо476эис129таэ035н35 636кет4ке5н0уйху8йми434505 ма41568лости – пор31угногить,63 71кая047цаца534ная фестив008 фест058 малга, тооя.8 370патя жгон01837722осправилслатолыеоийкесь н87253103а в д11ь351072 мо0873502153й779 5220911 74424ови700щ34ал34 1й19618п812л к4сынаэ240 обо рять
Принесение искренних извинений при снятии со счета
Когда мы снимаем с Эмоционального Банковского Счета, нам нужно искренне просить прощения. Большие депозиты делаются искренними признаниями:
— Я был неблаговоспитанным.
— Я не проявил к вам уважение.
— Я вас обидел и очень сожалею об этом.
— Я поставил вас в неловкое положение в присутствии ваших друзей. Я не должен был это говорить. Прошу простить меня.
Чтобы искренне извиниться, требуется внутренняя сила и стабильность. Чтобы действительно извиниться, нужно иметь самоконтроль и глубокое чувство безопасности, основанное на основных принципах и ценностях.
Люди со слабым чувством внутренней безопасности не могут искренне извиняться. Это делает их слишком уязвимыми. Они считают, что они проявляют слабость и боятся, что другие воспользуются этим для получения преимущества. Их безопасность зависит от мнения других людей. Они беспокоятся о том, что другие думают о них. Кроме того, они нуждаются в одобрении своих действий. Они оправдывают свои ошибки ошибками других, и даже если они извиняются, они делают это неискренне.
Восточная мудрость гласит: “Если решил подчиняться, подчиняйся ниже!” Христианская мораль гласит: “Платите вплоть до последней монеты!” Чтобы быть искренним, извинение должно быть искренним. И оно должно быть принято истинно.
Лео Буска в одном из своих произведений учил: “Жестоки лишь слабые. Мягкость можно ожидать только от сильных.”
В какой-то день пишу в своем кабинете в светлое время, раздаются громкие удары и голоса мальчиков, и мое собственное терпение на исходе.
Внезапно мой сын Дэвид стал колотить в дверь ванной и начал истошно кричать: “Впусти меня! Впусти меня!
Я выбежал из кабинета и крикнул на него:
— Ты что, Дэвид, не понимаешь, как ты мешаешь мне? Ты хоть знаешь, как трудно сосредоточиться на работе? Немедленно уйди в свою комнату и сиди там, пока не научишься вести себя должным образом!
Малыш понуро направляется в свою комнату и закрывает за собой дверь.
Обернувшись к остальным, я узнаю, что ситуация не такая, как я предполагал. Выясняется, что ребята играли в футбол в нашем широком коридоре, и один из них случайно ударил другого локтем в губу, откуда стал течь кровь. Парень лежал на полу и кровоточил. Как оказалось, Дэвид побежал в ванную за мокрым полотенцем. Однако его сестре Марии в этот момент стал надоедать принимать душ, и она отказалась открывать дверь. Когда я понял, что я совершенно неправильно истолковал ситуацию и переборщил с негодованием, я пошел извиняться перед Дэвидом.
Я еще не успел открыть дверь, как он сказал мне:
— Зачем, папуля? – воскликнул он. – Честное слово, я не знал, что ты старался помочь брату. Почему ты так не хочешь меня простить?
— Аналогичное действие ты совершил на прошлой неделе! – заявил он в ответ.
Это стОило понимать так: “Отец, ты превысил свои запасы доверия, и никакие слова не помогут тебе выбраться из той проблемы, в которую ты сам запутался своим поведением”.
* * *
Искренние извинения можно рассматривать как вклады. Повторяющиеся извинения, которые кажутся неискренними, лишают счета средств. Это имеет влияние на качество отношений.
Одно дело совершить ошибку, и совсем другое – не признать ее. Люди простят ошибку, ибо она обычно является следствием неверных суждений, предположений. Но люди сложно прощают ошибки, сделанные из злобы, от плохих намерений, от гордости, которая не позволяет признать свою ошибка.
По мнению Стивена Р. Кови в его книге «Семь навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера».